Вы находитесь здесь:
Контроль и обучение представителей работе с Salesforce Voice
Обучите и отслеживайте Salesforce Voice с помощью поставщиков телефонии (ранее Service Cloud Voice).
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
- Обучение представителей работе с Salesforce Voice
Используйте эти ресурсы, чтобы помочь представителям контактного центра ознакомиться с программным телефоном и функциями Salesforce Voice с поставщиками телефонии (ранее Service Cloud Voice). Некоторые функции могут отличаться в зависимости от функций, предлагаемых поставщиком телефонии. - Прослушивание голосового вызова
Чтобы улучшить обработку вызовов контактного центра, администраторы могут прослушивать любой текущий вызов из Command Center for Service. Одновременно они могут прослушивать только один вызов. Когда администратор прослушивает вызов, представитель получает уведомление в транскрипте чата, а клиент - нет. - Прерывание голосового вызова посредством взлома администратора
Чтобы быстро отреагировать на флаг представителя или отменить текущий голосовой вызов, вломитесь и перейдите к вызову. - Изменение представителей или групп, назначенных очередям Voice
Если роль представителя меняется или он переходит в другую команду, администратор может переназначить его в другую очередь. Способ переназначения представителя очереди Voice зависит от того, поддерживает ли ваш поставщик телефонии добавление представителей или групп представителей в очереди. Например, Amazon Connect поддерживает добавление в очередь только групп представителей (профилей маршрутизации) - представители не могут быть добавлены напрямую в очередь. Эта процедура применяется только к очередям голосовой связи, перенаправленным извне. - Изменение представителей, назначенных группам
Если управление очередями включено, администраторы могут переназначать представителей группам контактного центра на ходу. Например, если очередь завалена вызовами, а представители работают с загрузкой, администратор может переназначить группу представителей из другой очереди. Невозможно переназначить представителей из разных контактных центров одновременно. Вместо этого внесите изменения в каждый контактный центр отдельно. - Анализ записей вызовов на наличие важных данных
Предоставьте администраторам данные, необходимые для обучения представителей взаимодействию с клиентами. Важные данные о диалогах Einstein определяют ключевые моменты в записях разговоров, чтобы предоставить важные данные о структуре вызовов, соотношении разговор/слушание представителей, способах и времени упоминания настроенных ключевых слов, например, названий продуктов и прочем. - Просмотр показателей в реальном времени о контактном центре Amazon Connect
Чтобы получить последние показатели о контактном центре, откройте панель мониторинга показателей Amazon Connect в реальном времени напрямую в Command Center for Service. Панель мониторинга отображает ключевые показатели, например, представители онлайн, обработанные и прекращенные вызовы и прочее. - Отслеживание КПЭ контактного центра посредством приложения CRM Analytics
Предоставьте возможность администраторам службы поддержки просматривать ключевые показатели эффективности (КПЭ) и просматривать графики и данные о контактных центрах Salesforce Voice (ранее Service Cloud Voice) вашей компании. Администраторы могут отслеживать количество вызовов, среднее время обработки, среднюю скорость ответа и прочее. Настройте способ отображения данных контактного центра, чтобы администраторы видели актуальную и действенную информацию.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
