Du er her:
Spore KPI-er for kontaktsentre med CRM Analytics-appen
La kundestøtteledere vise viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) og se grafer og data om firmaets Salesforce Voice (tidligere Service Cloud Voice)-kontaktsentre. Overordnede kan bl.a. spore samtalevolum, gjennomsnittlig håndteringstid og gjennomsnittstid til svar. Tilpass hvordan kontaktsenterdata vises slik at ledere ser relevant og nyttig informasjon.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
- Salesforce Voice med Amazon Connect
- Salesforce Voice med partnertelefoni
- Salesforce Voice med partnertelefoni fra Amazon Connect
| Vis støttede versjoner. |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å opprette og behandle CRM Analytics-apper: | Behandle Analytics-malbaserte apper OG Redigere Analytics-dataflyter |
| For å konfigurere rapporteringskontrollpanelet for kontaktsentre: | Tillatelsessettet CRM Analytics Plus-administrator OG tillatelsessettet Service Analytics-administrator |
| For å vise rapporteringskontrollpanelet for kontaktsentre: | Tillatelsessettet CRM Analytics Plus-bruker OG tillatelsessettet Service Analytics-bruker |
Hvis du vil ha hjelp til å tildele tillatelsessett, kan du se Konfigurere tillatelser for Service Analytics.
- Gå til Analytics Studio.
- Klikk på Opprett og velg deretter App.
- Klikk på Opprett app fra mal.
- Velg Salesforce Voice Reporting-kontrollpanel.
- Klikk på Fortsett.
- Klikk på Lag en helt ny app
- Svar på spørsmålene for å finne ut hvordan data vises på kontrollpanelet.
- Klikk på Ser bra ut, videre.
- Skriv inn et navn på appen. For eksempel <Ditt firma> Voice Analytics.
- Klikk på Opprett. Det kan ta noen minutter før appen opprettes. Sjekk e-posten din: Salesforce sender deg et e-postvarsel når appen er klar.
Når CRM Analytics-appen er opprettet, tilpasser du hvordan den skal vise data. Åpne appen og tilpass innstillingene for plassering, samtaleløsning og deling:
- Velg et sted som skal brukes til å filtrere representanter etter geografi. Hvis du for eksempel vil vise selgere fra California, velger du State-feltet i Bruker-objektet.
- Vis hvor mange samtaler som ble løst ved å velge verdiene i samtaleløsningsfeltet som angir at en samtale ble løst. Du kan velge flere feltverdier. Firmaer bruker forskjellige verdier til å betegne at en samtale er løst. Eksempel: Verdiene Avsluttet og Løst kan begge bety at kundens problem ble løst. Alle ikke-valgte verdier brukes til å beregne antall uløste samtaler.
- Bestem hvordan brukere skal se informasjon i kontaktsenteret. Velg én av følgende delingsinnstillinger:
- Bruk Salesforce-rollehierarkiet til å kontrollere datatilgang. Brukere ser data de eier og som underordnede brukere eier. Denne delingsinnstillingen er den mest restriktive.
- La brukere se data som de eier, som andre brukere på samme nivå eier, og som underordnede brukere eier.
- Brukere ser alle data. Denne delingsinnstillingen er den minst restriktive.
Følgende grafer er tilgjengelige.
| Graf | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalevolum | Viser antall innkommende samtaler kontra utgående samtaler. |
| Gjennomsnitt for håndteringstid | Viser gjennomsnittlig tid en selger bruker på en samtale. |
| Gjennomsnitt for Hastighet til svar | Viser gjennomsnittstiden en kunde venter på før en selger svarer på samtalen. |
| Løsning ved første samtale (FCR) | Viser løsningen for den første samtalen som en kunde gjør til kontaktsenteret. |
| Avbruddsfrekvens | Viser prosentandelen av samtalene der kunden holder på før selgeren svarer på samtalen. |
| Samtaler til saker | Viser antall samtaler som fører til at en sak åpnes. Kontaktsentrets målinger avhenger av firmaets policyer om hvordan samtaler behandles. Enkelte firmaer åpner for eksempel en sak for hver samtale. Andre firmaer åpner en sak bare når problemet ikke løses under samtalen og eskaleres. |
