Problemen met Salesforce Voice oplossen

Waar vind ik meer informatie over het instellen en gebruiken van Salesforce Voice?

Krijg toegang tot aanbevolen resources voor het plannen, voorbereiden, implementeren en gebruiken van Service Cloud Voice.

• Zie de Controlelijst Salesforce Voice-planning voor meer informatie over hoe u Salesforce Voice-implementatie het beste kunt plannen en voorbereiden.
• Raadpleeg Best practices voor Service Cloud Voice om ervoor te zorgen dat uw contactcentrum optimaal en correct functioneert.
• Zie Verbinden met een extern contactcentrum met behulp van Salesforce Voice met telefonieaanbieders als u Salesforce Voice wilt instellen.
• Zie Implementatiehandleiding Salesforce Voice met telefonieaanbieders voor het aanpassen van Amazon Connect voor Salesforce Voice.
• Zie Salesforce Voice with Partner Telephony Developer Guide voor informatie over het verbinden van een extern telefoniesysteem met Salesforce Voice.
• Zie voor meer informatie over voorzieningen voor supervisors Vertegenwoordigers begeleiden en trainen.
• Zie Klanten telefonisch helpen voor meer informatie over voorzieningen voor vertegenwoordigers.

Zie de Salesforce Voice with Telephony Providers Learning Map voor een meer gedetailleerde analyse van Salesforce Voice-documentatie.

Hoe los ik netwerkproblemen op voor Salesforce Voice?

Als uw netwerkconfiguratie niet werkt zoals verwacht, volgt u onze richtlijnen voor het oplossen van problemen.

Voor alle telefonie- of CCaaS-aanbieders:

• Controleer of u de richtlijnen in Uw netwerk voorbereiden voor Salesforce Voice hebt gevolgd.
• Zorg ervoor dat de latentie tussen uw contactcentrumregio en de browser van de vertegenwoordiger binnen de toegestane latentielimieten valt. Zo niet, werk dan samen met uw netwerkteam om de prestaties van uw netwerk te verbeteren.
• In gevallen waarin vertegenwoordigers openbaar internet gebruiken voor toegang tot Salesforce Voice in hun desktopbrowser terwijl ze op afstand werken, zorgt u ervoor dat alle netwerklatenties binnen de toegestane limieten vallen en dat netwerkinstellingen nauwkeurig zijn geconfigureerd.
• Leg netwerklogboeken vast om te delen met uw IT-team of Salesforce-ondersteuning.
  • Raadpleeg voor problemen met poortgerelateerde netwerkproblemen dit Knowledge artikel om Wireshark te gebruiken om pakketregistratie van netwerkverkeer uit te voeren. Leg netwerkverkeer vast in een .pcap en deel dit met uw IT-team. Als u Salesforce-ondersteuning aanvraagt voor een netwerkprobleem, deelt u deze informatie met hen.
  • Raadpleeg dit Knowledge Artikel voor het vastleggen en opsporen van fouten in netwerkverkeer met Fiddler. Leg HTTP- of HTTPS-verzoeken vast in een logboek en deel dit met uw IT-team. Als u Salesforce-ondersteuning aanvraagt voor een netwerkprobleem, deelt u deze informatie met hen.

Voor andere partnertelefonieaanbieders of CCaaS-aanbieders dan Amazon Connect:

• Neem contact op met uw partner en werk met hem of haar samen om eventuele netwerkproblemen op te lossen.
• Als het netwerk correct is ingesteld, moet er een zeer lage latentie zijn tussen het VPN van uw bedrijf naar Salesforce en het VPN van uw bedrijf naar de telefonieaanbieder of het netwerk van de CCaaS-aanbieder.

Voor Amazon Connect als uw telefonieaanbieder:

• Als u tools voor probleemoplossing wilt inschakelen op de desktops van afzonderlijke vertegenwoordigers met Amazon Connect als telefoniepartner, stelt u het hulpprogramma Verbindingsstatus in voor uw vertegenwoordigers en deelt u richtlijnen over hoe ze hun verbindingsstatus controleren. Zorg ervoor dat zowel de Amazon Connect-verbindingscontrole als de controle van de browservereisten nauwkeurig zijn.

