Salesforce Voice 문제 해결
전화 통신 공급자(기존 Service Cloud Voice)를 사용하는 Salesforce Voice에서 일반적인 문제를 해결하는 방법을 알아보려면 다음 문제 해결 팁을 검토하십시오.
필수 Edition
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이 기사는 다음에 적용됩니다.
- Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice
- 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
- Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
- Salesforce Voice 설정 및 사용에 대한 추가 정보를 찾을 수 있는 위치
Service Cloud Voice 계획, 준비, 구현, 사용을 위한 권장 자원에 액세스합니다. - Salesforce Voice의 네트워크 문제를 해결하는 방법
네트워킹 설정이 예상대로 작동하지 않는 경우 문제 해결 지침을 따르십시오. - 통화 품질 문제 해결 방법
Salesforce Voice는 주어진 음성 통화에 대한 평균 평가 점수(MOS)를 사용하여 오디오 품질을 추적합니다. - 옴니채널 로그인 및 SSO 문제 해결 방법
담당자가 가용성을 표시하도록 옴니채널 현재 상태를 설정하면 Salesforce에서 싱글사인온(SSO)을 사용하여 파트너 전화 또는 CCaaS 시스템에 연결합니다. SSO를 완료하는 데 몇 초가 소요될 수 있습니다. 담당자가 현재 상태를 설정하여 옴니채널에 로그인하는 데 문제가 있거나 SSO를 완료할 수 없는 경우 다음 문제 해결 제안을 시도하십시오. - 담당자 상태 동기화 문제 해결 방법
담당자 상태가 파트너 전화 통신 또는 CCaaS 공급자와 동기화되지 않은 경우 다음 권장 사항을 시도하십시오. - 음성 통화에 발신자 또는 수신자 필드가 비어 있는 이유
음성 통화에서 발신자 또는 수신자 필드가 비어 있는 상황을 해결합니다. - 수용력이 없는 경우 전화 통화가 담당자에게 라우팅되는 이유
담당자 수용력 및 음성 통화에 대해 알아봅니다. - 빠른 찾기 메뉴의 설정에서 음성이 누락되는 이유
다음 단계를 수행하여 설정의 빠른 찾기 메뉴에서 음성을 사용할 수 있는지 확인합니다. - 통화 녹음에 액세스할 수 없는 이유는 무엇입니까?
전화 통신 공급자가 Amazon Connect인 경우 네트워크 구성 시 다음 단계를 수행하여 담당자 및 감독자가 Salesforce에서 통화 녹음에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
Salesforce Voice 설정 및 사용에 대한 추가 정보를 찾을 수 있는 위치
Service Cloud Voice 계획, 준비, 구현, 사용을 위한 권장 자원에 액세스합니다.
- Salesforce Voice 구현을 가장 잘 계획하고 준비하는 방법을 이해하려면 Salesforce Voice 계획 점검 목록을 참조하십시오.
- 상담 센터가 최적화되고 올바르게 작동하는지 확인하려면 Service Cloud Voice 모범 사례를 검토하십시오.
- Salesforce Voice를 설정하려면 전화 통신 공급자를 사용하여 Salesforce Voice를 사용하여 외부 상담 센터에 연결을 참조하십시오.
- Salesforce Voice용 Amazon Connect를 사용자 정의하려면 Salesforce Voice 및 전화 통신 공급자 구현 가이드를 참조하십시오.
- 외부 전화 통신 시스템을 Salesforce Voice에 연결하는 방법을 알아보려면 Salesforce Voice(파트너 전화 통신 포함) 개발자 가이드를 참조하십시오.
- 감독자 기능에 대해 알아보려면 Salesforce Voice에서 담당자 감독 및 교육을 참조하십시오.
- 담당자 기능에 대해 알아보려면 전화 고객 지원을 참조하십시오.
Salesforce Voice 설명서의 자세한 내용은 Salesforce Voice와 전화 통신 제공자 학습 맵을 참조하십시오.
Salesforce Voice의 네트워크 문제를 해결하는 방법
네트워킹 설정이 예상대로 작동하지 않는 경우 문제 해결 지침을 따르십시오.
모든 전화 통신 또는 CCaaS 공급자의 경우:
- Salesforce Voice용 네트워크 준비의 지침을 준수했는지 확인합니다.
- 상담 센터 지역과 담당자의 브라우저 간의 대기 시간이 허용된 대기 시간 제한 이내인지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 네트워크 팀과 협력하여 네트워크 성능을 향상합니다.
