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직원 관리용 옴니채널 대기열 만들기

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직원 관리용 옴니채널 대기열 만들기

들어오는 작업을 공유할 수 있도록 에이전트 팀에 할당을 라우팅합니다. 라우팅 구성 및 옴니채널 대기열을 설정합니다. 그런 다음, 에이전트를 각 대기열에 추가합니다.

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필요한 사용자 권한
대기열 만들기 또는 변경 응용 프로그램 사용자 정의 AND 공용 목록 보기 관리
중요
중요 직원 관리는 옴니채널 기술 기반 라우팅이 아닌 옴니채널 대기열 기반 라우팅을 지원합니다.

옴니채널 대기열 기반 라우팅은 옴니채널 설정 플로를 사용하여 설정할 수 있습니다. 또는 다음 단계를 수행하고 구성이 직원 관리에 사용할 준비가 된지 확인합니다.

  1. 옴니채널을 활성화합니다. 설정에서 빠른 찾기 상자에 옴니채널 설정을 입력한 다음, 옴니채널 설정을 선택합니다. 옴니채널을 활성화합니다.
  2. 대기열과 연결할 서비스 채널을 만듭니다. 설정에서 빠른 찾기 상자에 서비스 채널을 입력한 다음, 서비스 채널를 선택합니다. 대기열을 2개 이상의 채널에 연결할 수는 있지만 대기열당 하나의 채널만 사용하는 것이 좋습니다.
  3. 라우팅 구성을 만듭니다. 설정에서 빠른 찾기 상자에 라우팅 구성을 입력한 다음, 라우팅 구성을 선택합니다. 대기열 기반 라우팅에 대한 설정을 지정합니다. 직원 참여에서 옴니채널 대기열 기반 라우팅을 사용하려면 기술 기반 라우팅 규칙과 함께 사용을 선택 취소합니다.
  4. 현재 상태 구성을 만듭니다. 설정에서 빠른 찾기 상자에 현재 상태 구성을 입력한 다음, 현재 상태 구성을 선택합니다.
  5. 들어오는 작업용 대기열을 만듭니다. 설정에서 빠른 찾기 상자에 대기열을 입력한 다음, 대기열을 선택합니다. 대기열에 이름을 지정하고 라우팅 구성을 연결한 다음, 대기열에 할당할 개체를 선택합니다. 예를 들어, 대기열을 표준 지원 Salesforce 개체, 사례, 채팅 기록, Messaging 세션 또는 음성 통화나 채널에 대한 사용자 정의 개체와 연결할 수 있습니다. 각 대기열에서 작업을 수신할 수 있는 에이전트를 대기열 구성원으로 추가합니다.
 
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