Capaciteit van vertegenwoordigers respecteren voor spraakoproepen
Laat vertegenwoordigers over meerdere kanalen werken met routering van voicecalls die rekening houdt met de huidige capaciteit van vertegenwoordigers zoals ingesteld door Omni-Channel. Voorkom dat een vertegenwoordiger een gesprek ontvangt totdat deze de capaciteit heeft om het gesprek af te handelen. Als de gebruikte primaire capaciteit van een vertegenwoordiger groter is dan 0%, worden inkomende gesprekken automatisch afgewezen, zodat de vertegenwoordiger zich kan richten op het leveren van uitstekende klantenservice. Als uw vertegenwoordigers klanten helpen in een chat, wordt het inkomende gesprek gerouteerd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger. Bij Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren moet de gebruikte primaire capaciteit van een vertegenwoordiger 0% zijn om een gesprek te kunnen krijgen.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u de pagina Amazon-contactcentra wilt weergeven: | Toepassing aanpassen EN Callcenters beheren OR Salesforce Voice Gedelegeerd contactcentrumbeheerder |
| Om een contactcentrum te maken en te beheren: | Salesforce Voice-contactcentrumbeheerder OR Salesforce Voice Gedelegeerd contactcentrumbeheerder |
| Als u de pagina Contactcentra van telefoniepartner wilt weergeven: | Toepassing aanpassen EN Callcenters beheren OR Salesforce Voice Gedelegeerd contactcentrumbeheerder |
| Om een contactcentrum te maken en te beheren: | Salesforce Voice-contactcentrumbeheerder (partnertelefonie) OR Salesforce Voice Gedelegeerd contactcentrumbeheerder |
Gebruik Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren bij contactcentra die gemengde routering gebruiken voor vertegenwoordigers die meerdere kanalen afhandelen, waarbij u de capaciteit van gebruikte vertegenwoordigers binnen 100% wilt houden. Gebruik de voorziening bijvoorbeeld als vertegenwoordigers voicecalls en berichtenverkeerssessies adresseren en voiceroutering door een partnersysteem stroomt terwijl routering van berichtenverkeerssessies door Omni-Channel stroomt. De voorziening is niet compatibel met gecombineerde Omni-Channel-routering of externe routering die is gecombineerd op het systeem van een partner. Als Gecombineerde Omni-Channel-routering is ingeschakeld, zijn Omni-Channel-capaciteitsregels van toepassing ongeacht de instelling Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren. Schakel de voorziening uit als deze niet van toepassing is op uw gebruikscase.
Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren werkt met Omni-Channel-instellingen voor primaire of onderbreekbare capaciteit en capaciteitsgewicht. U wordt aangeraden om voicecalls in te stellen als primair, zodat vertegenwoordigers hun volledige aandacht aan elk gesprek kunnen geven.
Bekijk deze voorbeelden van hoe de instelling Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren van invloed is op de ervaring van de vertegenwoordiger. Stel dat de vertegenwoordiger een aanwezigheidsconfiguratie heeft die spraakoproepen ondersteunt en ander werk zoals berichtenverkeer en cases. Voicecalls en berichtenverkeerssessies worden ingesteld op primaire capaciteit en cases worden ingesteld op onderbreekbare capaciteit. In deze voorbeeldscenario's verbruikt een voicecall 100% van de capaciteit van een servicevertegenwoordiger, een berichtenverkeerssessie 30% van de capaciteit van een vertegenwoordiger en een case 10% van de capaciteit van een vertegenwoordiger. Zo kan een vertegenwoordiger worden toegewezen aan één gesprek tegelijk of twee berichtenverkeerssessies en drie cases tegelijk.
