Förbereda för skiftschemaläggning
Innan dina planerare kan skapa skift och tilldela dem, konfigurera Salesforce för skiftschemaläggning.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Om du konfigurerar Arbetskraftsengagemang för att skapa en kapacitetsplan har du redan utfört några steg. Om du utförde ett steg, hoppa över det och gå vidare till nästa.
Stegen skiljer sig åt beroende på om du använder ett Omni-Channel-köbaserade dirigeringsflöde. Ett köbaserat arbetsflöde använder Omni-Channel-köer och jobbprofiler för att matcha arbetstilldelningar till supportrepresentanter. Om du använder ett arbetsflöde som inte är Omni-Omni matchar schemaläggning tilldelningar för att stödja representanter baserat på deras kompetens.
| Konfigurationssteg | Dokumentation |
|---|---|
| Steg 1. Tilldela lämpliga behörighetsuppsättningar till dina användare. Tilldela behörighetsuppsättningen Planering av skiftschema eller Planering av arbetskraftsengagemang till användare som skapar och schemalägger skift. Tilldela behörighetsuppsättningen Agent för skiftschemaläggning eller Agent för arbetskraftsengagemang till dina supportrepresentanter. | Hantera tilldelningar av behörighetsuppsättning Behörighetsuppsättningar för användare i Arbetskraftsengagemang |
| Steg 2. I profilen för användaren som skapar och tilldelar skift, ange standardobjektbehörigheter för Serviceresurspreferenser till Visa alla poster. Det går inte att redigera standardobjektbehörigheter på en standardanvändarprofil, så denna användare måste ha en egen profil. | Redigera objektbehörigheter i profiler |
Steg 3. Lägg till relaterade listor i objekt.
|
Lägg till en relaterad lista i ett objekt |
| Steg 4. Skapa arbetstider med tidsluckor som representerar dina arbetstider. | Skapa arbetstider med tidsluckor |
| Steg 5. Skapa serviceområden för de kontaktcenter där dina supportrepresentanter arbetar. Välj arbetstiderna för varje serviceområde. | Skapa ett serviceområde |
| Steg 6. Skapa en serviceresurs för varje agent som du vill tilldela skift till. I fältet Typ, välj Agent. För att specificera var en agent arbetar, lägg till ett serviceområde i den relaterade listan Serviceområde i serviceresursen. | Skapa serviceresurser för agenter |
| Steg 7. Om du använder Skiftschemaläggning eller ett annat arbetsflöde än Omni-Channel-köbaserad dirigering i Arbetskraftsengagemang, skapa kompetenser så att schemaläggning kan matcha supportrepresentanters kapacitet med arbetstilldelningar. Lägg till en eller flera kompetenser i den relaterade listan Kompetens i varje serviceresurs. | Skapa och tilldela kompetenser |
Steg 8. Skapa jobbprofiler att associera med dina skift. Om du använder Skiftschemaläggning eller ett annat arbetsflöde än Omni-Channel-köbaserad dirigering i Arbetskraftsengagemang, lägg till en eller flera kompetenser till varje jobbprofil. Schemaläggning matchar sedan skift med kompetenskrav i en jobbprofil för att stödja säljare som har dessa kompetenser. Om du använder ett Omni-Channel-köbaserade dirigeringsflöde i Arbetskraftsengagemang använder schemaläggning istället jobbprofiler för kömappningar. Konfigurera dessa mappningar i nästa steg. |
Skapa en jobbprofil |
Steg 9. (Arbetsflöde för köbaserad Omni-Channel-dirigering i Arbetskraftsengagemang) Om du inte redan har gjort det, aktivera Omni-Channel, konfigurera köer och associera routningskonfigurationer med varje kö. Lägg till dina agentanvändare som kömedlemmar. Aktivera konfigurationsappen i Inställningar och mappa jobbprofiler till köer. Schemaläggning matchar skift för varje jobbprofil till köer med samma jobbprofil. Sedan tilldelar den skiftet till en kömedlem. |
Aktivera Inställningar för Arbetskraftsengagemang och Funktion |
Steg 10. Skapa schemaläggningsregler som hjälper till att matcha supportrepresentanter till skift.
|
Skapa en schemaläggningsregel |
| Steg 11. Skapa schemaläggningsbegränsningar, som till exempel arbetsgränser, för att associera med schemaläggningsregler. Lägg till schemaläggningsbegränsningar till serviceresurser eller serviceområden. En schemaläggningsregel letar först efter en begränsning för en serviceresurs. Om det inte finns någon letar det efter en begränsning för serviceområdet. | Skapa en schemaläggningsbegränsning |
| Steg 12. Skapa schemaläggningsmål för att återspegla verksamhetsmål. Till exempel, balansera skift mellan dina supportrepresentanter eller överväg en supportrepresentants skiftpreferens. | Skapa ett schemamål |
Steg 13. Låt supportrepresentanter se tilldelade skift. Skapa en Apex som låter supportrepresentanter se de skift som har tilldelats dem. |
Låt agenter se sina tilldelade skift med en Apex-utlösare |