Hoe los ik problemen met gesprekskwaliteit op?

Salesforce Voice houdt de geluidskwaliteit bij met een gemiddelde meningsscore (MOS) voor een bepaald voicecall.

Stel gemiddelde meningsscores in voor uw Salesforce Voice-implementatie om de gesprekskwaliteit bij te houden. Er is geen verdere implementatie nodig voor Amazon Connect. Partnertelefonieaanbieders kunnen ondersteuning voor MOS inschakelen volgens het artikel Salesforce Voice with Partner Telephony Developer Guide Mean Opinion Score. Voor afzonderlijke spraakoproepen wordt een MOS-waarde vastgelegd als de telefonieaanbieder de voorziening ondersteunt en het veld Gemiddelde meningsscore wordt toegevoegd aan de lay-out Voicecall.

Volg de aanbevelingen in ons artikel Key Voice Performance Metrics (KPI's) om trends in gesprekskwaliteit te identificeren voor de voicecalls van uw bedrijf in de browsers van verschillende vertegenwoordigers. Als er weinig MOS-spraakoproepen zijn en er geen herkenbare patronen voor gesprekskwaliteit zijn, kunnen problemen afhankelijk zijn van verschillende factoren tijdens een specifiek gesprek.

Hoe los ik problemen met inloggen bij Omni-Channel en SSO op?

Wanneer een vertegenwoordiger zijn Omni-Channel-aanwezigheidsstatus instelt om beschikbaarheid te tonen, gebruikt Salesforce Single Sign-On (SSO) om de vertegenwoordiger te verbinden met een partnertelefonie- of CCaaS-systeem. Het voltooien van SSO kan enkele seconden duren. Als uw vertegenwoordigers problemen ondervinden met inloggen bij Omni-Channel door hun aanwezigheidsstatus in te stellen of als ze SSO niet kunnen voltooien, probeert u deze suggesties voor probleemoplossing.

Hoe los ik problemen met synchronisatie van vertegenwoordigersstatus op?

Als u merkt dat vertegenwoordigersstatussen niet gesynchroniseerd zijn met een partnertelefonie- of CCaaS-aanbieder, probeert u deze aanbevelingen.

Voor alle telefonie- en CCaaS-partners:

Deze configuratiekeuzes en het gedrag van vertegenwoordigers kunnen leiden tot problemen met statussynchronisatie. Controleer uw implementatie en onderneem actie om deze indien nodig te corrigeren.

