Impostazione di un'app con navigazione standard e Salesforce Voice

Creazione di un'app Lightning con navigazione standard (obbligatoria)

Le app con navigazione standard visualizzano una barra di navigazione nella parte superiore della pagina, che consente agli utenti di accedere facilmente a oggetti e funzioni. Questo tipo di app è adatto agli agenti che lavorano principalmente con singoli record anziché in un ambiente console.

1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestore app, quindi selezionare Gestore app.
2. Fare clic su Nuova Lightning App.
3. Specificare un nome per l'app.
4. Se si desidera, aggiungere una descrizione e caricare il logo di un'applicazione personalizzata.
5. Fai clic su Avanti.
6. In Navigazione nell'app, selezionare Navigazione standard.
7. In Fattori di forma supportati, selezionare Desktop.
8. Se si desidera, in Imposta e Personalizzazione, selezionare Utilizza intestazione laterale Omnicanale.
   Se si utilizza l'intestazione laterale Omnicanale, non includere Omnicanale nelle voci utilità.
9. Fai clic su Avanti.
10. In Voci utilità, fare clic su Aggiungi voce utilità e aggiungere la voce seguente.
    • Omnicanale: Mostra la presenza degli agenti e lo stato delle assegnazioni di lavoro, incluse le chiamate vocali instradate attraverso Omnicanale. Omnicanale dispone di un componente connettore di telefonia incorporato che carica i controlli delle chiamate telefoniche di un operatore telefonico.
11. Fai clic su Avanti.
12. Aggiungere voci di navigazione accessibili agli agenti.
    1. Nella sezione Voci di navigazione, cercare il nome dell'oggetto o dell'elemento.
    2. Per consentire agli agenti di visualizzare e utilizzare i record Chiamata vocale, aggiungere Chiamate vocali.
    3. Se si desidera, aggiungere altre voci di navigazione in base alle esigenze aziendali.
    4. Selezionare l'elemento e fare clic sulla freccia per spostarlo nella colonna Voci selezionate. Ripetere per ogni elemento.
    5. Se si desidera, riordinare gli elementi nella barra di navigazione.
13. Fai clic su Avanti.
14. Nella sezione Profili utente, selezionare i profili che hanno accesso a questa applicazione.
    • Per gli agenti, includere il profilo assegnato agli utenti con l'insieme di autorizzazioni Agente call center Salesforce Voice o Agente call center Salesforce Voice (Partner di telefonia).
    • Per i supervisori, includere i profili associati all'insieme di autorizzazioni Supervisore call center Salesforce Voice.
    • Per gli amministratori, includere i profili associati all'insieme di autorizzazioni Amministratore call center Salesforce Voice o Amministratore call center Salesforce Voice (Partner di telefonia).
15. Salva le modifiche.

Configurazione del collegamento canale-oggetto (obbligatoria)

Quando un agente accetta una chiamata nell'area di lavoro, chiedergli di scegliere tra i record consigliati, cercare un record o aggiungerne uno nuovo.

1. Da Imposta, immettere Canale-oggetto nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Collegamento canale-oggetto.
2. Fare clic su Nuova regola di collegamento.
3. Selezionare il tipo di canale Telefonico e l'oggetto a cui collegarsi, ad esempio Referente.
4. Creare un nome e una descrizione per la regola.
5. Impostare le azioni regola per Azione per Nessun record trovato e Azione per Singolo record trovato.
   Ad esempio, se non vengono trovate corrispondenze per un referente, includere una regola per creare e collegare automaticamente un record o richiedere all'agente di cercare o creare un record. Se viene trovato un solo record corrispondente, impostare una regola per collegare automaticamente il record. In alternativa, richiedere all'agente di selezionare il record suggerito, cercare un record o creare un record.
6. Salva le modifiche.

Dopo aver completato l'impostazione di Telefono, aggiungere l'utilità Notifiche di collegamento a oggetti in background nel Gestore app. Questa utilità visualizza messaggi di avviso nell'app che chiedono all'agente di collegare un record suggerito o di aggiungerne uno nuovo.

7. Da Imposta, immettere Gestore app nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestore app.
8. Fare clic su Modifica nel menu delle azioni per l'app.
9. Fare clic su Elementi utilità (solo desktop), quindi su Aggiungi voci utilità e quindi selezionare Notifiche di collegamento.
10. Salvare il proprio lavoro.

Configurazione dell'elenco correlato Chiamata vocale (facoltativo ma consigliato)

Per visualizzare un elenco di chiamate associate a un record, aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale alla pagina di record di un oggetto. È possibile aggiungere l'elenco correlato Chiamate vocali a casi, referenti, lead, account e opportunità.

1. Dal Gestore oggetti in Imposta, selezionare l'oggetto a cui si desidera aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale.
   Ad esempio, per aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a un layout di pagina del caso, selezionare Caso.
2. Selezionare Layout di pagina per l'oggetto.
   Ad esempio, selezionare Layout di pagina.
3. Selezionare il layout da modificare e fare clic su Modifica.
4. Selezionare Elenchi correlati e quindi trascinare Chiamate vocali nella sezione Elenchi correlati della pagina.
5. Salva le modifiche.