Communication avec vos clients en utilisant des appels sortants à haut volume

Activation des appels sortants à haut volume

Pour pouvoir utiliser les appels sortants à haut volume dans Salesforce Voice with Telephony Providers (auparavant Service Cloud Voice), vous devez les activer dans Salesforce et dans votre instance Amazon Connect.

1. Vérifiez que la fonctionnalité Campagnes sortantes est disponible dans votre région Amazon Connect. Consultez Disponibilité des services Amazon Connect par région : Campagnes sortantes.
2. Pour passer des appels sortants à haut volume, contactez Amazon Web Services afin d'augmenter le quota de service pour les campagnes sortantes en fonction de vos besoins. Consultez Quotas de service Amazon Connect.

Création d'un flux de contact pour transférer les appels sortants à haut volume

Lorsqu'un humain répond à votre appel sortant, transférez l'appel à un commercial. Pour configurer le transfert, créez un flux de contact dans Amazon Connect.

Vous pouvez par exemple ajouter un bloc « Vérifier la progression de l'appel » au flux pour vérifier si l'appel est reçu par un répondeur ou par un être humain. Si un humain prend l'appel, transférez-le à un commercial via la file d'attente spécifiée. Si un répondeur prend l'appel, laissez un message en utilisant le bloc « Lire l'invite », puis raccrochez.

Création d'un flux lancé automatiquement pour passer les appels

Pour passer les appels sortants, créez un flux lancé automatiquement qui appelle chaque numéro de téléphone d'une liste. Pour composer un numéro, ajoutez une action Appel sortant SCV au flux. Pour exécuter l'action sur chaque numéro de téléphone de la liste, ajoutez un élément Boucle au flux.

1. Dans Flow Builder, créez le flux lancé automatiquement.
2. Créez des variables de texte pour les entrées requises. Marquez chaque variable comme disponible pour l'entrée. Saisissez les valeurs d'entrée ci-dessous à l'étape suivante.

   Entrée	Description
   ID de centre de contact	L'ID de votre centre de contact Salesforce. Récupérez cette valeur depuis Salesforce.
   ID de flux de contact	L'ID du flux de contact, pas le ARN (numéro de ressource Amazon) complet. Récupérez cette valeur depuis votre instance Amazon Connect. Utilisez l'ID de flux de contact que vous avez créé à l'étape précédente.
   Numéro de téléphone du client	Le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler.
   Numéro de téléphone sortant	Le numéro de téléphone utilisé pour passer l'appel sortant, par exemple le numéro de téléphone de votre service client réclamé par votre instance Amazon Connect. Récupérez cette valeur depuis votre instance Amazon Connect.
   ID de file d'attente	L'ID de la file d'attente vers laquelle vous souhaitez transférer ces appels sortants. Pour la valeur, vous pouvez utiliser l'ID de file d'attente Salesforce ou l'ARN de la file d'attente AWS Connect. Si vous utilisez l'ID de file d'attente Salesforce, saisissez l'ID, pas le nom de la file d'attente. Si vous utilisez le numéro ARN de la file d’attente AWS Connect, saisissez le numéro ARN complet.

   Créez par exemple une variable pour l'ID du centre de contact. Pour plus d'informations sur la création de ressources de variable dans un flux, consultez Ressources de flux.

   
3. Pour passer plusieurs appels sortants, un pour chaque numéro de téléphone de la liste, ajoutez un élément Boucle au flux.
4. Ajoutez une action Appel sortant SCV au flux. Cette action appelle le numéro de téléphone fourni et renvoie le contactId en tant que sortie.
   
5. Enregistrez le flux.
   

Récupération des numéros de téléphone et démarrage du flux

Récupérez la liste des numéros de téléphone à appeler, puis déclenchez le flux lancé automatiquement qui passe les appels sortants. Configurez ce processus avec la méthode de votre choix. Vous pouvez par exemple configurer ce processus en utilisant une classe Apex, l'API Marketing Cloud Engagement ou une API tierce.

Map<String, Object> params = new Map<String, Object>();
List<String> phoneNumberList = new List<String> {'<test_phone_number1>', '<test_phone_number2>', '<test_phone_number3>'};
params.put('customerPhoneList',phoneNumberList);
params.put('contactCenterID','04vxx0000004C92AAE');
params.put('contactFlowId','7f05b071-8991-4dd2-ae9c-c449bc360bce');
params.put('queueID','00Gxx000000s4dgEAA');
params.put('outboundPhoneNumber','+15555555555');
Flow.Interview.<FLOW_API_NAME> myFlow = new Flow.Interview.<FLOW_API_NAME>(params);
myFlow.start();