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Centro de contacto Agentforce
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            Cambiar representantes asignados a grupos

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            3. Centro de contacto Agentforce

            Cambiar representantes asignados a grupos

            Cuando Gestión de colas está activada, los supervisores pueden reasignar representantes a grupos de centro de contacto sobre la marcha. Por ejemplo, si una cola se inunda de llamadas y los representantes se ejecutan a su capacidad, un supervisor puede reasignar un grupo de representantes desde otra cola. No puede reasignar representantes de diferentes centros de contacto al mismo tiempo. En su lugar, realice cambios en cada centro de contacto por separado.

            Ediciones necesarias

            Este artículo se aplica a:

            • Service Cloud Voice con Amazon Connect
            • Service Cloud Voice con telefonía de socios
            • Service Cloud Voice con Partner Telephony de Amazon Connect
            Ver ediciones compatibles.
            Permisos de usuario necesarios
            Para cambiar grupos:

            Gestionar pertenencia a colas

            Y

            Gestionar usuarios

            Cuando se realizan cambios en un grupo de centro de contacto de Salesforce, esos cambios también se actualizan en el perfil de enrutamiento de Amazon Connect asociado. 

            1. Para ver el botón Cambiar grupos en Command Center for Service, su administrador debe realizar estos pasos de requisito previo.
              • Active Gestión de colas.
              • Agregue Grupos de cambios a las acciones en la configuración del supervisor que tiene asignada.
            2. En la ficha Agentes de Command Center for Service, haga clic en Cambiar grupos.
              El botón Cambiar grupos aparece en la parte superior de la ficha Agentes.
            3. Seleccione los representantes que desea reasignar.
            4. Seleccione su nuevo grupo.
              Nota
              Nota Si Gestión de colas no está activada, no aparecerá ningún grupo. Al reasignar un representante, debe asignarlo a un grupo de centro de contacto.
              El modal muestra los agentes asignados a cada grupo.
            5. Si no selecciona un grupo, recibirá un error.Haga clic en Aplicar.

            Todos los representantes afectados reciben un correo electrónico acerca del cambio. Para aplicar el cambio, cada representante debe establecer su estado de OmniCanal como sin conexión y luego volver a cualquier estado disponible. Si no se puede aplicar un cambio, consulte su correo electrónico para obtener los detalles.

            Consulte también:

             
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            Salesforce Help | Article