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Création d'une règle de planification
Les règles de planification aident les outils à mapper des agents de support qualifiés avec des postes de travail. Définissez les règles ci-dessous une seule fois. Lorsque la logique de planification recherche des commerciaux de support à attribuer à des postes de travail, elle vérifie vos règles.
Éditions requises
Pour pouvoir utiliser efficacement les outils de planification, une règle de planification Correspondance du territoire est requise.
Types de règle de planification
| Type | Description |
|---|---|
| Disponibilité | Vérifie si la ressource de service est disponible pour être attribuée à un poste de travail. Une règle Disponibilité vérifie si d'autres postes de travail sont attribués en même temps. Vous pouvez également spécifier si une règle Disponibilité :
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| Limiter les postes de travail non standard | Vérifie si la ressource de service a atteint la limite en postes de travail non standard. Spécifiez la limite dans une contrainte de planification dans chaque ressource de service ou territoire de service. |
| Correspondance des compétences | Vérifie si la ressource de service dispose des compétences requises pour être attribuée au poste de travail. Les niveaux de compétence ne sont pas pris en compte. La logique de planification examine la liste associée des compétences de la ressource de service, et la compare aux compétences requises spécifiées dans le profil du poste de travail. Si vous souhaitez planifier en utilisant des niveaux de compétence, créez une compétence séparée pour chaque niveau. Par exemple, définissez des compétences intitulées Déclarations de niveau 1, Déclarations de niveau 2 et Déclarations de niveau 3. Attribuez ces compétences à différents profils de travail et ajoutez les compétences appropriées à vos agents de support. Attribuez par exemple les trois compétences à un agent de support de niveau 3. La planification prend ensuite en compte un agent de support de niveau 3 pour les postes de travail dont le profil exige une compétence de niveau 1, 2 ou 3. |
| Correspondance des files d'attente (Gestion de la force de travail uniquement) | Vérifie si l'agent de support dans l'enregistrement de la ressource de service est membre de toutes les files d'attente mappées avec le profil de travail du poste de travail. Avant de créer un plan Omni-Channel, mappez chaque profil de travail avec les files d'attente qui acheminent les attributions de travail. |
| Correspondance du territoire | Obligatoire : Vérifie si la ressource de service appartient au territoire du poste de travail. La logique de planification prend en compte les dates et les heures d'appartenance au territoire de service. Elle prend également en compte les types d'appartenance au territoire principal et secondaire, mais ne tient pas compte du type de relocalisation. |
| Temps de repos en minutes | Vérifie si la ressource de service a un temps de repos minimum entre les postes de travail consécutifs. Définissez une contrainte de planification avec le temps de repos en minutes, et attribuez-la aux ressources de service ou aux territoires de service appropriés. |
| Limite de travail | Vérifie si la ressource de service peut gérer le nombre maximum d'unités de travail. Vous déterminez si la valeur maximale de l'unité de travail est mesurée en heures ou en postes de travail. Vous choisissez une contrainte de planification spécifique pour définir le type de travail requis. Vous déterminez si la valeur maximale est définie par jour, par semaine ou par mois. Vous pouvez créer des contraintes de planification personnalisées. |
Création d'une règle de planification
Créez une règle Correspondance du territoire et les autres règles de planification de votre choix.
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Dans Configuration, saisissez
Workforce Engagement Managementdans la case Recherche rapide, sélectionnez Planification, puis Règles. - Cliquez sur Nouveau.
- Nommez votre règle de planification et ajoutez une description.
- Sélectionnez le type de règle. Si la règle utilise une contrainte de planification, sélectionnez la contrainte. Pour ajouter une contrainte personnalisée, utilisez le Gestionnaire d'objet et ajoutez un champ personnalisé à l'objet Contrainte de planification.
- Cliquez sur Enregistrer. Alternativement, pour enregistrer et ajouter d'autres règles, cliquez sur Enregistrer et nouveau.
Les outils de planification de postes de travail, notamment Obtenir des candidats, Attribution par lot et Mise à jour en masse des postes de travail, vérifient vos règles en mappant les agents de support avec des postes de travail. Lorsque la logique de planification recherche des commerciaux de support à attribuer à des postes de travail, elle prend en compte uniquement les commerciaux de support qui remplissent toutes les règles.
Pour limiter le nombre d'heures de travail par jour d'un agent de support, créez une règle de type Limite de travail. Votre règle peut vérifier une contrainte de planification dans une ressource de service ou un territoire de service afin de déterminer si le représentant du support a atteint la limite en heures de poste de travail attribuées en une seule journée.
