Administrer vagtplanlægning

Vis understøttede versioner.

For at komme i gang opretter dine planlæggere vagter for den dækning, der er påkrævet i dine kontaktcentre. De ser kommende vagter i planlægningsmanagerplanlægningsvisningen efter jobprofil eller tildelt serviceressource og matcher supportrepræsentanter med vagter med planlægningsværktøjerne.

Hvis du vil indsnævre listen over vagtkandidater, anvender planlægningsregler først. For at blive taget i betragtning til en vagt, skal en serviceressource overføre alle de definerede regler.

• Reglen Match område identificerer serviceressourcer, hvis arbejdstider og serviceområde er i overensstemmelse med vagtens tidsinterval og serviceområde.
• En Match færdigheder-regel finder serviceressourcer med alle færdigheder, der er angivet på vagtens jobprofil.
• En tilgængelighedsregel finder kandidater, der er tilgængelige til at arbejde vagten. Det eliminerer serviceressourcer, der er tildelt til andre vagter på samme tid, eller som har et planlagt fravær. Det udfiltrerer også kandidater, hvis arbejdstider i deres primære eller sekundære område ikke dækker vagtens tider.
• (Kun Arbejdsstyrkeadministration) Hvis du bruger et Omni-Channel-købaseret distributionsarbejdsflow, identificerer reglen Match kø supportagenter, der er medlemmer af de rigtige køer. Når du opsætter planlægning i Administration af arbejdsstyrke, opretter du jobprofil-til-kø-tilknytninger. Planlæggeren ser på vagtens jobprofil, finder de tilknyttede køer og tager kun de supportrepræsentanter med i betragtning, der er medlemmer af disse køer.

Fra puljen af kandidater, der er defineret af regler, tager planlægning derefter regler, der begrænser, hvor mange vagter eller timer en ressource kan arbejde. Du kan f.eks. definere en arbejdsgrænseregel, der begrænser deltidsmedarbejdere til maksimalt 25 timer pr. uge. En Begræns ikke-standardvagter-regel kan begrænse weekendvagter pr. måned. En Rest Time in Minutes-regel sikrer, at supportagenter får noget nedetid mellem vagttildelinger.

Du kan også definere planlægningsmålsætninger, der afspejler dine forretningsmål. Hvis du f.eks. vil distribuere tildelinger ligeligt blandt supportagenter, skal du tilføje målsætningerne Balancer vagter og Balancer ikke-standardvagter. Hvis du vil overveje supportrepræsentanters præferencer for, hvornår de ønsker at arbejde, skal du oprette en Maksimerede præferencer-målsætning.

Ved at bruge målsætninger scorer planlægningen kandidater for at angive, hvor godt de matcher den foreslåede vagt. Hvis reglerne f.eks. indsnævrer kandidatpuljen på 100 supportagenter til 10 supportagenter, scorer planlægning de resterende 10 kandidater ved brug af målsætningen Saldovagter. Hvis supportrepræsentanter 1 og 2 ikke har mange vagter tildelt i målsætningens tidsramme, får de en højere vurdering. Supportrepræsentanter 3 til 10 har mange vagter i denne periode, så de får en lavere bedømmelse og er mindre tilbøjelige til at blive tildelt til vagten.

Når du definerer flere målsætninger, vægtes bedømmelser for hver målsætning ligeligt. Hvis du f.eks. har tre målsætninger, vægtes hvert niveau som 33%. Den samlede værdi af supportrepræsentantens tre bedømmelser er supportrepræsentantens endelige score.

Når du fører musen hen over en vagt og bruger Hent kandidater, vises bedømmelsen som en procentsats. Batchtildeling og massevagtopdatering tildeler den kandidat, der er det bedste match baseret på supportrepræsentants scores.

• Overvejelser og begrænsninger i forbindelse med vagtplanlægning
  Gennemse overvejelser og begrænsninger for vagtplanlægningsværktøjerne.
• Forberedelse af vagtplanlægning
  Før dine planlægger kan oprette vagter og tildele dem, skal du konfigurere Salesforce til vagtplanlægning.
• Opret vagter
  Opret vagter for bestemte datoer og tidspunkter, når du har brug for dækning, og tildel derefter disse vagter til supportrepræsentanter.
• Vagtsegmenter
  Vagtsegmenter viser teamemner og supportrepræsentanter en detaljeret opdeling af aktiviteter, der er tildelt under en vagt.
• Planlægningsstyring
  Planlægningsstyring er en planlægningsgrænseflade i Gantt-type, der er tilgængelig i Service Console. Den giver planlæggere en visuel oversigt i realtid over vagter, personaletiveauer og dækning på tværs af serviceområder og jobprofiler.
• Spar tid med værktøjer til vagtplanlægning
  Planlægningsværktøjerne – få kandidater, batchtildeling og massevagtopdatering – hjælper planlæggere med at tildele de rigtige supportrepræsentanter, hvor og når der er brug for dem.
• Visning og administration af godkendelsesanmodninger
  Hvis din administrator har opsat en godkendelsesproces for vagttildelinger, kan planlæggere gennemse ventende godkendelser direkte fra planlægningsmanager.
• Administrer og vis vagtplaner
  Vis kommende vagter som en planlægger eller en supportrepræsentant. Planlæggere kan skifte til planlægningsvisningen for at se ugentlige vagter grupperet efter serviceområde eller jobprofil i en kalender.
• Præferencer for serviceressourcer
  Vis supportrepræsentanter, at du er bekymret for deres velvære, både i og uden for arbejdet. Præferencer for serviceressourcer gør det muligt for supportagenter at angive daglige arbejdstider, som de foretrækker at arbejde på. Disse præferencer tages med i betragtning, når en teamemne tildeler vagter ved brug af planlægningsværktøjerne.
• Anmodninger om fridage
  Få oversigt over supportrepræsentanters anmodninger om fridage. Godkend eller afvis indsendelser fra en individuel supportrepræsentants serviceressourceprofil eller fanerne Ressourcefravær.