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Central de contato do Agentforce
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            Configurar áudio de chamada de voz para usuários de desktop virtual

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Central de contato do Agentforce

            Configurar áudio de chamada de voz para usuários de desktop virtual

            Para permitir que os usuários de desktop virtual se comuniquem em chamadas de voz, habilite a permissão de aplicativo Mídia remota para desktop virtual, atribua-a a usuários com um conjunto de permissões e crie um URL de mídia local para seus usuários de desktop virtual. Para implementações do Citrix, habilite a permissão do aplicativo Acessar infraestrutura de desktop virtual para chamadas de voz por meio do Citrix e atribua-a a usuários com um conjunto de permissões.

            Edições obrigatórias

            Este artigo se aplica a:

            • Salesforce Voice com Amazon Connect
            • Salesforce Voice com Telefonia do parceiro
            • Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
            Exibir edições com suporte.
            Permissões necessárias ao usuário
            Para clonar um conjunto de permissões: “Gerenciar perfis e conjuntos de permissões”
            Para atribuir conjuntos de permissões: “Atribuir conjuntos de permissões”

            Para usuários do Salesforce Voice com Telefonia do parceiro, entre em contato com seu provedor de telefonia para obter instruções sobre como criar um URL de mídia local.

            Nota
            Nota O desktop virtual do Citrix não requer um URL de mídia local para fazer e receber chamadas com áudio.
            1. Clone o conjunto de permissões Representante da central de contato do Salesforce Voice, habilite uma das permissões do aplicativo de desktop virtual e atribua o novo conjunto de permissões a usuários de desktop virtual.
              1. Em Configuração, insira Conjuntos de permissões na caixa Busca rápida e selecione Conjuntos de permissões.
              2. Localize o conjunto de permissões Representante da central de contato do Salesforce Voice ou Representante da central de contato do Salesforce Voice (Telefonia do parceiro), dependendo do seu modelo de telefonia. Clique em Clonar.
              3. Insira um nome. Para encontrar mais facilmente, insira um nome relacionado a usuários da área de trabalho virtual.
              4. Salve suas alterações.
              5. Selecione seu novo conjunto de permissões e clique em Permissões do aplicativo.
              6. Clique em Editar.
              7. Para configurar o desktop virtual para o Salesforce Voice com Amazon Connect, o Service Cloud Voice com telefonia de parceiros do Amazon Connect ou o Salesforce Voice com telefonia de parceiros usando um URL de mídia local, ative Mídia remota para desktop virtual. Para configurar o desktop virtual Citrix para Service Cloud Voice com Amazon Connect ou o desktop virtual Citrix para Salesforce Voice com Telefonia de parceiros do Amazon Connect sem um URL de mídia local, ative Acessar infraestrutura de desktop virtual para chamadas de voz por meio do Citrix.
              1. Salve suas alterações.
              2. Clique em Gerenciar atribuições e, então, Adicionar atribuições.
              3. Atribua os usuários da área de trabalho virtual.
            2. Colete informações para criar um URL de mídia local. Essas subetapas se aplicam ao Service Cloud Voice com Amazon Connect ou ao Salesforce Voice com Telefonia do parceiro de configurações do Amazon Connect sem o Citrix Virtual Desktop. Para usuários do Salesforce Voice com Telefonia do parceiro, entre em contato com seu provedor de telefonia para obter instruções sobre como criar um URL de mídia local.
              1. Em Configuração, insira Meu domínio na caixa Busca rápida e selecione Meu domínio. Anote seu URL de login do Meu domínio para mais tarde.
                Importante
                Importante Se você usar um IDP de terceiros, poderá ignorar a etapa b e ir diretamente para a etapa f. Se você usa um URL de login de terceiros, poderá ignorar a etapa b, ir para a etapa f, ignorar as etapas g a h e ir para a etapa 3.
              2. Em Configuração, insira Aplicativos conectados na caixa Busca rápida e selecione Gerenciar aplicativos conectados.
              3. Localize e selecione seu aplicativo conectado do Voice.
              4. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Gerenciador de aplicativo cliente externo e selecione Gerenciador de aplicativo cliente externo.

