Einrichten einer Anwendung mit Standardnavigation und Salesforce Voice

Erstellen einer Lightning-Anwendung mit Standardnavigation (erforderlich)

Anwendungen mit Standardnavigation zeigen oben auf der Seite eine Navigationsleiste an, über die Benutzer einfach auf Objekte und Funktionen zugreifen können. Dieser Anwendungstyp eignet sich für Mitarbeiter, die hauptsächlich mit einzelnen Datensätzen und nicht in einer Konsolenumgebung arbeiten.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anwendungs-Manager ein und wählen Sie dann Anwendungs-Manager aus.
2. Klicken Sie auf Neue Lightning Anwendung.
3. Geben Sie einen Namen für Ihre Anwendung ein.
4. Fügen Sie optional eine Beschreibung hinzu und laden Sie ein benutzerdefiniertes Anwendungslogo hoch.
5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Wählen Sie unter "Anwendungsnavigation" die Option Standardnavigation aus.
7. Wählen Sie unter "Unterstützte Formfaktoren" die Option Desktop aus.
8. Wählen Sie optional unter "Setup und Personalisierung" die Option Omnikanal-Randleiste verwenden aus.
   Wenn Sie die Omnikanal-Randleiste verwenden, fügen Sie Omnikanal nicht in Dienstprogrammelemente ein.
9. Klicken Sie auf Weiter.
10. Klicken Sie unter "Dienstprogrammelemente" auf Dienstprogrammelement hinzufügen und fügen Sie das folgende Element hinzu.
    • Omnikanal: Zeigt die Präsenz von Mitarbeitern und den Arbeitszuweisungsstatus an, einschließlich der über Omnikanal weitergeleiteten Sprachanrufe. Omnikanal verfügt über eine eingebettete Telefonie-Konnektorkomponente, die die Telefonanrufsteuerungen von einem Telefonieanbieter lädt.
11. Klicken Sie auf Weiter.
12. Fügen Sie Navigationselemente hinzu, auf die Mitarbeiter zugreifen können.
    1. Suchen Sie im Abschnitt "Navigationselemente" nach dem Objekt- oder Elementnamen.
    2. Fügen Sie Sprachanrufe hinzu, damit Mitarbeiter Sprachanruf-Datensätze anzeigen und verwenden können.
    3. Fügen Sie optional weitere Navigationselemente entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen hinzu.
    4. Wählen Sie das Element aus und klicken Sie auf den Pfeil, um es in die Spalte "Ausgewählte Elemente" zu verschieben. Wiederholen Sie dies für jedes Element.
    5. Optional können Sie Elemente in der Navigationsleiste neu anordnen.
13. Klicken Sie auf Weiter.
14. Wählen Sie im Abschnitt "Benutzerprofile" die Profile aus, die Zugriff auf diese Anwendung haben.
    • Fügen Sie für Mitarbeiter das Profil hinzu, das Benutzern mit dem Berechtigungssatz "Salesforce Voice-Kontaktcenter-Mitarbeiter" oder "Salesforce Voice-Kontaktcenter-Mitarbeiter (Partnertelefonie)" zugewiesen ist.
    • Fügen Sie Supervisors Profile hinzu, die dem Berechtigungssatz "Salesforce Voice-Kontaktcenter-Supervisor" zugeordnet sind.
    • Fügen Sie für Administratoren Profile hinzu, die dem Berechtigungssatz "Salesforce Voice-Kontaktcenter-Administrator" oder "Salesforce Voice-Kontaktcenter-Administrator (Partnertelefonie)" zugeordnet sind.
15. Speichern Sie Ihre Arbeit.

Konfigurieren der Kanalobjektverknüpfung (erforderlich)

Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf in der Arbeitsumgebung akzeptiert, fordern Sie ihn auf, aus empfohlenen Datensätzen auszuwählen, nach einem Datensatz zu suchen oder einen neuen hinzuzufügen.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Kanalobjekt ein und wählen Sie dann Kanalobjektverknüpfung aus.
2. Klicken Sie auf Neue Verknüpfungsregel.
3. Wählen Sie den Kanaltyp Telefon und das Objekt aus, mit dem Sie eine Verknüpfung herstellen möchten, beispielsweise Kontakt.
4. Erstellen Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Regel.
5. Legen Sie Regelaktionen für Aktion für "Kein Datensatz gefunden" und Aktion für "Einzelner Datensatz gefunden" fest.
   Wenn beispielsweise für einen Kontakt keine Übereinstimmungen gefunden werden, schließen Sie eine Regel zum automatischen Erstellen und Verknüpfen eines Datensatzes ein oder fordern Sie den Mitarbeiter auf, nach einem Datensatz zu suchen oder ihn zu erstellen. Wenn ein einzelner übereinstimmender Datensatz gefunden wird, legen Sie eine Regel zur automatischen Verknüpfung des Datensatzes fest. Fordern Sie den Mitarbeiter alternativ auf, den vorgeschlagenen Datensatz auszuwählen, nach einem Datensatz zu suchen oder einen Datensatz zu erstellen.
6. Speichern Sie Ihre Arbeit.

Fügen Sie nach Abschluss des Telefon-Setups das Hintergrunddienstprogramm "Benachrichtigungen zur Objektverknüpfung" im Anwendungs-Manager hinzu. Dieses Dienstprogramm zeigt Toast-Meldungen in der Anwendung an, in denen der Mitarbeiter aufgefordert wird, einen vorgeschlagenen Datensatz zu verknüpfen oder einen neuen hinzuzufügen.

7. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anwendungs-Manager ein und wählen Sie dann Anwendungs-Manager aus.
8. Klicken Sie im Aktionsmenü Ihrer Anwendung auf Bearbeiten.
9. Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente (nur Desktop), fügen Sie Dienstprogrammelemente hinzu und wählen Sie dann Benachrichtigungen zur Objektverknüpfung aus.
10. Speichern Sie Ihre Arbeit.

Konfigurieren der Themenliste "Sprachanruf" (optional, aber empfohlen)

Fügen Sie einer Objektdatensatzseite die Themenliste "Sprachanruf" hinzu, um eine Liste der einem Datensatz zugeordneten Anrufe anzuzeigen. Sie können Kundenvorgängen, Kontakten, Leads, Accounts und Opportunities die Themenliste "Sprachanrufe" hinzufügen.

1. Wählen Sie im Objekt-Manager unter "Setup" das Objekt aus, das der Themenliste "Sprachanruf" hinzugefügt werden soll.
   Wenn Sie beispielsweise einem Seitenlayout für Kundenvorgänge die Themenliste "Sprachanruf" hinzufügen möchten, wählen Sie Kundenvorgang aus.
2. Wählen Sie Seitenlayouts für das Objekt aus.
   Wählen Sie beispielsweise Seitenlayouts für Kundenvorgänge aus.
3. Wählen Sie das Layout aus, das Sie ändern möchten, und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
4. Wählen Sie Themenlisten aus und ziehen Sie dann Sprachanrufe in den Abschnitt "Themenlisten" der Seite.
5. Speichern Sie Ihre Änderungen.