Contactcentrum-KPI's bijhouden met de CRM Analytics-app
Bied ondersteuningssupervisors de mogelijkheid KPI's te zien, naast grafieken en gegevens over de Service Cloud Voice-contactcentra van uw bedrijf. Supervisors kunnen het gespreksvolume, de gemiddelde behandelingstijd, de gemiddelde antwoordsnelheid en andere zaken bijhouden. Pas aan hoe contactcentrumgegevens worden weergegeven zodat supervisors relevante en bruikbare informatie zien.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Service Cloud Voice met Amazon Connect
- Service Cloud Voice met partnertelefonie
- Service Cloud Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u CRM Analytics-apps wilt maken en beheren: | Analytics-sjabloonapps beheren EN Analytics-gegevensstromen bewerken |
| Als u het rapportagedashboard voor uw contactcentrum wilt instellen: | De machtigingenset CRM Analytics Plus-beheerder EN de machtigingenset Service Analytics-beheerder |
| Als u het rapportagedashboard voor uw contactcentrum wilt bekijken: | De machtigingenset CRM Analytics Plus-gebruiker EN de machtigingenset Service Analytics-gebruiker |
Zie Machtigingen instellen voor de Service Analytics voor hulp bij het toewijzen van machtigingensets.
- Navigeer naar Analytics Studio.
- Klik op Maken en selecteer vervolgens App.
- Klik op App maken op basis van sjabloon.
- Selecteer Service Cloud Voice Rapporteringsdashboard.
- Klik op Doorgaan.
- Klik op Een gloednieuwe app maken.
- Beantwoord de vragen om te bepalen hoe de gegevens verschijnen in uw dashboard.
- Klik op Ziet er goed uit; volgende.
- Geef een naam op voor uw app. Bijvoorbeeld, <Uw bedrijf> Voice Analytics.
- Klik op Maken. Het kan enkele minuten duren voordat de app wordt gemaakt. Controleer uw e-mail. U ontvangt namelijk een kennisgeving per e-mail als de app gereed is.
Nadat de CRM Analytics-app is gemaakt, past u deze aan om gegevens op de gewenste manier weer te geven. Open de app en pas de locatie aan, evenals de gespreksoplossing en de instellingen voor delen.
- Selecteer een locatie om vertegenwoordigers te filteren op geografie. Als u bijvoorbeeld vertegenwoordigers uit Californië wilt weergeven, selecteert u het veld Staat voor het object Gebruiker.
- Toon hoeveel gesprekken werden opgelost door de veldwaarden Oplossing van gesprek te selecteren die aangeven dat een gesprek werd opgelost. U kunt meerdere veldwaarden selecteren. Bedrijven gebruiken verschillende waarden om aan te geven dat een gesprek is opgelost. Zo kunnen de waarden Gesloten en Opgelost allebei betekenen dat het probleem van de klant is opgelost. Alle niet-geselecteerde waarden worden gebruikt om het aantal niet-opgeloste gesprekken te berekenen.
- Bepaal hoe gebruikers informatie zien in uw contactcentrum. Selecteer een van de volgende instellingen voor delen:
- Gebruik de Salesforce-rollenhiërarchie om toegang tot gegevens te beheren. Gebruikers zien gegevens waar ze eigenaar van zijn en waar ondergeschikte gebruikers eigenaar van zijn. Deze instelling voor delen is het meest beperkend.
- Laat gebruikers de gegevens zien waar ze eigenaar van zijn, waar andere gebruikers op hetzelfde niveau eigenaar van zijn en waar ondergeschikte gebruikers eigenaar van zijn.
- Gebruikers zien alle gegevens. Deze instelling voor delen is het minst beperkend.
De volgende grafieken zijn beschikbaar.
| Grafiek | Beschrijving |
|---|---|
| Gespreksvolume | Toont het aantal inkomende gesprekken versus uitgaande gesprekken. |
| Gemiddelde behandelingsduur | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger aan een gesprek besteedt. |
| Gemiddelde antwoordsnelheid | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een klant wacht voordat een vertegenwoordiger het gesprek beantwoordt. |
| Oplossing eerste gesprek (FCR) | Toont de oplossing voor het eerste gesprek dat een klant voert met het contactcentrum. |
| Afbreekpercentage | Toont het percentage gesprekken waarbij de klant ophangt voordat de vertegenwoordiger het gesprek beantwoordt. |
| Gesprekken naar cases | Toont het aantal gesprekken dat leidt tot het openen van een case. De meetgegevens van uw contactcentrum hangen af van de beleidsvormen van uw bedrijf over hoe gesprekken worden beheerd. Bijvoorbeeld, sommige bedrijven openen een case voor elk gesprek. Andere bedrijven openen enkel een case wanneer het probleem niet is opgelost tijdens het gesprek en wordt geëscaleerd. |
