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Preparação para o agendamento de turnos
Para que os planejadores possam criar turnos e atribuí-los, configure o Salesforce para o agendamento de turnos.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
Se você configurou o Engajamento de trabalho para criar um plano de capacidade, algumas etapas. Se você tiver concluído uma etapa, ignore-a e vá para a próxima.
As etapas diferem dependendo de se você está usando ou não um fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel. Um fluxo de trabalho baseado em fila usa filas do Omni-Channel e perfis de trabalho para corresponder atribuições de trabalho para dar suporte aos representantes. Se você estiver usando um fluxo de trabalho não Omni, o agendamento corresponde atribuições para dar suporte aos representantes com base em suas habilidades.
| Etapa de ajuste | Documentação |
|---|---|
| Etapa 1. Atribua os conjuntos de permissões apropriados aos usuários. Atribua o conjunto de permissões de Planejador de agendamento de turno ou Planejador de engajamento de trabalho a usuários que criam e agendam turnos. Atribua o conjunto de permissões Agente de agendamento de turno ou Agente de engajamento de trabalho aos seus representantes de suporte. | Gerenciar atribuições de conjuntos de permissões Conjuntos de permissões do usuário do Engajamento de trabalho |
| Etapa 2. No perfil do usuário que cria e atribui turnos, defina as permissões de objeto padrão para Preferências do recurso em serviço para Visualizar todos os registros. Não é possível editar permissões de objeto padrão em um perfil de usuário padrão, portanto, esse usuário precisa ter um perfil personalizado. | Editar permissões de objeto em perfis |
Etapa 3. Adicione listas relacionadas a objetos.
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Adicionar uma lista relacionada a um objeto |
| Etapa 4. Criar horários de funcionamento com períodos para representar os horários de funcionamento da sua empresa. | Criar horário de funcionamento com períodos |
| Etapa 5. Crie territórios de serviço para as centrais de contato em que seus representantes de suporte trabalham. Selecione os horários de funcionamento para cada território de serviço. | Criar um território de serviço |
| Etapa 6. Crie recursos em serviço para cada agente ao qual você deseja atribuir turnos. No campo Tipo, selecione Agente. Para especificar onde um agente trabalha, adicione um território de serviço à lista relacionada Território de serviço no recurso de serviço. | Criar recursos em serviço para agentes |
| Etapa 7. Se você estiver usando o Agendamento de turnos ou um fluxo de trabalho que não seja o roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Engajamento de trabalho, crie habilidades para que o agendamento possa combinar as habilidades dos representantes de suporte com atribuições de trabalho. Adicione uma ou mais habilidades à lista relacionada Habilidades em cada recurso em serviço. | Criar e atribuir habilidades |
Etapa 8. Crie os perfis de trabalho que você deseja associar aos seus turnos. Se você estiver usando o Agendamento de turnos ou um fluxo de trabalho que não seja o roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Engajamento de trabalho, adicione uma ou mais habilidades a cada perfil de trabalho. O agendamento então combina turnos com requisitos de habilidades em um perfil de trabalho para dar suporte a representantes que têm essas habilidades. Se você estiver usando um fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Engajamento de trabalho, o agendamento usará o perfil de trabalho para mapeamentos de fila em vez disso. Configure esses mapeamentos na próxima etapa. |
Criar um perfil de trabalho |
Etapa 9. (Fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Engajamento de trabalho) Se você ainda não fez isso, habilite o Omni-Channel, configure filas e associe configurações de roteamento a cada fila. Adicione os usuários do agente como membros da fila. Habilite o aplicativo de configuração em Configuração e mapeie perfis de trabalho para filas. O agendamento combina turnos para cada perfil de trabalho a filas com o mesmo perfil de trabalho. Ele então atribui o turno a um membro da fila. |
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Etapa 10. Crie regras de agendamento que ajudem a combinar os representantes de suporte a turnos.
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Criar uma regra de agendamento |
| Etapa 11. Crie restrições de agendamento, como limites de trabalho, para associar a regras de agendamento. Adicione restrições de agendamento a recursos em serviço ou territórios de serviço. Uma regra de agendamento procura primeiro uma restrição em um recurso em serviço. Se não houver uma, ela buscará uma restrição de território de serviço. | Criar uma restrição de agendamento |
| Etapa 12. Criar objetivos de agendamento para refletir as metas de negócios. Por exemplo, equilibre turnos entre seus representantes de suporte ou considere a preferência de turno de um representante de suporte. | Criar um objetivo de agendamento |
Etapa 13. Permita que os representantes de suporte vejam os turnos atribuídos. Crie um acionador do Apex que permita aos representantes de suporte ver os turnos atribuídos a eles. |
Permitir que agentes visualizem turnos atribuídos com um acionador do Apex |
