Roteamento unificado para roteamento baseado em habilidades

Depois de configurar o roteamento unificado, configure o roteamento baseado em habilidades.

1. Prepare-se para rotear para habilidades.
   1. Habilite o roteamento baseado em habilidades nas Configurações do Omni-Channel.
   2. Criar habilidades. Por exemplo, crie habilidades que correspondam aos idiomas usados para chamadas de voz.
   3. Crie recursos em serviço e atribua habilidades a recursos em serviço. Essa configuração atribui habilidades aos representantes.
2. Crie um fluxo do Omni-Channel com uma ação Adicionar requisitos de habilidades.
3. Adicione uma ação Rotear trabalho ao fluxo.
   1. Rotear para habilidades.
   2. Para Requisitos de habilidades, selecione Definir os requisitos de habilidades .
4. Crie um canal da Central de contato ou edite um canal para usá-lo para roteamento baseado em habilidades.
   1. Em Roteamento de chamada , defina Tipo de roteamento de chamada como Fluxo do Omni-Channel e selecione o fluxo do Omni-Channel definido nas etapas 3 e 4.
   2. Defina a fila de fallback para uma fila que você criou ao configurar o Roteamento unificado.

Nota Para obter uma alternativa ao uso de um fluxo do Omni-Channel com uma ação Adicionar requisitos de habilidades, consulte Roteamento com regras de roteamento baseado em habilidades.