Criar uma regra de agendamento
As regras de agendamento ajudam as ferramentas a combinar representantes de suporte qualificados a turnos. Defina essas regras uma vez. Quando a lógica de agendamento procura por representantes de suporte para atribuir a turnos, ela verifica suas regras.
Edições obrigatórias
Para que as ferramentas de agendamento funcionem de modo eficaz, uma regra de agendamento Corresponder território é obrigatória.
Tipos de regra de agendamento
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Disponibilidade | Verifica se o recurso de serviço está disponível para ser atribuído a um turno. Uma regra de Disponibilidade verifica se não há outros turnos atribuídos ao mesmo tempo. Além disso, é possível selecionar se uma regra de Disponibilidade:
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| Limitar turnos não padrão | Verifica se o recurso em serviço atingiu o limite para turnos não padrão. Especifique o limite em uma restrição de agendamento em cada recurso em serviço ou território de serviço. |
| Corresponder habilidades | Verifica se o recurso de serviço tem as habilidades adequadas para ser atribuído ao turno. Os níveis de habilidade não são considerados. A lógica de agendamento procura a lista relacionada de habilidades no recurso de serviço e a compara aos requisitos de habilidades especificados no perfil de trabalho do turno. Se quiser agendar usando níveis de habilidade, crie uma habilidade separada para cada nível. Por exemplo, defina habilidades chamadas Reivindicações Nível 1, Reivindicações Nível 2 e Reivindicações Nível 3. Atribua essas habilidades a diferentes perfis de trabalho e adicione as habilidades certas aos seus representantes de suporte. Por exemplo, atribua todas as três habilidades a um representante de suporte de Nível 3. O agendamento então considera um representante de suporte de Nível 3 para turnos que têm um perfil de trabalho que requer uma habilidade de Nível 1, 2 ou 3. |
| Corresponder filas (somente gerenciamento de trabalho) | Verifica se o representante de suporte no registro do recurso em serviço é membro de todas as filas mapeadas para o perfil de trabalho do turno. Antes de criar um plano do Omni-Channel, mapeie cada perfil de trabalho para as filas que roteiam atribuições de trabalho. |
| Corresponder território | Obrigatório: Verifica se o recurso em serviço pertence ao território do turno. A lógica de agendamento considera as datas e horas da associação ao território de serviço. Ela também considera os tipos primários e secundários de associação ao território, mas não considera o tipo de realocação. |
| Tempo de descanso em minutos | Verifica se o recurso em serviço tem um tempo de descanso mínimo entre turnos consecutivos. Defina uma restrição de agendamento com o tempo de descanso em minutos e atribua-a aos recursos em serviço ou territórios de serviço apropriados. |
| Limite de trabalho | Verifica se o recurso de serviço pode lidar com a unidade de trabalho no máximo. Você decide se o máximo da unidade de trabalho é medido em horas ou turnos. Você escolhe uma restrição de agendamento específica para definir o tipo de trabalho necessário. Você decide se o máximo é por dia, semana ou mês. Você pode criar restrições de agendamento personalizadas. |
Criar uma regra de agendamento
Crie uma regra Corresponder território e qualquer outra regra de agendamento desejada.
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Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira
Workforce Engagement Management, selecione Agendamento e, em seguida, selecione Regras. - Clique em Novo.
- Dê um nome à regra de agendamento e adicione uma descrição.
- Selecione o tipo de regra. Se a regra usar uma restrição de agendamento, selecione a restrição. Para adicionar uma restrição personalizada, use o Gerenciador de objetos e adicione um campo personalizado no objeto Restrição de agendamento.
- Clique em Salvar. Ou, para salvar e adicionar mais regras, clique em Salvar e novo.
Ferramentas de agendamento de turno, incluindo obter candidatos, atribuição em lote e atualização de turno em massa, então verifique suas regras ao combinar representantes de suporte a turnos. Quando a lógica de agendamento procura por representantes de suporte para atribuir a turnos, ela considera apenas os representantes de suporte que aprovam todas as regras.
Para limitar o número de horas que um representante de suporte pode trabalhar a cada dia, crie uma regra do tipo Limite de trabalho. Sua regra pode verificar uma restrição de agendamento em um recurso de serviço ou território de serviço para ver se o representante de suporte atingiu o limite para horas de turno atribuídas em um só dia.