| Scenario | Selectie van capaciteitsinstelling van vertegenwoordiger respecteren | Gedrag |
|---|---|---|
| Een vertegenwoordiger is aanwezig bij twee berichtenverkeerssessies wanneer een klant het contactcentrum belt. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is ingeschakeld | De vertegenwoordiger ontvangt het gesprek niet omdat de gebruikte primaire capaciteit 60% is en het spraakoproep naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger wordt gerouteerd. De status van de vertegenwoordiger blijft ingesteld op Beschikbaar voor iedereen. De Amazon Connect-status van de vertegenwoordiger is Gemist omdat Omni-Channel het gesprek heeft afgewezen. De Amazon Connect-status van de vertegenwoordiger wordt weer ingesteld op Beschikbaar wanneer de gebruikte primaire capaciteit van een vertegenwoordiger 0% is. In contactcentra met groot volume blijft de vertegenwoordiger mogelijk de status Gemist houden op Amazon Connect vanwege nieuwe berichtenverkeerssessies. |
| Een vertegenwoordiger is aanwezig bij twee berichtenverkeerssessies wanneer een klant het contactcentrum belt. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is uitgeschakeld | De vertegenwoordiger ontvangt het gesprek ook al is zijn of haar gebruikte primaire capaciteit 60%. Nadat het gesprek is toegewezen, is de capaciteit hoger dan 100%. Ze kunnen hun open berichtenverkeerssessies niet de aandacht geven die ze nodig hebben, omdat ze in een actief gesprek zitten. |
| Een vertegenwoordiger is in gesprek met een klant wanneer een berichtenverkeerssessie het contactcentrum binnenkomt. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is ingeschakeld | De vertegenwoordiger krijgt de toewijzing van de berichtenverkeerssessie niet omdat zijn of haar gebruikte primaire capaciteit 100% is. De berichtenverkeerssessie wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger en de eerste vertegenwoordiger richt zich op diens actieve gesprek. |
| Een vertegenwoordiger is in gesprek met een klant wanneer een berichtenverkeerssessie het contactcentrum binnenkomt. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is uitgeschakeld | De vertegenwoordiger krijgt de toewijzing van de berichtenverkeerssessie niet omdat zijn of haar gebruikte primaire capaciteit 100% is. De berichtenverkeerssessie wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger en de eerste vertegenwoordiger richt zich op diens actieve gesprek. Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren heeft geen invloed op de routering van berichtenverkeerssessies via Omni-Channel. In plaats daarvan heeft het invloed op spraakoproepen die worden gerouteerd door telefoniepartners. |
| Een gesprek en een berichtenverkeerssessie komen ongeveer tegelijkertijd in dezelfde wachtrij terecht terwijl er een vertegenwoordiger beschikbaar is. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is ingeschakeld | Een bekende racevoorwaarde als gevolg van externe routering en Omni-Channel-routering zorgt er doorgaans voor dat de berichtenverkeerssessie eerst naar de vertegenwoordiger wordt gerouteerd. |
| Een gesprek en een berichtenverkeerssessie komen ongeveer tegelijkertijd in dezelfde wachtrij terecht terwijl er een vertegenwoordiger beschikbaar is. | Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is uitgeschakeld | Als het contactcentrum externe routering gebruikt, ontvangt de vertegenwoordiger het gesprek en de berichtenverkeerssessie beide. Nadat het werk is toegewezen, is de primaire capaciteit van de vertegenwoordiger hoger dan 100%. Ze kunnen de berichtenverkeerssessie of het actieve gesprek niet de aandacht geven die ze nodig hebben. Als het contactcentrum Gecombineerde routering van Omni-Channel gebruikt om al het werk via Omni-Channel te routeren, wordt het werkitem dat het eerst in de wachtrij komt, het eerst gerouteerd. Het tweede item wordt toegewezen aan een andere vertegenwoordiger. |
Volg deze stappen om Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren in te schakelen.
- Geef vanuit Set-up Set-up Amazon of Set-up Partnertelefonie op in het vak Snel zoeken, afhankelijk van uw telefoniemodel.
- Schakel Capaciteit vertegenwoordiger respecteren in.
Als Omni-Channel is ingesteld op het prioriteren van spraakoproepen, hebben andere kanalen mogelijk prioriteit wanneer vertegenwoordigers capaciteit hebben of overbelast zijn.
