일과 관리

일과 관리 대시보드에는 데이터 그래프 보기 및 팀 관리 보기의 2가지 보기가 있습니다. 데이터 그래프 보기에는 영업일 동안의 직원 과잉 또는 직원 부족이 표시됩니다. 팀 관리 보기를 사용하면 일정을 조정하여 인력 부족 및 교대 근무 준수 문제를 해결할 수 있습니다. 해당 보기 및 기타 일과 관리 기능과의 상호 작용은 옴니채널 대기열 기반 라우팅 워크플로에서 작업하는지 비옴니 워크플로에서 작업하는지에 따라 다릅니다.

옴니채널 대기열 기반 라우팅 워크플로 내에 있는 고객의 경우 일과 관리 대시보드는 수용력 계획을 기반으로 합니다. 비옴니 워크플로 내에 있는 고객의 경우 일과 관리 대시보드는 서비스 영역을 기반으로 합니다.

데이터 그래프 보기를 사용하여 직원 배치 모니터링

옴니채널 대기열 기반 라우팅 워크플로를 사용하는 경우 데이터 그래프 보기를 사용할 수 있습니다. 이 워크플로를 사용하는 고객은 보기의 기준으로 수용력 계획을 선택합니다. 수용력 계획은 다음 기준을 충족해야 합니다.

• 옴니채널 대기열 기반 라우팅 워크플로에서 구축
• 단기 계획
• 대시보드를 처음 실행할 경우 계획에는 다음 24시간 이상을 다루는 데이터가 포함되어야 합니다.

운영 시간의 시간대로 정의된 최대 24시간분의 데이터를 볼 수 있습니다. 작업 프로필, 시간 또는 날짜별로 정보를 필터링하여 일정을 개선해야 하는 부분에 초점을 맞춥니다.

활성 데이터 그래프 보기에는 4가지 정보가 표시됩니다.

팀 관리 보기로 인력 부족 해결

교대 근무 세그먼트 또는 과업별로 분석된 각 에이전트의 일정을 봅니다.

교대 근무 세그먼트는 활동 유형에 따라 색상으로 구분됩니다. 특정 영역에서 직원 과잉 또는 부족인 경우 에이전트의 교대 근무 세그먼트를 변경할 수 있습니다.

• 데이터 그래프 보기에는 전화 통화와 같은 특정 작업 프로필에 직원이 부족하다는 것이 표시됩니다. 다른 작업 프로필에서 작업 중인 에이전트를 찾아 교대 근무 세그먼트 유형을 전화 통화로 변경합니다.
• 데이터 그래프 보기에는 이메일과 같은 특정 작업 프로필에 직원이 초과되었음이 표시됩니다. 현재 이메일 교대 근무 세그먼트 유형에 할당된 에이전트 몇 명을 선택하여 다른 작업 프로필에 다시 할당합니다.
• 에이전트가 이메일에서 작업하기로 되어 있지만 팀 관리 보기에서는 이를 준수하지 않는 것으로 표시됩니다. 에이전트가 중요한 고객과의 라이브 채팅을 마무리한다고 알립니다. 해당 에이전트의 일정을 조정하여 이들에게 라이브 채팅 시간을 10분 더 제공합니다.

에이전트의 교대 근무 또는 교대 근무 세그먼트를 조정하면 팀 관리 보기가 자동으로 업데이트됩니다. 데이터 그래프 보기를 수동으로 새로 고쳐 반영된 부분을 확인합니다.

에이전트에게 새 교대 근무가 할당되거나 교대 근무의 작업 프로필이 변경되거나 할당된 교대 근무의 교대 근무 세그먼트가 변경되면 해당 에이전트에게 알립니다.