Планы нагрузки

Сведения о краткосрочном плане

Панель мониторинга отображает примерное количество необходимых представителей, доступных сотрудников и назначенных смен для временного промежутка, определенного в краткосрочном плане.

• Требуемые сотрудники

  Общее количество сотрудников, требуемых для прогнозируемой загруженности по профилю должности и сервисной территории. При увеличении количества профилей должностей количество «Требуемые сотрудники» увеличивается. Это происходит, потому что, при разделении загруженности по профилям должностей, необходимо отдельно вычислить требуемых сотрудников для каждого профиля должности, а затем округлить до ближайшего целого числа. Если загруженность небольшая, повышение количества профилей должностей может привести к увеличению требуемого количества сотрудников.

• Доступные сотрудники

  Количество агентов, необходимых для покрытия прогнозируемого спроса на основе продолжительности смены, профиля должности и сервисной территории. При создании плана нагрузки вы определяете стандартную продолжительность смены для каждого профиля должности. Workforce Engagement рассчитывает доступных сотрудников на определенный период времени в качестве общего количества неназначенных часов смен, соответствующих профилю должности и сервисной территории, разделенного на стандартную продолжительность смены профиля. Например, при неназначенной 16-часовой смене и стандартной продолжительности смены 8 часов для профиля, Workforce Engagement прогнозирует наличие 2 доступных сотрудников.

• Назначенные сотрудники

  Количество агентов, назначенных для покрытия прогнозируемого спроса на основе продолжительности смены, профиля должности и сервисной территории. Параметр «Назначенные сотрудники» использует тот же расчет, что и «Доступные сотрудники»; он ищет существующие смены и делит общее количество часов на продолжительность стандартной смены. Однако, параметр «Назначенные сотрудники» учитывает только смены, имеющие статус «Назначено» или «Подтверждено».

• Пробел

  Разница между «Требуемые сотрудники» и «Доступные сотрудники».

Краткосрочный план помогает определить место и время создания дополнительных смен. Смены можно создать самостоятельно или с помощью шаблонов. Или Workforce Engagemen может добавить смены напрямую из плана посредством кнопки «Создать смены».

Рекомендации по панели мониторинга

Разбивка данных содержит строку для каждого интервала времени, даже если для этого интервала не прогнозируются обязательные, доступные или назначенные сотрудники или FTE. Каждому интервалу соответствует как минимум одна строка, в зависимости от количества шаблонов смен для интервала. В дополнение, существует строка для каждой смены в интервале без шаблона.

• Контрольный список администратора для настройки плана нагрузки: Форматируйте данные, чтобы рабочая группа могла создать план нагрузки. Этапы отличаются, в зависимости от того, используете ли вы бизнес-правило маршрутизации на основе очереди мультиканала или нет.

• Глоссарий плана нагрузки: Чтобы понимать данные, входящие в план нагрузки, ознакомьтесь с данным глоссарием. Возвращайтесь к нему, проходя этапы настройки плана.

• Создание плана нагрузки: Создайте короткий план нагрузки для прогноза количества смен, которые нужны, чтобы предоставить покрытие.

• Экспорт плана нагрузки:Экспорт плана нагрузки в виде CSV-файла.