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            对 Salesforce Voice 代表进行监督和培训

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            对 Salesforce Voice 代表进行监督和培训

            通过电话提供商（以前称为 Service Cloud Voice）代表，培训和监控 Salesforce Voice。

            所需的 Edition

            查看支持版本。
            • 对代表进行 Salesforce Voice 培训
              使用这些资源帮助您的联系中心代表熟悉具有电话服务提供商的 Salesforce Voice（以前称为 Service Cloud Voice）的软件电话和功能。一些功能可能有所不同，这取决于电话服务提供商提供哪些功能。
            • 监听语音通话：
              为了改进联系中心的呼叫处理，主管可以监听来自服务指挥中心的任何正在进行的呼叫。他们一次只能听一个电话。当主管监听通话时，代表会在聊天脚本中收到通知，但客户不会收到通知。
            • 使用主管调解中中断语音通话
              要快速响应代表标志或降级正在进行的语音呼叫，请闯入并接管呼叫。
            • 更改分配到语音队列的代表或小组
              如果代表的角色发生变化或切换团队，主管可以将其重新分配到不同的队列。如何将代表重新分配到语音队列取决于电话服务提供商是否支持将代表或代表组添加到队列。例如，Amazon Connect 仅支持将代表小组（路由简档）添加到队列，您无法将代表直接添加到队列。此过程仅适用于外部路由的语音队列。
            • 分配到小组的变更代表
              启用队列管理后，主管可以随时随地将代表重新分配到联系中心小组。例如，如果队列被呼叫淹没，代表满负荷运行，主管可以从另一个队列重新分配一组代表。您不能同时重新分配来自不同联系中心的代表。相反，请分别对每个联系中心进行更改。
            • 分析见解的通话录音
              为主管提供所需的数据，指导代表与客户的互动。Einstein 对话见解识别对话录音中的关键时刻，以提供对通话结构、代表通话/收听率、如何及何时提及自定义关键字（例如产品名称）等的见解。
            • 查看关于 Amazon Connect 联系中心的实时度量
              要获取有关联系中心的最新度量，请直接从 Command Center for Service 打开 Amazon Connect 的实时度量仪表板。仪表板显示关键度量，例如代表在线、已处理和已放弃呼叫等。
            • 使用 CRM Analytics 应用程序跟踪联系中心 KPI
              允许支持主管查看关键绩效指标 (KPI)，并查看有关贵公司 Salesforce Voice（以前称为 Service Cloud Voice）联系中心的图表和数据。主管可以跟踪呼叫量、平均处理时间、平均应答速度等。自定义联系中心数据的显示方式，以便主管查看相关的可操作信息。

            另请参阅：

             
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            Salesforce Help | Article