Verwalten der Schichtplanung

Ihre Planer erstellen zunächst Schichten für die in Ihren Kontaktcentern erforderliche Abdeckung. Sie zeigen anstehende Schichten in der Planungsansicht "Planungs-Manager" nach Stellenprofil oder zugewiesener Serviceressource an und gleichen Supportmitarbeiter Schichten mit den Planungstools ab.

Zum Eingrenzen der Liste der Schichtkandidaten wendet der Planer zuerst Planungsregeln an. Damit eine Serviceressource für eine Schicht berücksichtigt wird, muss sie alle definierten Regeln erfüllen.

• Die Regel "Übereinstimmende Region" identifiziert Serviceressourcen, deren Betriebszeit und Serviceregion mit dem Zeitraum und der Serviceregion der Schicht übereinstimmen.
• Eine Regel vom Typ "Fertigkeiten abgleichen" sucht Serviceressourcen mit allen Fertigkeiten, die im Stellenprofil der Schicht aufgeführt sind.
• Eine Verfügbarkeitsregel sucht nach Kandidaten, die für Arbeit in der Schicht verfügbar sind. Es werden Serviceressourcen entfernt, die anderen Schichten zur selben Zeit zugewiesen sind oder eine geplante Abwesenheit aufweisen. Außerdem werden Kandidaten herausgefiltert, deren Betriebszeit in ihrer primären oder sekundären Region die Stunden der Schicht nicht abdeckt.
• (Nur Belegschaftsverwaltung) Wenn Sie einen auf einer Omnikanal-Warteschlange basierenden Weiterleitungs-Workflow verwenden, identifiziert die Regel "Warteschlange abgleichen" Supportmitarbeiter, die Mitglieder der richtigen Warteschlangen sind. Wenn Sie die Planung in der Belegschaftsverwaltung einrichten, erstellen Sie Zuordnungen von Stellenprofil zu Warteschlange. Die Planung prüft das Stellenprofil der Schicht, sucht die zugeordneten Warteschlangen und berücksichtigt nur die Supportmitarbeiter, die Mitglieder dieser Warteschlangen sind.

Über diesen durch Regeln definierten Kandidatenbestand berücksichtigt der Planer dann Regeln, die einschränken, wie viele Schichten oder Stunden eine Ressource arbeiten kann. So können Sie beispielsweise eine Regel vom Typ "Obergrenze für Arbeit" definieren, die Teilzeitmitarbeiter auf maximal 25 Stunden pro Woche beschränkt. Eine Regel zum Begrenzen von nicht standardmäßigen Schichten kann Wochenendschichten pro Monat einschränken. Eine Regel vom Typ "Ruhezeit in Minuten" stellt sicher, dass Supportmitarbeiter zwischen Schichtzuweisungen Ausfallzeiten haben.

Sie können auch Planungszielsetzungen definieren, die Ihren Geschäftszielen entsprechen. Fügen Sie beispielsweise die Ziele "Schichten abstimmen" und "Nicht standardmäßige Schichten abstimmen" hinzu, um Zuweisungen gleichmäßig auf die Supportmitarbeiter zu verteilen. Erstellen Sie ein Ziel vom Typ "Maximierte Voreinstellungen", um die Voreinstellungen der Supportmitarbeiter für die Zeit zu berücksichtigen, in der sie arbeiten möchten.

Mithilfe von Zielsetzungen bewertet die Planung die Kandidaten, um anzugeben, wie gut sie mit der vorgeschlagenen Schicht übereinstimmen. Wenn die Regeln beispielsweise den Kandidatenpool von 100 Supportmitarbeitern auf 10 Supportmitarbeiter eingrenzen, werden bei der Planung die verbleibenden 10 Kandidaten mit dem Ziel "Schicht abstimmen" bewertet. Wenn den Supportmitarbeitern 1 und 2 im Zeitrahmen des Ziels nicht viele Schichten zugewiesen sind, erhalten sie eine höhere Einstufung. Die Supportmitarbeiter 3 bis 10 haben in diesem Zeitraum viele Schichten, sodass sie eine niedrigere Einstufung erhalten und mit geringerer Wahrscheinlichkeit der Schicht zugewiesen werden.

Wenn Sie mehrere Zielsetzungen definieren, werden die Einstufungen für jede Zielsetzung gleichmäßig gewichtet. Wenn Sie beispielsweise über drei Zielsetzungen verfügen, wird jede Einstufung mit 33 % gewichtet. Die Summe der drei Einstufungen des Supportmitarbeiters entspricht der endgültigen Bewertung des Supportmitarbeiters.

Wenn Sie den Mauszeiger über eine Schicht bewegen und "Kandidaten abrufen" verwenden, wird die Einstufung als Prozentsatz angezeigt. Die Batchzuweisung und die Schicht-Massenaktualisierung weisen den Kandidaten zu, der basierend auf den Bewertungen der Supportmitarbeiter am besten übereinstimmt.

• Überlegungen und Obergrenzen bei der Schichtplanung
  Lesen Sie die Überlegungen und Obergrenzen für die Schichtplanungs-Tools.
• Vorbereiten auf die Schichtplanung
  Bevor Ihre Planer Schichten erstellen und zuweisen können, konfigurieren Sie Salesforce für die Schichtplanung.
• Schichten erstellen
  Erstellen Sie Schichten für bestimmte Datums- und Uhrzeitangaben, zu denen Sie Abdeckung benötigen, und weisen Sie diese Schichten dann Supportmitarbeitern zu.
• Schichtsegmente
  Schichtsegmente zeigen Teamleitern und Supportmitarbeitern eine detaillierte Aufschlüsselung der während einer Schicht zugewiesenen Aktivitäten an.
• Planungs-Manager
  Der Planungs-Manager ist eine Planungsoberfläche im Gantt-Stil, die in der Servicekonsole verfügbar ist. Sie bietet Planern einen visuellen Echtzeitüberblick über Schichten, Personalstärke und Abdeckung in Serviceregionen und Stellenprofilen.
• Zeitersparnis mit Schichtplanungstools
  Mit den Planungstools – Abrufen von Kandidaten, Batchzuweisung und Schicht-Massenaktualisierung – können Planer die richtigen Supportmitarbeiter zuweisen, wo und wann sie benötigt werden.
• Anzeigen und Verwalten von Genehmigungsanfragen
  Wenn Ihr Administrator einen Genehmigungsprozess für Schichtzuweisungen eingerichtet hat, können Planer ausstehende Genehmigungen direkt im Planungs-Manager überprüfen.
• Verwalten und Anzeigen von Schichtplänen
  Zeigen Sie anstehende Schichten als Planer oder Supportmitarbeiter an. Planer können zur Planungsansicht wechseln, um die wöchentlichen Schichten in einem Kalender gruppiert nach Serviceregion oder Stellenprofil anzuzeigen.
• Voreinstellungen für Serviceressourcen
  Zeigen Sie Supportmitarbeitern, dass Ihnen ihr Wohlbefinden wichtig ist, sowohl innerhalb als auch außerhalb der Arbeit. Mithilfe von "Serviceressourcenvoreinstellungen" können Supportmitarbeiter die tägliche Betriebszeit angeben, die sie bevorzugen. Diese Voreinstellungen werden berücksichtigt, wenn ein Teamleiter Schichten mithilfe der Planungstools zuweist.
• Urlaubsanträge
  Erhalten Sie einen Überblick über die Urlaubsanträge von Supportmitarbeitern. Genehmigen oder verweigern Sie Einreichungen über das Serviceressourcenprofil eines einzelnen Supportmitarbeiters oder die Registerkarte "Ressourcenabwesenheiten".