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Centro de contacto Agentforce
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            Configurar el audio de llamadas de voz para usuarios de escritorios virtuales

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            Configurar el audio de llamadas de voz para usuarios de escritorios virtuales

            Para permitir a los usuarios de escritorio virtual comunicarse en llamadas de voz, active el permiso de aplicación Medios remotos para escritorio virtual, asígnelo a usuarios con un conjunto de permisos y cree una URL de medios local para sus usuarios de escritorio virtual. Para implementaciones de Citrix, active el permiso Acceder a infraestructura de escritorio virtual para llamadas de voz a través de la aplicación Citrix y asígnelo a usuarios con un conjunto de permisos.

            Ediciones necesarias

            Este artículo se aplica a:

            • Salesforce Voice con Amazon Connect
            • Salesforce Voice con telefonía de socios
            • Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
            Ver ediciones compatibles.
            Permisos de usuario necesarios
            Para duplicar un conjunto de permisos: “Gestionar perfiles y conjuntos de permisos”
            Para asignar conjuntos de permisos: “Asignación de conjuntos de permisos”

            Para usuarios de Salesforce Voice con telefonía de socios, póngase en contacto con su proveedor de telefonía para obtener instrucciones sobre cómo crear una URL de medios local.

            Nota
            Nota Citrix virtual desktop no requiere una URL de medios local para realizar y recibir llamadas con audio.
            1. Duplique el conjunto de permisos Representante del centro de contacto de Salesforce Voice, active uno de los permisos de la aplicación de escritorio virtual y asigne el nuevo conjunto de permisos a usuarios de escritorio virtual.
              1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
              2. Busque el conjunto de permisos Representante del centro de contacto de Salesforce Voice o Representante del centro de contacto de Salesforce Voice (Telefonía de socios), dependiendo de su modelo de telefonía. Haga clic en Duplicar.
              3. Introduzca un nombre. Para facilitar la búsqueda más adelante, introduzca un nombre relacionado con usuarios de escritorio virtual.
              4. Guarde sus cambios.
              5. Seleccione el nuevo conjunto de permisos y haga clic en Permisos de aplicaciones.
              6. Haga clic en Modificar.
              7. Para configurar escritorio virtual para Salesforce Voice con Amazon Connect, Service Cloud Voice con telefonía de socios de Amazon Connect o Salesforce Voice con telefonía de socios con el uso de una URL de medios local, active Medios remotos para escritorio virtual. Para configurar escritorio virtual de Citrix para Service Cloud Voice con Amazon Connect o escritorio virtual de Citrix para Salesforce Voice con telefonía de socios desde Amazon Connect sin una URL de medios local, active Acceder a infraestructura de escritorio virtual para llamadas de voz a través de Citrix.
              1. Guarde sus cambios.
              2. Haga clic en Gestionar asignaciones y luego Agregar asignaciones.
              3. Asigne sus usuarios de escritorios virtuales.
            2. Recopile información para crear una dirección URL de medios local. Estos subpasos se aplican a Service Cloud Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice con telefonía de socios desde configuraciones de Amazon Connect sin escritorio virtual Citrix. Para usuarios de Salesforce Voice con telefonía de socios, póngase en contacto con su proveedor de telefonía para obtener instrucciones sobre cómo crear una URL de medios local.
              1. En Configuración, introduzca Mi dominio en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Mi dominio. Anote su URL de inicio de sesión de Mi dominio para más adelante.
                Importante
                Importante Si utiliza un IDP externo, puede omitir el paso b e ir directamente al paso f. Si utiliza una URL de inicio de sesión externa, puede omitir el paso b, ir al paso f, omitir los pasos g a h e ir al paso 3.
              2. En Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Gestionar aplicaciones conectadas.
              3. Encuentre y seleccione su aplicación conectada Voice.
              4. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Gestor de aplicación cliente externa y, a continuación, seleccione Gestor de aplicación cliente externa.

                Para centros de contacto creados antes de la versión Summer '26, Salesforce utiliza aplicaciones conectadas para el inicio de sesión único (SSO). Para estos centros de contacto antiguos, desde Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Gestionar aplicaciones conectadas.