- 담당자가 원격으로 작업하는 동안 데스크톱 브라우저에서 Salesforce Voice에 액세스하기 위해 공용 인터넷을 사용하는 경우 모든 네트워크 대기 시간이 허용 제한 이내이고 네트워크 설정이 정확하게 구성되어 있는지 확인하십시오.
- 네트워크 로그를 수집하여 IT 팀 또는 Salesforce 지원 팀과 공유합니다.
- 포트 관련 네트워크 문제 해결 문제의 경우 이 Knowledge 기사를 참조하여 Wireshark를 사용하여 네트워크 트래픽의 패킷 수집을 수행합니다. 네트워크 트래픽을
.pcap파일로 캡처하고 IT 팀과 공유합니다. 네트워킹 문제에 대해 Salesforce 지원을 요청하는 경우 이 정보를 공유하십시오. - 이 Knowledge 기사를 참조하여 Fiddler를 사용하여 네트워크 트래픽을 캡처하고 디버그합니다. 로그에서 HTTP 또는 HTTPS 요청을 수집하고 IT 팀과 공유합니다. 네트워킹 문제에 대해 Salesforce 지원을 요청하는 경우 이 정보를 공유하십시오.
- 포트 관련 네트워크 문제 해결 문제의 경우 이 Knowledge 기사를 참조하여 Wireshark를 사용하여 네트워크 트래픽의 패킷 수집을 수행합니다. 네트워크 트래픽을
Amazon Connect를 제외한 파트너 전화 통신 공급자 또는 CCaaS 공급자의 경우:
- 파트너에게 연락하여 네트워킹 문제를 해결하십시오.
- 네트워크가 올바르게 설정된 경우 회사의 Salesforce VPN과 전화 통신 공급자 또는 CCaaS 공급자의 네트워크 간의 대기 시간이 매우 낮아야 합니다.
전화 공급자로 Amazon Connect의 경우:
통화 품질 문제 해결 방법
Salesforce Voice는 주어진 음성 통화에 대한 평균 평가 점수(MOS)를 사용하여 오디오 품질을 추적합니다.
Salesforce Voice 구현을 위해 평균 의견 점수 설정하여 통화 품질을 추적합니다. Amazon Connect에 대해 추가로 구현할 필요가 없습니다. 파트너 전화 통신 공급자는 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice 개발자 가이드 평균 의견 점수 기사를 따라 MOS에 대한 지원을 활성화할 수 있습니다. 전화 통신 공급자가 기능을 지원하고 평균 평가 점수 필드가 음성 통화 레이아웃에 추가되는 경우 개별 음성 통화에 MOS 값이 수집됩니다.
Key Voice 성능 메트릭 기사의 권장 사항에 따라 다양한 담당자의 브라우저에서 회사의 음성 통화에 대한 통화 품질 추세를 파악합니다. MOS가 적은 음성 통화 수가 적고 통화 품질에 대해 식별 가능한 패턴이 없는 경우 문제는 특정 통화의 진행 중에 다양한 요소에 따라 달라질 수 있습니다.
옴니채널 로그인 및 SSO 문제 해결 방법
담당자가 가용성을 표시하도록 옴니채널 현재 상태를 설정하면 Salesforce에서 싱글사인온(SSO)을 사용하여 파트너 전화 또는 CCaaS 시스템에 연결합니다. SSO를 완료하는 데 몇 초가 소요될 수 있습니다. 담당자가 현재 상태를 설정하여 옴니채널에 로그인하는 데 문제가 있거나 SSO를 완료할 수 없는 경우 다음 문제 해결 제안을 시도하십시오.
담당자의 로컬 장치 확인
- 담당자에게 브라우저 캐시 및 쿠키를 지우도록 요청하십시오.
- 브라우저의 보안 설정에서 타사 쿠키가 허용되는지 확인합니다. Salesforce 또는 Amazon URL과 같은 파트너 URL에 대한 타사 쿠키를 차단하지 마십시오. 브라우저 보안 설정을 업데이트하는 경우 Salesforce 앱을 다시 로드합니다.
- 브라우저의 사이트 설정에서 담당자의 마이크가 허용되는지 확인합니다.
