Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden über ausgehende Anrufe mit hohem Volumen

Aktivieren von ausgehenden Anrufen mit hohem Volumen

Bevor Sie ausgehende Anrufe mit hohem Volumen in Salesforce Voice mit Telefonieanbietern (ehemals Service Cloud Voice) verwenden können, müssen Sie sie in Salesforce und Ihrer Amazon Connect-Instance aktivieren.

1. Überprüfen Sie, ob die Funktion für ausgehende Kampagnen in Ihrer Amazon Connect-Region verfügbar ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit der Amazon Connect Dienste nach Regionen: Outbound-Kampagnen.
2. Wenn Sie ausgehende Anrufe mit hohem Volumen tätigen möchten, wenden Sie sich an Amazon Web Services, um das Servicekontingent für ausgehende Kampagnen auf der Grundlage Ihrer Anforderungen zu erhöhen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Service Quotas.

Erstellen eines Kontakt-Flows zum Übertragen von ausgehenden Anrufen mit hohem Volumen

Wenn ein Mensch Ihren ausgehenden Anruf entgegennimmt, übertragen Sie den Anruf an einen Mitarbeiter. Erstellen Sie einen Kontakt-Flow in Amazon Connect, um die Übertragung einzurichten.

Beispielsweise können Sie dem Flow einen Block Typ "Anruffortschritt überprüfen" hinzufügen, um zu überprüfen, ob der Anruf von einem Anrufbeantworter oder einer Person entgegengenommen wird. Wenn ein Mensch den Anruf entgegennimmt, übertragen Sie den Anruf über die angegebene Warteschlange an einen Mitarbeiter. Wenn ein Anrufbeantworter den Anruf entgegennimmt, hinterlassen Sie eine Nachricht mit dem Block "Eingabeaufforderung wiedergeben" und legen Sie anschließend auf.

Erstellen eines automatisch gestarteten Flows zum Tätigen von Anrufen

Erstellen Sie zum Tätigen von ausgehenden Anrufen einen automatisch gestarteten Flow, der jede Telefonnummer in einer Liste aufruft. Fügen Sie dem Flow die Aktion "Ausgehender SCV-Anruf" hinzu, um eine Nummer anzurufen. Fügen Sie dem Flow ein Schleifenelement hinzu, wenn die Aktion für jede Telefonnummer in der Liste ausgeführt werden soll.

1. Erstellen Sie in Flow Builder den automatisch gestarteten Flow.
2. Erstellen Sie Textvariablen für die erforderlichen Eingaben. Markieren Sie jede Variable als für die Eingabe verfügbar. Im nächsten Schritt geben Sie die folgenden Eingabewerte an.

   Eingabe	Beschreibung
   Kontaktcenter-ID	Die ID Ihres Salesforce-Kontaktcenters. Rufen Sie diesen Wert von Salesforce ab.
   Kontakt-Flow-ID	Die ID des Kontakt-Flows – nicht der vollständige ARN. Rufen Sie diesen Wert aus Ihrer Amazon Connect-Instance ab. Verwenden Sie die ID des Kontakt-Flows, den Sie im vorigen Schritt erstellt haben.
   Telefonnummer des Kunden	Die Telefonnummer, die angerufen werden soll.
   Telefonnummer für ausgehende Gespräche	Die Telefonnummer für den ausgehenden Anruf, beispielsweise die von Ihrer Amazon Connect-Instance beantragte Kundendienst-Telefonnummer. Rufen Sie diesen Wert aus Ihrer Amazon Connect-Instance ab.
   Warteschlangen-ID	Die ID der Warteschlange, an die Sie diese ausgehenden Anrufe übertragen möchten. Für den Wert können Sie die Salesforce-Warteschlangen-ID oder den AWS Connect-Warteschlangen-ARN verwenden. Wenn Sie die Salesforce-Warteschlangen-ID angeben, geben Sie die Warteschlangen-ID und nicht den Warteschlangennamen an. Wenn Sie den AWS Connect-Warteschlangen-ARN angeben, müssen Sie den vollständigen Warteschlangen-ARN angeben.

   Erstellen Sie beispielsweise eine Variable für die Kontaktcenter-ID. Informationen zum Erstellen von Variablenressourcen in einem Flow finden Sie unter Flow-Ressourcen.

   
3. Wenn Sie mehrere ausgehende Anrufe tätigen möchten (eine für jede Telefonnummer in der Liste), fügen Sie dem Flow ein Schleifenelement hinzu.
4. Fügen Sie dem Flow eine Aktion vom Typ "Ausgehender SCV-Anruf" hinzu. Diese Aktion ruft die angegebene Telefonnummer an und gibt die "contactId" als Ausgabe zurück.
   
5. Speichern Sie den Flow.
   

Abrufen der Telefonnummern und Starten des Flows

Rufen Sie die Liste der anzurufenden Telefonnummern ab und lösen Sie dann den automatisch gestarteten Flow aus, der die ausgehenden Anrufe tätigt. Richten Sie diesen Prozess mithilfe der von Ihnen bevorzugten Methode ein. Beispielsweise können Sie diesen Prozess mithilfe einer Apex-Klasse, der Marketing Cloud Engagement-API oder einer Drittanbieter-API einrichten.

Map<String, Object> params = new Map<String, Object>();
List<String> phoneNumberList = new List<String> {'<test_phone_number1>', '<test_phone_number2>', '<test_phone_number3>'};
params.put('customerPhoneList',phoneNumberList);
params.put('contactCenterID','04vxx0000004C92AAE');
params.put('contactFlowId','7f05b071-8991-4dd2-ae9c-c449bc360bce');
params.put('queueID','00Gxx000000s4dgEAA');
params.put('outboundPhoneNumber','+15555555555');
Flow.Interview.<FLOW_API_NAME> myFlow = new Flow.Interview.<FLOW_API_NAME>(params);
myFlow.start();