표준 탐색 및 Salesforce Voice로 앱 설정
담당자가 콘솔 앱의 복잡성 없이 전화를 걸고 받을 수 있도록 하려면 표준 탐색을 사용하는 앱에 전화 통신 제공자를 사용하는 Salesforce Voice를 추가합니다. 이 설정은 한 번에 하나의 레코드로 기본적으로 작업하고 작업 영역에서 여러 개의 탭 또는 하위 탭이 필요하지 않은 담당자에게 적합합니다. Voice를 추가하려면 Voice 통화 개체와 옴니채널 위젯을 포함하는 Lightning 앱을 만듭니다.
필수 Edition
이 기사는 다음에 적용됩니다.
- Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice
- 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
- Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Lightning 앱 만들기 및 구성: | 애플리케이션 사용자 정의 |
시작하기 전에 다음 단계를 수행하십시오.
- Salesforce Voice가 켜져 있는지 확인하고 상담 센터를 만들었는지 확인합니다.
- 옴니채널을 켜고 설정하고 상태 기반 용량 모델을 설정합니다.
- 사용자에게 필수 권한 집합이 할당되었는지 확인하십시오.
- Salesforce Voice 한도 및 제한 문서에서 표준 탐색을 사용하는 앱에서 음성에 대한 제한 사항을 검토하십시오.
표준 탐색을 사용하여 Lightning 앱 만들기(필수)
표준 탐색을 사용하는 앱은 페이지 상단에 탐색 모음을 표시하므로 사용자가 개체 및 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이 유형의 앱은 콘솔 환경이 아닌 개별 레코드로 주로 작업하는 담당자에게 적합합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 앱 관리자를 입력한 다음, 앱 관리자를 선택합니다.
- 새 Lightning 앱을 클릭합니다.
- 앱의 이름을 입력합니다.
- 경우에 따라 설명을 추가하고 사용자 정의 앱 로고를 업로드합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 앱 탐색 아래에서 표준 탐색을 선택합니다.
- 지원되는 양식 요소 아래에서 데스크톱을 선택합니다.
-
경우에 따라 설정 및 개인 설정 아래에서 옴니채널 링크 모음 사용을 선택합니다.
옴니채널 링크 모음을 사용하는 경우 유틸리티 항목에 옴니채널을 포함하지 마십시오.
- 다음을 클릭합니다.
-
유틸리티 항목 아래에서 유틸리티 항목 추가를 클릭하고 다음 항목을 추가합니다.
- 옴니채널: 담당자 현재 상태 및 작업 할당 상태를 표시합니다(옴니채널을 통해 라우팅된 음성 통화 포함). 옴니채널에는 전화 통신 공급자의 전화 통화 제어를 로드하는 내장형 전화 통신 커넥터 구성 요소가 있습니다.
- 다음을 클릭합니다.
-
담당자가 액세스할 수 있는 탐색 항목을 추가합니다.
- 탐색 항목 섹션에서 개체 또는 항목 이름을 검색합니다.
- 담당자가 음성 통화 레코드를 보고 작업할 수 있도록 하려면 음성 통화를 추가합니다.
- 경우에 따라 비즈니스 요구에 따라 다른 탐색 항목을 추가합니다.
- 항목을 선택하고 화살표를 클릭하여 선택한 항목 열로 이동합니다. 각 항목에 대해 반복합니다.
- 경우에 따라 탐색 모음에서 항목의 순서를 변경합니다.
- 다음을 클릭합니다.
-
사용자 프로필 섹션에서 이 앱에 대한 액세스 권한이 있는 프로필을 선택합니다.
- 담당자의 경우 Salesforce Voice 상담 센터 담당자 또는 Salesforce Voice 상담 센터 담당자(파트너 전화 통신) 권한 집합이 있는 사용자에게 할당된 프로필을 포함합니다.
- 감독자의 경우 Salesforce Voice 상담 센터 감독자 권한 집합과 연결된 프로필을 포함합니다.
- 관리자의 경우 Salesforce Voice 상담 센터 관리자 또는 Salesforce Voice 상담 센터 관리자(파트너 전화 통신) 권한 집합과 연결된 프로필을 포함합니다.
- 작업을 저장합니다.
이제 할당된 프로필이 있는 사용자가 앱을 사용할 수 있습니다.
채널 개체 연결 구성(필수)
담당자가 작업 영역에서 통화를 수락하면 권장 레코드에서 선택하거나 레코드를 검색하거나 새 레코드를 추가하라는 메시지를 표시합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 채널 개체를 입력한 후 채널 개체 연결을 선택합니다.
- 새 연결 규칙을 클릭합니다.
- 전화 채널 유형 및 연결할 개체(예: 연락처)를 선택합니다.
- 규칙 이름 및 설명을 생성합니다.
-
레코드 없음 작업 및 단일 레코드 검색 작업에 대한 규칙 작업을 설정합니다.
예를 들어, 연락처에 대한 일치 항목이 없는 경우 레코드를 자동으로 만들고 연결하는 규칙을 포함하거나 담당자에게 레코드를 검색하거나 만들라는 메시지를 표시합니다. 일치하는 레코드 하나가 있으면 레코드를 자동으로 연결하도록 규칙을 설정합니다. 또는 담당자에게 제안된 레코드를 선택하거나 레코드를 검색하거나 레코드를 만드는 메시지를 표시합니다.
- 작업을 저장합니다.
전화 설정을 완료한 후 앱 관리자에서 개체 연결 알림 배경 유틸리티를 추가합니다. 이 유틸리티는 앱에 담당자에게 제안된 레코드를 연결하거나 새 레코드를 추가하라는 메시지를 표시합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 앱 관리자를 입력한 후 앱 관리자를 선택합니다.
- 앱의 작업 메뉴에서 편집을 클릭합니다.
- 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭한 다음, 유틸리티 항목 추가를 클릭한 다음, 개체 연결 알림을 선택합니다.
- 작업 시간을 절약해보십시오.
음성 통화 관련 목록 구성(옵션이지만 권장)
레코드와 연결된 통화 목록을 표시하려면 음성 통화 관련 목록을 개체 레코드 페이지에 추가합니다. 사례, 연락처, 리드, 계정 및 기회에 음성 통화 관련 목록을 추가할 수 있습니다.
예를 들어, 담당자가 사례의 관련 통화를 보고 회사와의 고객 상호 작용에 대해 알아볼 수 있도록 사례 레코드 페이지에 목록을 추가합니다.
-
설정의 개체 관리자에서 음성 전화 관련 목록을 추가할 개체를 선택합니다.
예를 들어, 음성 통화 관련 목록을 사례 페이지 레이아웃에 추가하려면 사례를 선택합니다.
-
개체에 대한 페이지 레이아웃을 선택합니다.
예를 들어, 사례 페이지 레이아웃을 선택합니다.
- 수정할 레이아웃을 선택한 다음, 편집을 클릭합니다.
- 관련 목록을 선택한 다음, 페이지의 관련 목록 섹션으로 음성 통화를 끌어옵니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