- Chrome의 경우 Chrome에서 카메라 및 마이크 사용을 참조하십시오. Firefox의 경우 페이지 정보가 있는 사이트 정보 보기를 참조하십시오. 마이크 권한 설정을 업데이트하는 경우 Salesforce 앱을 다시 로드합니다.
- 브라우저의 사이트 설정을 확인한 후 다시 로드에 실패하면 mictests.com과 같은 온라인 도구를 사용하여 마이크를 테스트합니다. 브라우저의 사이트 설정에서 마이크 테스트 사이트에 마이크 권한을 부여합니다. 테스트에 실패할 경우 내부 IT 팀에 문의하여 마이크 액세스 문제를 해결하십시오.
- Amazon Connect 끝점 테스트 유틸리티를 실행하여 담당자의 연결을 확인하려면 연결 상태 유틸리티 에서 연결 확인을 클릭합니다. 이 테스트는 Amazon Connect를 사용하는 Service Cloud Voice에서만 사용할 수 있습니다.
- Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice 또는 Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice의 SSO를 확인하려면 담당자가 Amazon Connect 제어판에 액세스할 수 있는지 확인하십시오. 관리자는 상담 센터 세부 사항에서 전화 제공자 설정 링크를 복사합니다. 담당자와 링크를 공유하고 브라우저에서 링크를 열도록 요청합니다. 담당자에게 오류가 표시되면 이 SSO 인증 오류 시나리오 Knowledge 기사를 참조하십시오.
사용자에 대한 권한 및 구성 확인
- 담당자가 상담 센터 사용자인지 확인합니다.
- 전화 통신 모델 또는 교합 라이센스 구성을 기반으로 담당자, 관리자 또는 감독자의 Salesforce Voice 권한 집합 할당을 확인합니다.
- Salesforce Voice 생성 연결된 앱 또는 SSO용 외부 클라이언트 앱에 액세스하려면 상담 센터 사용자에게 Salesforce Voice 권한 집합의 권한이 필요합니다. 관리자가 상담 센터에 사용자를 추가하면 이 권한 집합이 자동으로 할당됩니다. 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice 또는 Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice의 경우 Salesforce Voice 권한 집합 또는 Salesforce Voice 사용자(파트너 전화 통신) 권한 집합 라이센스와 연결된 사용자 정의 권한 집합을 사용합니다.
- 사용자에게 적절한 음성 권한 집합 라이센스가 할당되어 있는지 확인합니다. 사용자에게 권한 집합 라이센스 할당을 참조하십시오.
- Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice의 경우 Amazon 사용자 권한 집합 라이센스를 사용하는 Salesforce Voice를 할당합니다.
- 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice 또는 Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice의 경우 Salesforce Voice 사용자(파트너 전화 통신) 권한 집합 라이센스를 할당합니다.
- 사용자가 가상 데스크톱에서 Salesforce Voice에 액세스하지 않는 한 가상 데스크톱용 원격 미디어 앱 권한이 해제되어 있는지 확인하십시오. 가상 데스크톱 사용자의 음성 통화 오디오 설정을 참조하십시오.
- SAML 구성을 확인하려면 ID 공급자(IdP) 및 Amazon Connect 콘솔에서 모든 SSO 구성 매개 변수(SSO URL, 엔티티 ID, 인증서)가 정확하게 일치하고 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
- SSO를 시도하기 전에 ID 공급자의 응용 프로그램에 사용자가 활성화되고 할당되어 있는지 확인합니다.
- 사용자 ID 매핑을 확인하려면 SAML 어설션 추적(사용 가능한 경우)을 검토하여 NameID 특성이 올바르게 서식이 지정되고 공급업체 시스템에 구성된 예상 사용자 ID와 일치하는지 확인합니다.
Salesforce 조직에 대한 권한 확인
- Salesforce 쿠키 내 도메인 설정이 꺼져 있는지 확인합니다.
- 세션 설정에서 마이크 및 스피커 액세스를 제공하는지 확인합니다. 권한-정책 HTTP 머리글 브라우저 기능 포함 권한을 비활성 상태로 유지하거나 활성화하고 항상 마이크 및 스피커 액세스를 허용합니다. 자세한 내용은 브라우저 기능에 대한 액세스 제어를 참조하십시오.
담당자 상태 동기화 문제 해결 방법
담당자 상태가 파트너 전화 통신 또는 CCaaS 공급자와 동기화되지 않은 경우 다음 권장 사항을 시도하십시오.
