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Gestionar programaciĆ³n de turnos
Ayude sus planificadores a gestionar los turnos de los empleados de forma eficiente. Herramientas de programaciĆ³n: obtenga candidatos, asigne lotes y actualice turnos de forma masiva; ayĆŗdeles a encontrar los representantes de asistencia correctos para turnos basĆ”ndose en reglas de programaciĆ³n, restricciones y objetivos que defina.
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Para empezar a trabajar, sus planificadores crean turnos para la cobertura requerida en sus centros de contacto. Ven prĆ³ximos turnos en la vista del programador de Gestor de programaciĆ³n por perfil de trabajo o recurso de servicio asignado, y comparan representantes de asistencia con turnos con las herramientas de programaciĆ³n.
Para restringir la lista de candidatos de turnos, el programador aplica primero las reglas de programaciĆ³n. Para que pueda considerarse para un turno, un recurso de servicio debe pasar todas las reglas definidas.
- La regla Coincidencia de territorio identifica recursos de servicio cuyos horarios laborales y territorio de servicio estƔn alineados con el intervalo de tiempo y el territorio de servicio del turno.
- Una regla Coincidencia de habilidades encuentra recursos de servicio con todas las habilidades enumeradas en el perfil de trabajo del turno.
- La regla Disponibilidad busca candidatos disponibles para trabajar el turno. Esta regla elimina recursos de servicio asignados a otros turnos durante el mismo tiempo o que tengan un absentismo planificado. TambiƩn filtra candidatos cuyos horarios laborales en su territorio principal o secundario no cubren las horas del turno.
- (Solo GestiĆ³n de plantilla de trabajo) Si estĆ” utilizando un flujo de trabajo de enrutamiento basado en colas de OmniCanal, la regla Coincidencia de cola identifica representantes del servicio de asistencia que son miembros de las colas correctas. Cuando configura la programaciĆ³n en GestiĆ³n de plantilla de trabajo, crea asignaciones de perfil de trabajo a cola. El programador busca el perfil de trabajo del turno, encuentra las colas asociadas y solo tiene en cuenta aquellos representantes de asistencia que son miembros de esas colas.
Desde el conjunto de candidatos definido por las reglas, el programador tiene en cuenta a continuaciĆ³n reglas que limitan el nĆŗmero de turnos o horas que puede trabajar un recurso. Por ejemplo, puede definir una regla de LĆmite de trabajo que restrinja a los empleados a tiempo parcial a un mĆ”ximo de 25 horas por semana. La regla Limitar turnos no estĆ”ndar puede restringir turnos de fines de semana por mes. Una regla Tiempo de descanso en minutos garantiza que los representantes del servicio de asistencia obtengan tiempo de inactividad entre asignaciones de turnos.
TambiĆ©n puede definir objetivos de programaciĆ³n que reflejen sus objetivos comerciales. Por ejemplo, para distribuir las asignaciones uniformemente entre los representantes del servicio de asistencia, agregue los objetivos Equilibrar turnos y Equilibrar turnos no estĆ”ndar. Para considerar las preferencias de los representantes de asistencia para cuando desean trabajar, cree un objetivo Preferencias maximizadas.
Con los objetivos, el programador puntĆŗa candidatos para indicar su nivel de coincidencia para el turno propuesto. Por ejemplo, si las reglas restringen el grupo de candidatos de 100 representantes de asistencia a 10 representantes de asistencia, la programaciĆ³n puntĆŗa los 10 candidatos restantes utilizando el objetivo Cambio de equilibrio. Si los representantes de asistencia 1 y 2 no tienen muchos turnos asignados durante el periodo de tiempo del objetivo, se les asigna una clasificaciĆ³n superior. Los representantes de asistencia del 3 al 10 tienen muchos turnos durante ese periodo, de modo que se les asigna una clasificaciĆ³n mĆ”s baja y menos probabilidades de ser asignados al turno.
Cuando se definen mĆŗltiples objetivos, las clasificaciones para cada objetivo se ponderan por igual. Por ejemplo, si tiene tres objetivos, cada clasificaciĆ³n se ponderarĆ” al 33 %. El total de las tres clasificaciones del representante de asistencia es la puntuaciĆ³n final del representante de asistencia.
Cuando pasa el ratĆ³n sobre un turno y utiliza la obtenciĆ³n de candidatos, la clasificaciĆ³n aparecerĆ” como un porcentaje. La asignaciĆ³n por lotes y la actualizaciĆ³n de turnos masiva asignan el candidato que es la mejor coincidencia basĆ”ndose en puntuaciones de representantes de asistencia.
- LĆmites y consideraciones de ProgramaciĆ³n de turnos
Revise las consideraciones y los lĆmites de las herramientas de programaciĆ³n de turnos. - Prepararse para la programaciĆ³n de turnos
Para que sus planificadores puedan crear turnos y asignarlos, debe configurar Salesforce para la programaciĆ³n de turnos. - Crear turnos
Cree turnos para fechas y horas concretas cuando necesite cobertura y luego asigne esos turnos a representantes de asistencia. - Segmentos de turno
Los segmentos de turnos muestran a los lĆderes del equipo y los representantes de asistencia un desglose granular de las actividades asignadas durante un turno. - Gestor de programaciĆ³n
El Gestor de programaciĆ³n es una interfaz de programaciĆ³n de estilo Gantt disponible en la Consola de servicio. Proporciona a los planificadores una descripciĆ³n visual en tiempo real de turnos, niveles de plantilla y cobertura entre territorios de servicio y perfiles de trabajo. - Ahorrar tiempo con herramientas de programaciĆ³n de turnos
Las herramientas de programaciĆ³n (obtener candidatos, asignaciĆ³n por lotes y actualizaciĆ³n masiva de turnos) ayudan los planificadores a asignar los representantes de asistencia correctos donde y cuando se necesitan. - VisualizaciĆ³n y gestiĆ³n de solicitudes de aprobaciĆ³n
Si su administrador configurĆ³ un proceso de aprobaciĆ³n para asignaciones de turnos, los planificadores pueden revisar las aprobaciones pendientes directamente desde el Gestor de programaciĆ³n. - Gestionar y ver programaciones de turnos
Vea prĆ³ximos turnos como un planificador o un representante del servicio de asistencia. Los planificadores pueden cambiar a la vista de programaciĆ³n para ver los turnos semanales agrupados por territorio de servicio o perfil de trabajo en un calendario. - Preferencias de recurso de servicio
Muestre a los representantes de asistencia que le importa su bienestar, tanto dentro como fuera del trabajo. Las preferencias de recursos de servicio permiten a los representantes del servicio de atenciĆ³n al cliente especificar los horarios laborales diarios que prefieren trabajar. Estas preferencias se tienen en cuenta cuando el lĆder de un equipo asigna turnos mediante las herramientas de programaciĆ³n. - Solicitudes de tiempo libre
Obtenga supervisiĆ³n sobre las solicitudes de tiempo libre de los representantes de asistencia. Apruebe o deniegue envĆos desde el perfil de recurso de servicio o las fichas Absentismos de recursos de un representante de asistencia individual.
