シフトを作成
対象範囲が必要な特定の日時のシフトを作成し、そのシフトをサポート担当者に割り当てます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
必要なユーザー権限
| シフトの作成またはテンプレートの適用を行う | 「Shift Scheduling Planner (シフトスケジュールプランナー)」 または ワークフォースエンゲージメントプランナー |
シフトは、手動で作成したり、シフトテンプレートを使用して作成したり、シフトテンプレートとシフトパターンを使用して作成したりできます。シフトテンプレートを使用してシフトを作成する場合、一度に複数のシフトを作成できます。シフトの繰り返しパターンを作成する場合は、シフトテンプレートで使用するシフトパターンを作成します。
有効なシフトテンプレートとシフトパターンを作成したら、シフトマネージャーで [パターンから新規作成] をクリックして今後の週の複数のシフトをすばやく作成できます。パターンで対応できないサービスリソースを指定しても、シフトは作成および割り当てられます。たとえば、サポート担当者がリソースの不在をスケジュールしても、シフトは作成され、そのリソースに割り当てられます。
シフトを手動で作成する方法を次に示します。
- アプリケーションランチャーで [シフト] を開きます。
-
ドロップダウンメニューからリストビューを選択する。
[すべてのシフト] リストビューには大量のシフトが表示される可能性があるため、カスタムリストビューを作成することをお勧めします。たとえば、サービステリトリーまたはその他の条件でシフトを絞り込むリストビューを作成します。
- スケジュールビューに変更します。
- カレンダーで、このシフトを設定する日付の列にマウスポインターを置き、[+ 新規シフト] をクリックします。
- シフトの開始時刻と終了時刻を選択します。2 番目の時間セットには、シフトの開始と終了がサービステリトリーのタイムゾーンで表示されます。
-
シフト状況を選択します。カスタムシフト状況値を指定するか、これらのデフォルトを使用できます。
- 仮承諾 — シフトが暫定的に定義されています。サービスリソースに割り当てるか、未割り当てにすることができます。
- 公開済み — シフトがサービスリソースに割り当てられ、公開されています。ワークフォース管理では、サポート担当はホームで参照できます。シフトスケジュールでは、サポート担当者は「シフトスケジュール結果の参照」ユーザー権限でシフトスケジュールを表示できます。
- 確認済み — シフトの割り当てが確認されています。
-
必要に応じて、残りの項目を入力します。
-
サービステリトリーとジョブプロファイルを追加します。
サービステリトリーは、作業が実行される場所を示します。ジョブプロファイルは、作業に必要な専門知識を表します。
- サービスリソースを選択します。スケジュールツールで割り当て済みのシフトが考慮される場合、最適な一致が検索されます。サービスリソースの選択を保持するか、上書きできます。
-
サービステリトリーとジョブプロファイルを追加します。
- [保存] をクリックします。または、別のシフトを作成するには、[保存 & 新規] をクリックします。
- カスタムリストビューまたはスケジュールビューで新規シフトを表示します。
- シフトテンプレートの作成
テンプレートを使用してシフトをよりすばやく作成します。シフト作成ペインで項目を手動で入力する代わりに、事前入力された項目のテンプレートを挿入します。
- 業務量計画からのシフトの一括作成
ワークフォース管理では、必要に応じて短期業務量計画で予測するシフトを追加できます。シフトを計画から直接作成すると、すばやく正確にスケジュールできます。シフトを 1 つずつコピーしてあと何件が必要かを追跡する必要はもうありません。
- 非標準シフト
非標準シフトとは、不都合な時間や作業負荷の増加など、さまざまな理由でコンタクトセンター担当者が要求しないシフトです。シフトを非標準として識別してマークすると、プランナーはより公平でバランスの取れた方法でシフトを割り当てることができるため、サポート担当者の不満や欠員を減らすことができます。
- シフトテンプレートの作成
テンプレートを使用してシフトをよりすばやく作成します。シフト作成ペインで項目を手動で入力する代わりに、事前入力された項目のテンプレートを挿入します。 - 業務量計画からのシフトの一括作成
ワークフォース管理では、必要に応じて短期業務量計画で予測するシフトを追加できます。シフトを計画から直接作成すると、すばやく正確にスケジュールできます。シフトを 1 つずつコピーしてあと何件が必要かを追跡する必要はもうありません。 - 非標準シフト
非標準シフトとは、不都合な時間や作業負荷の増加など、さまざまな理由でコンタクトセンター担当者が要求しないシフトです。シフトを非標準として識別してマークすると、プランナーはより公平でバランスの取れた方法でシフトを割り当てることができるため、サポート担当者の不満や欠員を減らすことができます。
