根據偵測到的關鍵字自動觸發動作
建立「對話智慧」規則,在支援代表或客戶在電話或訊息中說話或輸入關鍵字時觸發動作。範例動作包括傳送通知給上司和支援代表、向支援代表顯示建議,以及在背景中執行程序。例如,建立動作來建議支援代表在支援代表說「取消您的服務」時提供折扣。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 建立「對話智慧」規則： | 自訂應用程式、MAD 使用者、Salesforce Voice 連絡中心管理員或設定 LiveMessage |
當支援代表和客戶同時在通話中或參與訊息時,便可使用關鍵字偵測。例如,在支援代表接聽撥入通話或訊息之前,系統不會偵測到關鍵字。
「對話智慧」使用不區分大小寫且完全符合的比對方法偵測關鍵字。例如,如果指定的關鍵字為「取消服務」,則支援代表說或輸入「您是否確定要取消服務?」時,動作會觸發。如果支援代表說「如果您取消服務,此變更會立即生效」,則不會觸發動作。
當符合關鍵字時，recordId 和符合關鍵字的清單會一同傳遞至 Next Best Action 或自動啟動流程。若要簡化使用多個關鍵字產生單一 Next Best Action 建議或觸發業務流程的情境，請將「對話智慧」規則作為輸入傳遞給「建議策略」或自動啟動流程。若要使用規則作為輸入，請啟用「將對話智慧規則名稱作為輸入傳送至流程」版本更新。
小秘訣 若要針對透過 Amazon Connect 電話服務的連絡中心，執行具有多個條件的關鍵字比對或使用模式比對，請使用情報訊號在 Amazon Connect 中建立規則。請參閱 根據情報訊號採取動作。
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入對話智慧規則，然後選取「對話智慧規則」。
- 若要建立規則，請按一下「新增」。
- 輸入規則詳細資料。
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選取下列其中一個動作：
動作 描述 更新 Next Best Action 向服務代表建議 Next Best Action。請參閱 設定 Next Best Action。 執行自動啟動流程 如果您選擇「執行自動啟動流程」，則必須選取自動啟動流程。只有啟用的自動啟動流程會顯示在選取下拉式功能表中。 如果自動啟動流程在建立規則之後停用或刪除，則流程會從規則中移除。在您使用其他流程更新規則之前，系統不會採取任何動作。請參閱 設定自動啟動流程。 警示上司 傳送警示給上司。 警示支援代表和上司 傳送警示給支援代表和上司。 -
在「服務管道例項」欄位中選取服務管道。
針對符合的關鍵字,您可以選取 Voice、增強型聊天、Facebook Messenger (僅限增強型) 和 WhatsApp (僅限增強型) 服務管道例項。小秘訣 此規則僅適用於此服務管道例項。若要在多個管道 (例如語音和網路聊天) 中使用相同的 NBA 建議,請為指向相同「建議策略」流程的每個管道建立個別的對話智慧規則。
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根據關鍵字觸發動作：
- 在「觸發類型」欄位中，選取「比對關鍵字」。
- 在「偵測提及的關鍵字」欄位中選取「客戶」、「工作人員」或「任一個」。
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輸入觸發 NBA 的關鍵字。使用您要顯示的 NBA 特定字詞。避免在非預期的環境中觸發建議的過於一般詞彙。
小秘訣 您可以輸入最多 25 個關鍵字，每個關鍵字最多可有 255 個字元限制。關鍵字不支援標點符號。對話智慧會在比對字詞時忽略標點符號。
- 儲存規則。
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