• Er is een onjuiste configuratie van de toewijzing tussen uw Omni-Channel-aanwezigheidsstatussen en de statussen van uw telefonie- of CCaaS-aanbieder. Zie Uw aanwezigheidsstatussen toewijzen aan Amazon Connect voor een Amazon Connect-contactcentrum. Vraag voor een contactcentrum voor partnertelefonie uw telefonie- of CCaaS-aanbieder hoe statussen moeten worden toegewezen.
• Automatisch accepteren is ingeschakeld in het systeem van uw telefonieaanbieder. Salesforce Voice biedt geen ondersteuning voor automatisch geaccepteerde voorzieningen van telefonieaanbieders, met uitzondering van configuraties die gebruikmaken van gecombineerde Omni-Channel-routering. Als u automatisch accepteren wilt configureren, wordt aangeraden om de instelling Automatisch werkverzoeken accepteren in Omni-Channel te gebruiken. Zie Servicekanaalinstellingen voor meer informatie.
• Nadat de tijd voor Gesprekswerk (ACW) is ingeschakeld en langer is dan 0 seconden in het systeem van uw telefonie- of CCaaS-aanbieder. Omdat ACW-instellingen van andere systemen niet worden ondersteund, wordt aangeraden om Werktijd na gesprek alleen te configureren met Salesforce-instellingen.
• Vertegenwoordigers hebben geen aanwezigheidsstatus toegewezen gekregen voor hun telefoonkanaal. Zie Omni-Channel configureren voor Salesforce Voice om uw configuratie te controleren.
• De instelling Status bijwerken bij aanwezigheidsconfiguratie afwijzen is ingeschakeld, maar de status die voor de vertegenwoordiger is opgegeven als deze een gesprek afwijst, is niet toegankelijk voor de vertegenwoordiger. Zie Aanwezigheidsconfiguraties maken voor meer informatie.
• Voor contactcentra die Amazon Connect als telefonieaanbieder gebruiken, is de instelling Status bijwerken bij aanwezigheidsconfiguratie afwijzen of Status bijwerken bij pushtime-outaanwezigheidsconfiguratie ingeschakeld, maar is de status die voor de vertegenwoordiger is opgegeven, iets anders dan Bezet of Offline. Zie Aanwezigheidsconfiguraties maken voor meer informatie.
• Vertegenwoordigers hebben Salesforce Voice open in meerdere browsertabbladen. Het openen van Voice in meerdere tabbladen leidt ertoe dat de status van een vertegenwoordiger niet meer synchroon loopt. Vraag uw vertegenwoordigers Salesforce Voice op één browsertabblad tegelijk te gebruiken.

Om te helpen bij het afdwingen van een synchronisatie voor systemen van alle telefonie- en CCaaS-partners kunnen vertegenwoordigers hun Omni-Channel-aanwezigheidsstatus overschakelen naar offline en vervolgens weer terug naar online.

Als Amazon Connect uw telefonie- of CCaaS-partner is:

• Als u de Omni-Channel-aanwezigheidsstatussen van vertegenwoordigers automatisch wilt synchroniseren om aan te geven dat ze beschikbaar zijn om werk te ontvangen, schakelt u Aanwezigheidsstatussynchronisatie in.
• Als u wilt voorkomen dat Amazon Connect vertegenwoordigers als beschikbaar markeert terwijl Omni-Channel nog bezig is met het verwerken van werkrecords van agenten, stelt u de status van Amazon Connect in op sfdc_pending tijdens de werkverwerkingstijd.
• Als u vertegenwoordigers realtime informatie wilt tonen over hun status in Amazon Connect terwijl ze in Salesforce werken, gebruikt u het hulpprogramma Verbindingsstatus en neemt u de sectie Status van leverancier ervan op. Het is normaal dat de status van een vertegenwoordiger verandert en kort een mismatch toont tussen Omni-Channel en diens partnerprovider, maar vertegenwoordigers kunnen hun status handmatig synchroniseren in zeldzame gevallen waarin de status langere tijd niet gesynchroniseerd is. Zie Status van vertegenwoordiger bewaken en synchroniseren voor meer informatie over het instellen van het hulpprogramma Verbindingsstatus en Problemen met verbindingsstatus en adresleverancierstatus controleren voor begeleiding van vertegenwoordigers bij het synchroniseren.
• Als u synchronisatieproblemen wilt voorkomen die zijn gerelateerd aan capaciteit en vertegenwoordigersstatus, kunt u overwegen om spraakoproepen te routeren met Omni-Channel Gecombineerde routering. Als een vertegenwoordiger zonder gecombineerde Omni-Channel-routering een case of berichtenverkeerssessie afhandelt met Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren ingeschakeld en een gemengde status voor het accepteren van spraak en andere werktypen, worden inkomende gesprekken afgewezen en blijft de Amazon Connect-status van de vertegenwoordiger Gemist.

Bij andere partnertelefonieaanbieders of CCaaS-aanbieders dan Amazon Connect kunnen statussynchronisatieproblemen het gevolg zijn van defecte synchronisatielogica voor de agentstatus in de telefonie- of CCaaS-partneroplossing. Controleer bij uw partnerleverancier of hun integratie statussynchronisatieproblemen veroorzaakt. Partners kunnen ook informatie delen over integratiespecifieke voorzieningen die ze aanbevelen om de gesynchroniseerde status te behouden.