모든 전화 통신 및 CCaaS 파트너:
해당 구성 선택 항목 및 담당자 동작으로 인해 상태 동기화 문제가 발생할 수 있습니다. 구현을 확인하고 필요한 경우 조치를 취하여 수정합니다.
- 옴니채널 현재 상태와 전화 통신 또는 CCaaS 공급자의 상태 간에 매핑 오류가 있습니다. Amazon Connect 상담 센터의 경우 Amazon Connect에 현재 상태 매핑을 참조하십시오. 파트너 전화 통신 상담 센터의 경우 전화 통신 또는 CCaaS 공급자에게 상태 매핑 방법을 문의하십시오.
- 전화 통신 공급자의 시스템에서 자동 수락이 켜져 있습니다. Salesforce Voice는 옴니채널 통합 라우팅을 사용하는 구성을 제외하고 전화 통신 공급자의 자동 수락 기능을 지원하지 않습니다. 자동 수락을 구성하려면 옴니채널에서 작업 요청 자동 수락 설정을 사용하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 서비스 채널 설정을 참조하십시오.
- 전화 통신 또는 CCaaS 공급자의 시스템에서 대화 작업(ACW) 시간이 켜져 있고 0초를 초과합니다. 다른 시스템의 ACW 설정은 지원되지 않으므로 Salesforce 설정으로만 대화 후 작업 시간을 구성하는 것이 좋습니다.
- 담당자에게 전화 채널에 대한 현재 상태가 할당되지 않았습니다. 구성을 확인하려면 Salesforce Voice용 옴니채널 구성을 참조하십시오.
- 거부 시 상태 업데이트 현재 상태 구성 설정이 설정되어 있지만 통화를 거부할 경우 담당자에게 지정된 상태에 담당자가 액세스할 수 없습니다. 자세한 내용은 현재 상태 구성 만들기를 참조하십시오.
- Amazon Connect를 전화 통신 공급자로 사용하는 상담 센터의 경우 거부 시 상태 업데이트 현재 상태 구성 설정 또는 푸시 시간 초과 시 상태 업데이트 현재 상태 구성이 설정되어 있지만 담당자에게 지정된 상태는 사용 중 또는 오프라인 이외의 상태입니다. 자세한 내용은 현재 상태 구성 만들기를 참조하십시오.
- 담당자는 여러 브라우저 탭에서 Salesforce Voice를 열 수 있습니다. 음성을 여러 탭에서 열면 담당자의 상태가 동기화되지 않습니다. 담당자에게 한 번에 하나의 브라우저 탭에서 Salesforce Voice를 사용하도록 요청하십시오.
담당자는 모든 전화 통신 및 CCaaS 파트너의 시스템 동기화를 강제 적용할 수 있도록 옴니채널 현재 상태를 오프라인으로 전환한 다음, 다시 온라인으로 전환할 수 있습니다.
Amazon Connect가 전화 통신 또는 CCaaS 파트너인 경우:
- 담당자의 옴니채널 현재 상태를 자동으로 동기화하여 작업 수신 가능 여부를 나타내려면 현재 상태 동기화를 설정합니다.
- 옴니채널이 여전히 에이전트 작업 레코드를 처리하는 동안 Amazon Connect가 담당자를 가용 상태로 표시하지 않도록 하려면 작업 처리 시간 동안 Amazon Connect 상태를 sfdc_pending으로 설정합니다.
- Salesforce에서 작업하는 동안 담당자에게 Amazon Connect의 상태에 대한 정보를 실시간으로 표시하려면 연결 상태 유틸리티를 사용하고 제공자 상태 섹션을 포함합니다. 담당자의 상태가 변경되고 옴니채널과 파트너 공급자 간의 불일치가 잠시 표시되는 것은 일반적이지만, 상태가 오랫동안 동기화되지 않은 경우는 드물지만 담당자가 상태를 수동으로 동기화할 수 있습니다. 연결 상태 유틸리티 설정에 대한 자세한 내용은 모니터링 및 동기화 담당자 상태를 참조하고, 동기화 시기에 대한 담당자 지침은 연결 상태 및 주소 공급자 상태 문제 확인을 참조하십시오.
- 수용력 및 담당자 상태와 관련된 동기화 문제를 방지하려면 옴니채널 통합 라우팅을 사용하여 음성 통화를 라우팅하는 것이 좋습니다. 옴니채널 통합 라우팅이 없으면 담당자가 담당자 수용력 존중이 활성화되고 음성 및 기타 작업 유형을 수락하기 위한 블렌딩 상태로 사례 또는 Messaging 세션을 처리하는 경우 들어오는 통화가 거부되고 담당자의 Amazon Connect 상태는 누락 상태로 유지됩니다.
