Gestione della pianificazione dei turni

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Per iniziare, i pianificatori creano i turni per la copertura richiesta nei call center. Visualizzano i turni imminenti nella visualizzazione Schedule Manager (Responsabile pianificazione) per profilo lavorativo o risorsa di servizio assegnata e abbinano gli agenti dell'assistenza ai turni con gli strumenti di pianificazione.

Per restringere l'elenco dei candidati per i turni, lo strumento di pianificazione applica prima le regole di pianificazione. Per essere considerata per un turno, una risorsa di servizio deve soddisfare tutte le regole definite.

• La regola Abbina territorio identifica le risorse di servizio le cui ore di funzionamento e il cui territorio di servizio sono allineati all'intervallo di tempo e al territorio di servizio del turno.
• Una regola Abbina competenze trova le risorse di servizio con tutte le competenze elencate nel profilo lavorativo del turno.
• Una regola Disponibilità trova i candidati disponibili per il lavoro nel turno. Elimina le risorse di servizio assegnate ad altri turni nello stesso periodo o con un'assenza pianificata. Filtra anche i candidati le cui ore di funzionamento nel loro territorio principale o secondario non coprono le ore del turno.
• (Solo Gestione del personale) Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, la regola Abbina aree di attesa identifica gli agenti dell'assistenza che sono membri delle aree di attesa giuste. Quando si imposta la pianificazione in Gestione del personale, si creano mappature da profilo lavorativo ad area di attesa. Lo strumento di pianificazione esamina il profilo lavorativo del turno, trova le aree di attesa associate e considera solo gli agenti dell'assistenza che sono membri di tali aree di attesa.

A partire dal gruppo di candidati definito dalle regole, lo strumento di pianificazione considera quindi le regole che limitano il numero di turni o di ore che una risorsa può lavorare. Ad esempio, è possibile definire una regola del limite di lavoro che limiti i dipendenti a tempo parziale a un massimo di 25 ore alla settimana. Una regola Limita turni non standard può limitare i turni del fine settimana al mese. Una regola Tempo di riposo in minuti assicura che gli agenti dell'assistenza abbiano un tempo di inattività tra le assegnazioni dei turni.

È anche possibile definire obiettivi di pianificazione che rispecchino gli obiettivi aziendali. Ad esempio, per distribuire equamente le assegnazioni tra gli agenti dell'assistenza, aggiungere gli obiettivi Bilancia turni e Bilancia turni non standard. Per considerare le preferenze degli agenti dell'assistenza per quando desiderano lavorare, creare un obiettivo Preferenze massimizzate.

Con gli obiettivi, lo strumento di pianificazione calcola il punteggio dei candidati per indicare se corrispondono al turno proposto. Ad esempio, se le regole limitano il pool di candidati di 100 agenti dell'assistenza a 10 agenti dell'assistenza, la pianificazione calcola il punteggio dei 10 candidati rimanenti utilizzando l'obiettivo Turno di bilanciamento. Se gli agenti dell'assistenza 1 e 2 non hanno molti turni assegnati durante l'intervallo di tempo dell'obiettivo, viene loro assegnato un voto più alto. Gli agenti dell'assistenza da 3 a 10 hanno molti turni durante quel periodo, quindi viene loro assegnato un voto più basso e meno probabilità di essere assegnati al turno.

Quando si definiscono più obiettivi, le votazioni di ogni obiettivo vengono ponderate equamente. Ad esempio, se si hanno tre obiettivi, ogni voto viene ponderato come 33%. Il totale dei tre voti dell'agente dell'assistenza è il punteggio finale dell'agente dell'assistenza.

Quando si passa il mouse su un turno e si utilizza Ottieni candidati, la votazione viene visualizzata come percentuale. L'assegnazione in batch e l'aggiornamento globale dei turni assegnano il candidato con la corrispondenza migliore in base ai punteggi degli agenti dell'assistenza.

• Considerazioni e limiti della pianificazione turni
  Rivedere le considerazioni e i limiti relativi agli strumenti di pianificazione dei turni.
• Preparazione per la pianificazione turni
  Prima che i pianificatori possano creare dei turni e assegnarli, configurare Salesforce per la pianificazione dei turni.
• Creazione di turni
  Creare turni per date e orari specifici in cui è necessaria la copertura e quindi assegnare tali turni agli agenti dell'assistenza.
• Segmenti di turno
  I segmenti di turno mostrano ai lead del team e agli agenti dell'assistenza una suddivisione dettagliata delle attività assegnate durante un turno.
• Gestore pianificazione
  Il Gestore pianificazione è un'interfaccia di pianificazione in stile Gantt disponibile in Service Console. Offre ai pianificatori una panoramica visiva in tempo reale dei turni, dei livelli di personale e della copertura nei territori di servizio e nei profili lavorativi.
• Risparmio di tempo con gli strumenti di pianificazione turni
  Gli strumenti di pianificazione (ottenimento di candidati, assegnazione in batch e aggiornamento globale dei turni) consentono ai pianificatori di assegnare gli agenti di assistenza giusti dove e quando necessario.
• Visualizzazione e gestione delle richieste di approvazione
  Se l'amministratore ha impostato un processo di approvazione per le assegnazioni dei turni, i pianificatori possono esaminare le approvazioni in sospeso direttamente dal Gestore pianificazione.
• Gestione e visualizzazione delle pianificazioni dei turni
  Visualizzare i turni imminenti come pianificatore o agente dell'assistenza. I pianificatori possono passare alla visualizzazione della pianificazione per vedere i turni settimanali raggruppati per territorio di servizio o profilo lavorativo in un calendario.
• Preferenze per la risorsa di servizio
  Mostrare agli agenti dell'assistenza che il loro benessere è importante, sia al di fuori che al lavoro. Le preferenze per le risorse di servizio consentono agli agenti dell'assistenza di specificare le ore di funzionamento giornaliere che preferiscono lavorare. Queste preferenze vengono considerate quando un lead del team assegna i turni utilizzando gli strumenti di pianificazione.
• Richieste di permesso
  Supervisione delle richieste di permesso degli agenti dell'assistenza. Approvare o rifiutare gli invii dal profilo della risorsa di servizio di un singolo agente o dalle schede Assenze risorsa.