                Para centrais de contato criadas antes da versão Summer '26, o Salesforce usa aplicativos conectados para Single Sign On (SSO). Para essas centrais de contato antigas, em Configuração, insira Aplicativos conectados na caixa Busca rápida e selecione Gerenciar aplicativos conectados.

              5. Localize o URL de IDP que seu provedor de IDP de terceiros usa para SSO para AWS e anote-o para depois.
              6. Faça login no Console da AWS com o nome de usuário e senha da conta AWS raiz.
              7. Acesse o Amazon Connect e selecione sua instância.
              8. Localize e anote o nome da instância, a região (por exemplo, us-west-2) e o ID da instância. O ID da instância é a série de letras e números no ARN da instância após "instance/".
            3. Crie um URL de mídia local para que os usuários do desktop virtual acessem a mídia de chamada de voz. Essas subetapas se aplicam ao Salesforce Voice com Amazon Connect ou ao Salesforce Voice para Telefonia de parceiros de configurações do Amazon Connect sem o Citrix Virtual Desktop. Para usuários do Salesforce Voice com Telefonia do parceiro, entre em contato com seu provedor de telefonia para obter instruções sobre como criar um URL de mídia local.
              1. Se o Salesforce for seu provedor de IDP. Substitua os espaços reservados pelos valores que você anotou anteriormente. O URL deverá ter a seguinte aparência: https://{MY DOMAIN LOGIN URL}/hvcc/amz/index_vdi.html?&sfdcIDPAppId={IDP APP}&&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE NAME}&&amazonConnectRegion={AMAZON CONNECT INSTANCE REGION}&amazonConnectInstanceId={{AMAZON CONNECT INSTANCE ID}
              2. Se você usar um provedor de IDP de terceiros. Substitua os espaços reservados pelos valores que você anotou anteriormente. O URL deverá ter a seguinte aparência: https://{MY DOMAIN LOGIN URL}/hvcc/amz/index_vdi.html?&identityUrl={THIRD PARTY IDP URL}&&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE NAME}&&amazonConnectRegion={AMAZON CONNECT INSTANCE REGION}&amazonConnectInstanceId={{AMAZON CONNECT INSTANCE ID}
              3. Se você usar um URL de login de terceiros. Substitua os espaços reservados pelos valores que você anotou anteriormente. O URL deverá ter a seguinte aparência: https://{MY DOMAIN LOGIN URL}/hvcc/amz/index_vdi.html?&loginUrl={THIRD PARTY Login URL, por favor URL codificar o parâmetro se você tiver parâmetro URL adicionado dentro deste parâmetro}&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE NAME}
            4. Para configurações sem desktop virtual do Citrix, forneça seu novo URL de mídia local a usuários de desktop virtual. Eles devem ter a página aberta para fazer e receber chamadas com áudio. Os usuários de desktop virtual do Citrix podem fazer e receber chamadas sem um URL de mídia local.
            Nota
            Nota Para acessar o login global para recuperação de desastres, use o valor enableGlobalSignIn=true&secondaryInstanceName={Secondary AMAZON CONNECT INSTANCE NAME} no URL. O login global estará disponível apenas se você tiver integrado manualmente o Voice à sua instância do Amazon Connect importando o arquivo XML de definição da central de contato.

            Lembre-se destas considerações:

            • Se o usuário de desktop virtual sem o Citrix não tiver a página de mídia local aberta:
              • Chamadas de voz não são conectadas mesmo que o representante as aceite. As chamadas são marcadas como perdidas e o status do representante é definido como Offline ou Ocupado.
              • Um representante pode fazer uma chamada de saída, mas o áudio não pode se conectar e o cliente não recebe a chamada.
            • Se o usuário de desktop virtual sem o Citrix tiver a página de mídia local aberta:
              • Não será possível silenciar chamadas feitas de uma área de trabalho virtual.
              • Os representantes podem ver quando suas sessões do Amazon Connect expiraram, atingiram o tempo limite ou precisavam fazer login novamente. Eles também podem clicar em Fazer logout do fornecedor.
             
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