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Roteamento unificado para chamadas de voz
Configure o roteamento unificado para chamadas de voz.
Este artigo se aplica a:
- Salesforce Voice com Telefonia do parceiro
Depois de configurar o roteamento unificado, configure o roteamento de chamadas conforme descrito em Rota para uma fila e Rota chamadas para uma fila. Para configurações de roteamento, o modelo de roteamento deve ser Menos ativo ou Mais disponível. O Modelo de roteamento não deve ser externo. Você deve rotear para uma fila com a configuração de roteamento Menos ativo ou Mais disponível.
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Prepare-se para chegar aos agentes.
- Configure status e capacidade do representante.
- Crie recursos de serviço para representantes.
- Adicione representantes à central de contato.
- Mapeie usuários do Salesforce para usuários do provedor de telefonia.
- Em Configuração, insira e selecione Configurações do Omni-Channel. Habilite Habilitar roteamento baseado em habilidades e direto para o agente.
- Siga as etapas para criar um Fluxo do Omni-Channel.
- Arraste a ação Rotear trabalho para a tela.
- Dê à ação um rótulo e um nome da API e, como opção, uma descrição.
- Em Definir valores de entrada | ID do registro, crie e selecione uma variável recordId.
- Em Rotear para, selecione Agente.
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Em Agente, selecione uma destas opções.
- Selecione Agente: Especifique o representante para o qual encaminhar o item de trabalho.
- Usar variável: Use uma variável para encontrar o representante adequado. Por exemplo, você pode determinar o representante preferencial associado ao registro de Contato do cliente.
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Como alternativa, para rotear o trabalho para uma fila quando o representante preferencial estiver indisponível, desmarque a caixa de seleção Agente necessário. Em seguida, especifique a fila de backup para a qual encaminhar o item de trabalho.
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