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Acionar automaticamente uma ação com base em palavras-chave detectadas
Crie uma regra de Inteligência conversacional para acionar uma ação quando um representante de suporte ou cliente falar ou digitar uma palavra-chave no telefone ou em uma mensagem. As ações de amostra incluem enviar notificações a um supervisor e a um representante de suporte, exibir recomendações para dar suporte a representantes e executar processos em segundo plano. Por exemplo, crie uma ação que recomenda que o representante de suporte ofereça um desconto se o representante de suporte dizer "cancelar seu serviço".
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para criar regras de Inteligência de conversa: | Personalizar aplicativo, usuário MAD, administrador da Central de contato do Salesforce Voice ou configurar LiveMessage |
A detecção de palavra-chave funciona quando o representante de suporte e o cliente estão na chamada ou participando da mensagem. Por exemplo, palavras-chave não são detectadas até que o representante de suporte responda à chamada ou mensagem de entrada.
A Inteligência de conversa detecta palavras-chave usando um método de correspondência exata e sem distinção entre maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, se a palavra-chave especificada for "Cancelar seu serviço", a ação será acionada se o representante de suporte dizer ou digitar "Você tem certeza de que deseja cancelar seu serviço?" A ação não será acionada se o representante de suporte indicar "Se você cancelar o serviço, essa alteração entrará em vigor imediatamente".
Quando uma palavra-chave é correspondida, o recordId e uma lista de palavras-chave correspondentes são passados para o fluxo do Next Best Action ou iniciado automaticamente. Para simplificar o cenário em que várias palavras-chave são usadas para gerar uma única recomendação do Next Best Action ou acionar um processo comercial, passe a regra de Inteligência de conversa como entrada para a Estratégia de recomendação ou fluxo iniciado automaticamente. Para usar a regra como entrada, habilite a atualização de versão Passar o nome da regra de Inteligência de conversa como entrada para um fluxo.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Regras de inteligência conversacional e, em seguida, selecione Regras de inteligência conversacional.
- Para criar uma regra, clique em Novo.
- Insira os detalhes da regra.
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Selecione uma destas ações.
Ação Descrição Atualizar Next Best Action Recomende a próxima melhor ação ao representante de serviço. Consulte Configurar uma Next Best Action. Executar o fluxo iniciado automaticamente Se você escolher Executar fluxo iniciado automaticamente, deverá selecionar um fluxo iniciado automaticamente. Somente os fluxos iniciados automaticamente ativos aparecem na lista suspensa de seleção. Se um fluxo iniciado automaticamente for desativado ou excluído depois de criar a regra, o fluxo será removido da regra. Nenhuma ação é realizada até que a regra seja atualizada com outro fluxo. Consulte Configurar um fluxo iniciado automaticamente. Alertar supervisor Envie um alerta para o supervisor. Alertar representante de suporte e supervisor Envie um alerta ao representante de suporte e ao supervisor. -
No campo Instância do canal de serviço, selecione o canal de serviço.
Para palavras-chave correspondentes, você pode selecionar uma instância de canal de serviço do Voice, Chat aprimorado, Facebook Messenger (apenas aprimorado) e WhatsApp (apenas aprimorado).Dica Essa regra se aplica apenas a essa instância do canal de serviço. Para usar a mesma recomendação NBA em vários canais (por exemplo, bate-papo de voz e da Web), crie uma regra de inteligência de conversa separada para cada canal apontando para o mesmo fluxo de Estratégia de recomendação.
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Para acionar a ação com base em uma palavra-chave:
- No campo Tipo de acionador, selecione Palavras-chave correspondentes.
- No campo Detectar palavras-chave mencionadas por, selecione Cliente, Agente ou Qualquer um.
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Insira as palavras-chave que acionam a NBA. Use palavras específicas da NBA que você deseja exibir. Evite termos excessivamente gerais que possam acionar recomendações em contextos indesejados.
Dica Você pode inserir até 25 palavras-chave, cada palavra-chave tem um limite de 255 limites. Palavras-chave não suportam pontuação. A Inteligência da conversa ignora a pontuação quando houver correspondência de palavras.
- Salve a regra.
