Configurar el enrutamiento directo a representante con un flujo de OmniCanal en Salesforce

Comience a configurar el enrutamiento de llamadas de voz directas a representantes con Enrutamiento unificado de OmniCanal en Salesforce. Estas instrucciones explican cómo enrutar una llamada de voz a un representante o cola con un flujo de OmniCanal, una configuración más avanzada.

1. Desde Configuración, introduzca y seleccione Configuración de OmniCanal . Active la opción Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente .
2. Siga los pasos para crear un flujo de OmniCanal.
3. Arrastre la acción Enrutar trabajo al lienzo.
4. Asigne a la acción una etiqueta y un nombre de una API y, opcionalmente, una descripción.
5. Bajo Establecer valores de entrada | Id. de registro , cree y seleccione una variable recordId.
6. Bajo Enrutar a, seleccione Agente .
7. Bajo Agente, seleccione una opción.
   1. Seleccionar agente : Especifique el representante al que dirigir el elemento de trabajo.
   2. Utilizar variable : Utilice una variable para encontrar el representante apropiado. Por ejemplo, puede determinar el representante preferido asociado con el registro Contacto del cliente.
8. Para asignar trabajo al representante preferido solo cuando esté disponible, haga clic en Agente requerido y especifique el Configuración de enrutamiento que desea utilizar para los parámetros de enrutamiento.
9. De manera alternativa, para enrutar el trabajo a una cola cuando el representante preferido no está disponible, anule la selección de la casilla de verificación Agente requerido . A continuación, especifique la cola de copia de seguridad a la que dirigir el elemento de trabajo.