標準ナビゲーションと Salesforce Voice を使用したアプリケーションの設定
コンソールアプリケーションのように複雑な操作なしで担当者が電話をかけたり受けたりできるようにするには、テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice を標準ナビゲーションを使用するアプリケーションに追加します。この設定は、主に一度に 1 つのレコードを操作し、ワークスペースに複数のタブやサブタブを必要としない営業担当に適しています。Voiceを追加するには、音声通話オブジェクトとオムニチャネル ウィジェットを含むLightningアプリケーションを作成します。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
- パートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Lightning アプリケーションを作成および設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
開始する前に、次の手順を実行します。
- Salesforce Voice が有効になっており、コンタクトセンターが作成されていることを確認します。
- オムニチャネルを有効にして設定し、状況ベースの業務量モデルを設定します。
- ユーザーに必要な権限セットが割り当てられていることを確認します。
- 「Salesforce Voice Limits and Limitations (Salesforce Voice の制限と制限事項)」の記事で、標準ナビゲーションを使用するアプリケーションでの Voice の制限を確認してください。
標準ナビゲーションを使用した Lightning アプリケーションの作成 (必須)
標準ナビゲーションを使用するアプリケーションでは、ページ上部にナビゲーションバーが表示され、ユーザーはオブジェクトや機能に簡単にアクセスできます。この種別のアプリケーションは、コンソール環境ではなく、主に個々のレコードを操作する営業担当に適しています。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャー」と入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
- [New Lightning App] をクリックします。
- アプリケーションの名前を入力します。
- 必要に応じて、説明を追加してカスタムアプリケーションのロゴをアップロードします。
- [次へ] をクリックします。
- [アプリケーションナビゲーション] で、[標準ナビゲーション] を選択します。
- [サポートされるフォーム要素] で、[デスクトップ] を選択します。
-
必要に応じて、[設定とパーソナライズ] で [オムニチャネルサイドバーを使用] を選択します。
オムニチャネルサイドバーを使用する場合は、ユーティリティ項目にオムニチャネルを含めないでください。
- [次へ] をクリックします。
-
[ユーティリティ項目] で、[ユーティリティ項目を追加] をクリックし、次の項目を追加します。
- オムニチャネル: オムニチャネルを介して転送された音声通話を含め、担当者のプレゼンスと作業割り当ての状況を表示します。オムニチャネルには、テレフォニープロバイダーから通話コントロールを読み込む組み込みテレフォニーコネクタコンポーネントがあります。
- [次へ] をクリックします。
-
営業担当がアクセスできるナビゲーション項目を追加します。
- [ナビゲーション項目] セクションで、オブジェクトまたは項目名を検索します。
- 営業担当が音声通話レコードを表示および操作できるようにするには、音声通話を追加します。
- 必要に応じて、ビジネスニーズに応じて他のナビゲーション項目を追加します。
- 項目を選択し、矢印をクリックして [選択済みの項目] 列に移動します。各項目に対して繰り返します。
- 必要に応じて、ナビゲーションバーで項目を並び替えます。
- [次へ] をクリックします。
-
[ユーザープロファイル] セクションで、このアプリケーションへのアクセス権を持つプロファイルを選択します。
- 担当者の場合、「Salesforce Voice Contact Center Rep (Salesforce 音声コンタクトセンター担当者)」または「Salesforce Voice Contact Center Rep (Partner Telephony) (Salesforce 音声コンタクトセンター担当者 (パートナーテレフォニー))」権限セットを持つユーザーに割り当てられたプロファイルを含めます。
- スーパーバイザーの場合は、「Salesforce Voice コンタクトセンタースーパーバイザー」権限セットに関連付けられたプロファイルを含めます。
- システム管理者の場合は、「Salesforce Voice コンタクトセンター管理者」または「Salesforce Voice コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)」権限セットに関連付けられたプロファイルを含めます。
- 作業内容を保存します。
これで、プロファイルが割り当てられたユーザーがアプリケーションを使用できるようになります。
チャネルオブジェクトの設定 (必須)
営業担当がワークスペースで電話を受け入れると、おすすめのレコードから選択するか、レコードを検索するか、新しいレコードを追加するように求められます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「チャネルオブジェクト」と入力し、[チャネルオブジェクトリンク] を選択します。
- [新規リンクルール] をクリックします。
- 電話チャネル種別とリンク先のオブジェクト ([取引先責任者] など) を選択します。
- ルール名と説明を作成します。
-
[Action for No Record Found (レコードが見つからない場合のアクション)] と [Action for Single Record Found (1 つのレコードが見つかった場合のアクション)] のルールアクションを設定します。
たとえば、取引先責任者に一致するものがない場合は、レコードを自動的に作成してリンクするルールを含めたり、レコードを検索または作成するように営業担当に促したりします。1 件の一致するレコードが見つかった場合、自動的にレコードをリンクするルールを設定します。または、提案されたレコードを選択するか、レコードを検索するか、レコードを作成するように営業担当に促します。
- 作業内容を保存します。
電話の設定が完了したら、アプリケーションマネージャーでオブジェクトリンク通知バックグラウンドユーティリティを追加します。このユーティリティでは、提案されたレコードをリンクするか、新しいレコードを追加するように営業担当に要求するトーストメッセージがアプリケーションに表示されます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャー」と入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
- アプリケーションのアクションメニューで [編集] をクリックします。
- [Utility Items (Desktop Only) (ユーティリティ項目 (デスクトップのみ))]、[Add Utility Items (ユーティリティ項目の追加)] の順にクリックし、[オブジェクトリンク通知] を選択します。
- 作業を保存します。
[音声通話] 関連リストの設定 (省略可能ですが推奨)
レコードに関連付けられた通話のリストを表示するには、[音声通話] 関連リストをオブジェクトレコードページに追加します。[音声通話] 関連リストをケース、取引先責任者、リード、取引先、商談に追加できます。
たとえば、リストをケースレコードページに追加して、営業担当がケースに関連付けられた通話を確認し、顧客と会社のやりとりを把握できるようにします。
-
[設定] のオブジェクトマネージャーから、[音声通話] 関連リストに追加するオブジェクトを選択します。
たとえば、[音声通話] 関連リストをケースページレイアウトに追加するには、Case (ケース) を選択します。
-
オブジェクトの [ページレイアウト] を選択します。
たとえば、[ケースページレイアウト] を選択します。
- 変更するレイアウトを選択し、[編集] をクリックします。
- [関連リスト] を選択し、[音声通話] をページの [関連リスト] セクションにドラッグします。
- 変更内容を保存します。
