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Vorbereiten der Verwendung von Schichtsegmenten
Richten Sie Salesforce so ein, dass Schichtsegmente in der Schichtplanung oder im Belegschaftsengagement verwendet werden.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
Hinweis Das Belegschaftsengagement soll eingestellt werden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einstellung des Belegschaftsengagements.
| Konfigurationsschritte | Dokumentation |
|---|---|
| Schritt 1: Befolgen Sie die Schritte zum Einrichten von Salesforce für die Schichtplanungs-Tools. Wenn Sie Schichtsegmente mit "Innertagesverwaltung" im Belegschaftsengagement verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Schichten, Serviceressourcen und Dashboards für "Innertagesverwaltung" alle der gleichen Serviceregion zugeordnet sind. Schichten müssen ein Stellenprofil aufweisen, damit sie im Dashboard "Innertagesverwaltung" angezeigt werden. | Vorbereiten auf die Schichtplanung |
| Schritt 2: Erstellen Sie Schichtsegmenttypen. | Erstellen eines Schichtsegmenttyps |
| Schritt 3: Fügen Sie dem Objekt "Schichten" die Themenliste "Schichtsegmente" hinzu. | Hinzufügen einer Themenliste zu einem Objekt |
| Schritt 4: Erstellen Sie Präsenzstatus, um Aktivitäten darzustellen, die Supportmitarbeiter während einer Schicht ausführen. "Anrufe", "Chats", "Teambesprechung" oder "Mittagspause" sind allesamt Beispiele für Präsenzstatus. | Erstellen von Präsenzstatus |
| Optional (nur Belegschaftsengagement): Erstellen Sie einen Genehmigungsprozess und Flow, damit Supportmitarbeiter Schichten akzeptieren und ablehnen können. | Automate How Agents Accept and Decline Shift Assignments (Automatisieren der Akzeptanz und Ablehnung von Schichtzuweisungen durch Agenten) |
| Optional (nur Belegschaftsengagement): Wenn Sie Schichtsegmente mit "Innertagesverwaltung" verwenden möchten, befolgen Sie die Administrator-Checkliste für das Setup der Innertagesverwaltung. | Administrator-Checkliste für das Setup der Innertagesverwaltung |
- Erstellen eines Schichtsegmenttyps
Ein Schichtsegmenttyp stellt eine Aktivität dar, die von einem Supportmitarbeiter während des Arbeitstags ausgeführt wird. Ein Segmenttyp kann eine Arbeitsaktivität (Chat, E-Mail oder Telefonanruf), Nicht-Arbeitsaktivität (Besprechung oder Schulung) oder Pause (Pause oder Mittagspause) sein. Im Belegschaftsengagement kann ein Schichtsegmenttyp auch einen Einhaltungsschwellenwert angeben, um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter an der richtigen Zuweisung arbeiten.
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