작업 부하 및 예측 설정의 관리자 체크리스트

1단계. 직원 관리를 설정합니다.

직원 관리 설정

2단계. 작업 시간 개체에 시간 슬롯 관련 목록을 추가합니다. 그런 다음, 시간 슬롯을 사용하여 운영 시간을 만들어 센터의 운영 시간을 나타냅니다.

나중에 수용력 계획을 만드는 경우 교대 근무 템플릿에서 서비스 영역의 운영 시간 이내의 운영 시간을 사용해야 합니다.

개체에 관련 목록 추가

시간 슬롯이 포함된 작업 시간 만들기

3단계. 서비스 영역을 만듭니다. 작업 부하를 만들 때 직원 관리에서 선택한 서비스 영역을 사용하여 데이터 보기에서 시간대를 설정합니다. 이 서비스 영역에 따라 관련 예측 및 수용력 계획 데이터 보기에 사용되는 시간대도 결정됩니다.

서비스 영역 만들기

4단계. 대기열 기반 라우팅의 경우 옴니채널을 활성화하고, 대기열을 설정하고, 라우팅 구성을 대기열에 연결해야 합니다. 작업 부하 및 지능형 예측을 생성하려면 내역 대기열 데이터가 있어야 합니다.

• 작업 부하를 만들려면 라우팅 구성을 정의할 때 기술 기반 라우팅 규칙과 함께 사용을 선택 취소합니다.
• 옴니채널 대기열 기반 라우팅의 경우 에이전트 작업 레코드에 에이전트에게 라우팅되는 작업 할당이 포함됩니다. 작업 부하 또는 예측을 만들 때 집계에 사용할 AgentWork 날짜/시간 필드(예: 수락 일자, 할당 일자 또는 작성 일자)를 선택합니다. 이 선택 항목에 따라 선택한 필드를 기반으로 작업 부하 시간 범위 내에 속하는 AgentWork 레코드가 결정됩니다. 에이전트 작업 개체에 데이터를 업로드할 수 없습니다.

옴니채널 활성화

옴니채널을 사용한 사례 라우팅용 안내 설정 플로

옴니채널 설정

대기열에 대한 라우팅 구성 만들기

대기열 만들기

5단계. 대기열 기반 라우팅을 사용하는 경우 이제 팀에서 작업 부하 및 지능형 예측을 만들 수 있습니다. 플래너가 예측을 바탕으로 수용력 계획도 만들려는 경우 수용력 계획을 위한 조직을 설정합니다.

작업 부하 내역 만들기

지능형 예측 만들기

수용력 계획 설정을 위한 관리자 체크리스트