Waarom is het veld Beller of Ontvanger leeg voor een Voicecall

Los situaties op waarin het veld voor de beller of ontvanger leeg is voor een voicecall.

Als kanaal-/objectkoppeling niet werkt en het veld Beller of Ontvanger in de record VoiceCall leeg is, controleert u of de optie Bellers koppelen aan eindgebruikersrecords is ingeschakeld in de set-up van Voice. Als deze voorziening is ingeschakeld, houdt Salesforce informatie over eindgebruikers bij met behulp van de entiteit EndUser, en niet met de velden Ontvanger of Beller in de entiteit VoiceCall.

Opmerking Voor inkomende gesprekken wordt in het veld Beller de eindgebruiker ingevuld. Voor uitgaande gesprekken wordt in het veld Ontvanger de eindgebruiker ingevuld.

Zie Beller-ID configureren voor uw contactcentrum voor meer informatie.

Waarom worden telefoongesprekken naar vertegenwoordigers gerouteerd als ze geen capaciteit hebben

Lees meer over capaciteit van vertegenwoordigers en voicecalls.

Capaciteit van vertegenwoordiger is niet van toepassing op spraakoproepen. Om gesprekken te prioriteren routeert Omni-Channel standaard inkomende gesprekken naar vertegenwoordigers, ongeacht hun capaciteit. U kunt deze instelling overschrijven door de optie Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren in te schakelen.

Zie Statussen en capaciteit van vertegenwoordigers instellen en Capaciteit van vertegenwoordigers respecteren voor spraakoproepen voor meer informatie.

Gebruik Gecombineerde Omni-Channel-routering om synchronisatieproblemen met betrekking tot capaciteit en vertegenwoordigersstatus op te lossen. Met Omni-Channel Gecombineerde routering vindt end-to-end routering van spraakoproepen plaats in Omni-Channel in plaats van definitieve routering in een partnersysteem en vervolgens te worden gesynchroniseerd met Salesforce. Op vaardigheden gebaseerde routering voor spraakoproepen is ook beschikbaar via deze routeringsoptie.

Waarom ontbreekt spraak in Set-up in het menu Snel zoeken

Voer deze stappen uit om ervoor te zorgen dat Voice beschikbaar is vanuit het menu Snel zoeken in Set-up.

Bevestig de machtigingenset voor uw gebruiker of de gebruiker die Voice mist vanuit het menu Snel zoeken in Set-up. Controleer de namen van de machtigingen die aan de gebruiker zijn toegewezen. De toegewezen machtigingenset of machtigingen wijzigen de gebruikerservaring in het menu Set-up. Zoek naar Partnertelefonie of Amazon om te bevestigen dat Set-up van Voice of Set-up van Amazon beschikbaar is. Zie Contactcentrumgebruikers instellen voor meer informatie over aan Voice gerelateerde machtigingensets.

Waarom heb ik geen toegang tot gespreksopnamen?

Als uw telefonieaanbieder Amazon Connect is, voert u deze stappen uit tijdens de netwerkconfiguratie om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers en supervisors toegang hebben tot gespreksopnamen in Salesforce.

Tenzij u specifieke AWS-domeinen toevoegt aan een goedgekeurde lijst in Salesforce, blokkeert Opaque Response Blocking (ORB), een browserbeveiligingsmechanisme, de audiostroom van AWS S3-buckets. Als u Salesforce wilt toestaan de media-opname op te halen, voegt u https://*.amazon.com en https://*.amazonaws.com toe als vertrouwde URL's. Selecteer voor elke vertrouwde URL de CSP-richtlijnen frame-src (iframe-inhoud) en media-src (audio en video). Zie Vertrouwde URL's beheren voor meer informatie.