Amazon Connect가 아닌 파트너 전화 통신 공급자 또는 CCaaS 공급자의 경우 상태 동기화 문제가 전화 통신 또는 CCaaS 파트너의 솔루션에서 에이전트 상태 동기화 논리 오류로 인해 발생할 수 있습니다. 통합으로 인해 상태 동기화 문제가 발생하는지 파트너 공급자와 확인합니다. 파트너는 동기화 상태를 유지하기 위해 권장하는 통합별 기능에 대한 정보를 공유할 수도 있습니다.
음성 통화에 발신자 또는 수신자 필드가 비어 있는 이유
음성 통화에서 발신자 또는 수신자 필드가 비어 있는 상황을 해결합니다.
채널-개체 연결이 작동하지 않고 VoiceCall 레코드의 발신자 또는 수신자 필드가 비어 있는 경우 Voice 설정에서 발신자를 최종 사용자 레코드에 일치 옵션이 활성화되어 있는지 확인합니다. 활성화되어 있는 경우 Salesforce가 VoiceCall 엔티티의 수신자 또는 발신자 필드가 아닌 EndUser 엔티티를 사용하여 최종 사용자 정보를 추적합니다.
자세한 내용은 상담 센터의 발신자 ID 구성을 참조하십시오.
수용력이 없는 경우 전화 통화가 담당자에게 라우팅되는 이유
담당자 수용력 및 음성 통화에 대해 알아봅니다.
음성 통화에는 담당자 수용력이 적용되지 않습니다. 통화 우선 순위를 지정하기 위해 기본적으로 옴니채널은 수용력에 관계없이 수신 통화를 담당자에게 라우팅합니다. 담당자 수용력 존중 옵션을 활성화하여 이 설정을 재정의할 수 있습니다.
자세한 내용은 담당자 상태 및 수용력 설정 및 음성 통화에 대한 담당자 수용력 준수를 참조하십시오.
수용력 및 담당자 상태와 관련된 동기화 문제를 해결하려면 옴니채널 통합 라우팅을 사용하십시오. 옴니채널 통합 라우팅을 사용하면 최종 라우팅이 파트너 시스템에서 수행되고 Salesforce에 동기화되는 대신 옴니채널에서 음성 통화 종단 간 라우팅이 수행됩니다. 이 라우팅 옵션을 통해 음성 통화에 대한 기술 기반 라우팅도 사용할 수 있습니다.
빠른 찾기 메뉴의 설정에서 음성이 누락되는 이유
다음 단계를 수행하여 설정의 빠른 찾기 메뉴에서 음성을 사용할 수 있는지 확인합니다.
설정의 빠른 찾기 메뉴에서 사용자 또는 Voice가 누락된 사용자에 대한 권한 집합을 확인합니다. 사용자에게 할당된 권한의 이름을 확인합니다. 할당된 권한 집합 또는 권한이 설정 메뉴에서 사용자 환경을 변경합니다. 파트너 전화 통신 또는 Amazon을 검색하여 Voice 설정 또는 Amazon 설정을 사용할 수 있는지 확인합니다. 음성 관련 권한 집합에 대한 자세한 내용은 상담 센터 사용자 설정을 참조하십시오.
통화 녹음에 액세스할 수 없는 이유는 무엇입니까?
전화 통신 공급자가 Amazon Connect인 경우 네트워크 구성 시 다음 단계를 수행하여 담당자 및 감독자가 Salesforce에서 통화 녹음에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
Salesforce의 허용 목록에 특정 AWS 도메인을 추가하지 않는 한 브라우저 보안 메커니즘인 ORB(Opaque Response Blocking)는 AWS S3 버킷에서 오디오 스트림을 차단합니다. Salesforce가 미디어 녹음을 가져올 수 있도록 하려면 https://*.amazon.com 및 https://*.amazonaws.com를 신뢰할 수 있는 URL로 추가합니다. 각 신뢰할 수 있는 URL에 대해 frame-src(iframe content) 및 media-src(audio 및 video) CSP 지시문을 선택합니다. 자세한 내용은 신뢰할 수 있는 URL 관리를 참조하십시오.