              5. Busque la URL de IDP que su proveedor de IDP externo utiliza para SSO en AWS y anótela para más adelante.
              6. Inicie sesión en la Consola de AWS con su nombre de usuario y contraseña de cuenta de AWS raíz.
              7. Vaya a Amazon Connect y seleccione su instancia.
              8. Busque y anote el nombre de su instancia, la región (por ejemplo, us-west-2) y el Id. de instancia. El Id. de instancia es la serie de letras y números en el ARN de instancia después de “instance/”.
            3. Cree una URL de medios local para que sus usuarios de escritorio virtual puedan acceder al medio de llamadas de voz. Estos subpasos se aplican a Salesforce Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice para telefonía de socios desde configuraciones de Amazon Connect sin escritorio virtual Citrix. Para usuarios de Salesforce Voice con telefonía de socios, póngase en contacto con su proveedor de telefonía para obtener instrucciones sobre cómo crear una URL de medios local.
              1. Si Salesforce es su proveedor de IDP. Sustituya los marcadores de posición por los valores que anotó anteriormente. Su dirección URL debe tener el aspecto siguiente: https://{URL DE INICIO DE SESIÓN DE MI DOMINIO}/hvcc/amz/index_vdi.html?&sfdcIDPAppId={IDP APP ID}&&amazonConnectInstanceName={NOMBRE DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}&&amazonConnectRegion={REGIÓN DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}&amazonConnectInstanceId={{ID DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}
              2. Si utiliza un proveedor de IDP externo. Sustituya los marcadores de posición por los valores que anotó anteriormente. Su dirección URL debe tener el aspecto siguiente: https://{URL DE INICIO DE SESIÓN DE MI DOMINIO}/hvcc/amz/index_vdi.html?&identityUrl={URL DE IDP DE TERCEROS}&&amazonConnectInstanceName={NOMBRE DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}&&amazonConnectRegion={REGIÓN DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}&amazonConnectInstanceId={{Id. DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}
              3. Si utiliza una dirección URL de inicio de sesión externa. Sustituya los marcadores de posición por los valores que anotó anteriormente. Su dirección URL debe tener el aspecto siguiente: https://{URL DE INICIO DE SESIÓN DE MI DOMINIO}/hvcc/amz/index_vdi.html?&loginUrl={URL DE INICIO DE SESIÓN DE TERCEROS, codifique URL el parámetro si tiene parámetro URL adicional dentro de este parámetro}&&amazonConnectInstanceName={NOMBRE DE INSTANCIA DE AMAZON CONNECT}
            4. Para configuraciones sin escritorio virtual de Citrix, proporcione su nueva URL de medios local a usuarios de escritorio virtual. Deben tener la página abierta para realizar y recibir llamadas con audio. Los usuarios de escritorio virtual de Citrix pueden realizar y recibir llamadas sin una URL de medios local.
            Nota
            Nota Para acceder al inicio de sesión global para la recuperación de desastres, debe utilizar el valor enableGlobalSignIn=true&secondaryInstanceName={Nombre de instancia de AMAZON CONNECT secundario} en la URL. El inicio de sesión global solo está disponible si integró manualmente Voice con su instancia de Amazon Connect importando el archivo XML de definición de centro de contacto.

            Recuerde estas consideraciones:

            • Si el usuario de escritorio virtual sin Citrix no tiene la página de medios local abierta:
              • Las llamadas de voz no se conectan incluso si el representante las acepta. Las llamadas se marcan como perdidas y el estado del representante se establece como Sin conexión u Ocupado.
              • Un representante puede realizar una llamada saliente pero el audio no puede conectarse y el cliente no recibe la llamada.
            • Si el usuario de escritorio virtual sin Citrix tiene la página de medios local abierta:
              • No puede silenciar llamadas realizadas desde un escritorio virtual.
              • Los representantes pueden ver cuándo caducaron sus sesiones de Amazon Connect, cuándo se agotó el tiempo de espera o cuándo necesitaron volver a iniciar sesión. También pueden hacer clic en Cierre de sesión del proveedor.
             
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