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Erstellen von Omnikanal-Warteschlangen für die Belegschaftsverwaltung

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Erstellen von Omnikanal-Warteschlangen für die Belegschaftsverwaltung

Leiten Sie Zuweisungen an Ihre Agententeams weiter, damit sie die eingehende Arbeit freigeben können. Richten Sie eine Weiterleitungskonfiguration und Omnikanal-Warteschlangen ein. Fügen Sie dann jeder Warteschlange Ihre Agenten hinzu.

Erforderliche Editionen

Unterstützte Editionen anzeigen.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Erstellen bzw. Ändern von Warteschlangen: "Anwendung anpassen" UND "Öffentliche Listenansichten verwalten"
Wichtig
Wichtig Die Belegschaftsverwaltung unterstützt die warteschlangenbasierte Omnikanal-Weiterleitung, nicht jedoch die fertigkeitsbasierte Omnikanal-Weiterleitung.

Zum Einrichten der warteschlangenbasierten Omnikanal-Weiterleitung können Sie den Setup-Flow für Omnikanal verwenden. Führen Sie alternativ die folgenden Schritte aus und überprüfen Sie, ob Ihre Konfiguration für die Belegschaftsverwaltung bereit ist.

  1. Aktivieren Sie Omnikanal. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Omnikanal-Einstellungen ein und wählen Sie dann Omnikanal-Einstellungen aus. Aktivieren Sie Omnikanal.
  2. Erstellen Sie den Servicekanal, welcher der Warteschlange zugeordnet werden soll. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Servicekanäle ein und wählen Sie dann Servicekanäle aus. Obwohl es möglich ist, eine Warteschlange mit mehr als einem Kanal zu verknüpfen, wird pro Warteschlange nur ein Kanal empfohlen.
  3. Erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Weiterleitungskonfigurationen ein und wählen Sie dann Weiterleitungskonfigurationen aus. Geben Sie die Einstellungen für die warteschlangenbasierte Weiterleitung an. Achten Sie beim Verwenden der warteschlangenbasierten Omnikanal-Weiterleitung in "Belegschaftsengagement" darauf, Zur Verwendung mit Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung zu deaktivieren.
  4. Erstellen Sie eine Präsenzkonfiguration. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Präsenzkonfigurationen ein und wählen Sie dann Präsenzkonfigurationen aus.
  5. Erstellen Sie eine Warteschlange für die eingehende Arbeit. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus. Benennen Sie die Warteschlange, verknüpfen Sie eine Weiterleitungskonfiguration und wählen Sie ein Objekt aus, das der Warteschlange zugewiesen werden soll. Beispielsweise können Sie die Warteschlange mit standardmäßigen unterstützten Salesforce-Objekten für Kundenvorgänge, Chat-Abschriften, Messaging-Sitzungen oder Sprachanrufe oder mit einem benutzerdefinierten Objekt für Ihren Kanal verknüpfen. Fügen Sie die Agenten hinzu, die Arbeit der einzelnen Warteschlangen als Warteschlangenmitglieder empfangen können.
 
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