교대 근무 일정 관리

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시작하려면 플래너가 상담 센터에 필요한 적용 범위에 대한 교대 근무를 만듭니다. 작업 프로필 또는 할당된 서비스 자원별로 일정 관리자 스케줄러 보기에서 예정된 교대 근무를 보고 예약 도구를 사용하여 지원 담당자를 교대 근무에 연결합니다.

교대 근무 후보 목록의 범위를 좁히려면 스케줄러가 먼저 예약 규칙을 적용합니다. 서비스 자원이 교대 근무 대상으로 고려되려면 정의된 모든 규칙을 통과해야 합니다.

• 영역 일치 규칙은 운영 시간 및 서비스 영역이 교대 근무의 시간 범위 및 서비스 영역과 일치하는 서비스 자원을 식별합니다.
• 기술 일치 규칙은 교대 근무의 작업 프로필에 나열된 모든 기술이 있는 서비스 자원을 찾습니다.
• 가용성 규칙을 사용하면 해당 교대 근무에서 근무할 수 있는 후보를 찾을 수 있습니다. 같은 시간에 다른 교대 근무에 할당되었거나 계획된 부재가 있는 서비스 자원은 제외됩니다. 또한 기본 또는 보조 영역의 운영 시간이 근무 시간을 포함하지 않는 후보를 필터링합니다.
• (직원 관리만 해당) 옴니채널 대기열 기반 라우팅 워크플로를 사용하는 경우 대기열 일치 규칙이 올바른 대기열의 구성원인 지원 담당자를 식별합니다. 직원 관리에서 예약을 설정할 때 작업 프로필과 대기열 간 매핑을 만듭니다. 스케줄러는 교대 근무의 작업 프로필을 보고 관련 대기열을 찾은 후 해당 대기열의 구성원인 지원 담당자만 고려합니다.

그 후 스케줄러가 규칙에 의해 정의된 후보 풀에서 자원이 작업할 수 있는 교대 근무 또는 시간을 제한하는 규칙을 고려합니다. 예를 들어 파트 타임 직원을 주당 최대 25시간으로 제한하는 작업 제한 규칙을 정의할 수 있습니다. 비표준 교대 근무 제한 규칙을 사용하면 월별 주말 교대 근무를 제한할 수 있습니다. 휴식 시간(분) 규칙은 지원 담당자가 교대 근무 할당 사이에 가동 중지 시간을 줄여줍니다.

비즈니스 목표를 반영하는 예약 목표도 정의할 수 있습니다. 예를 들어 지원 담당자 간에 할당을 균등하게 배포하려면 교대 근무 균형 및 비표준 교대 근무 균형 목표를 추가합니다. 작업하려는 경우 지원 담당자의 기본 설정을 고려하려면 최대화된 기본 설정 목표를 만듭니다.

스케줄러는 목표를 사용하여 후보의 점수를 매겨 제안된 교대 근무와 얼마나 일치하는지 나타냅니다. 예를 들어 규칙에 따라 지원 담당자 100명의 후보 풀이 지원 담당자 10명으로 좁혀지면 예약 시 균형 잡힌 교대 근무 목표를 사용하여 나머지 10명의 후보에게 점수를 매깁니다. 지원 담당자 1 및 담당자 2에게 목표 시간 범위 동안 할당된 교대 근무가 많지 않은 경우 더 높은 등급이 부여됩니다. 지원 담당자 3~10은 해당 기간 동안 교대 근무가 많으므로 등급이 낮고 교대 근무에 할당될 가능성이 낮습니다.

여러 목표를 정의할 경우 각 목표의 등급에는 가중치가 동일하게 부여됩니다. 예를 들어 목표가 3개인 경우 각 등급에는 33%의 가중치가 부여됩니다. 지원 담당자의 3가지 등급 합계는 지원 담당자의 최종 점수입니다.

교대 근무 위로 마우스를 이동하고 후보 확보를 사용하면 등급이 백분율로 표시됩니다. 배치 할당 및 대량 교대 근무 업데이트는 지원 담당자 점수를 기반으로 가장 일치하는 후보를 할당합니다.

• 교대 근무 예약 고려 사항 및 제한
  교대 근무 예약 도구에 대한 고려 사항 및 제한을 검토합니다.
• 교대 근무 예약 준비
  플래너가 교대 근무를 만들고 할당하려면 먼저 교대 근무 예약에 대한 Salesforce를 구성해야 합니다.
• 교대 근무 만들기
  적용 범위가 필요한 특정 날짜 및 시간에 대한 교대 근무를 만든 다음, 해당 교대 근무를 지원 담당자에게 할당합니다.
• 교대 근무 세그먼트
  교대 근무 세그먼트는 팀 리드 및 지원 담당자에게 교대 근무 동안 할당된 활동의 세부적인 분석을 표시합니다.
• 일정 관리자
  일정 관리자는 Service Console에서 사용할 수 있는 Gantt 스타일의 예약 인터페이스입니다. 플래너는 교대 근무, 직원 배치 수준, 서비스 영역 및 작업 프로필 전반의 적용 범위에 대한 실시간 시각적 개요를 제공합니다.
• 교대 근무 예약 도구로 시간 절약
  후보 확보, 배치 할당, 대량 교대 근무 업데이트와 같은 예약 도구를 사용하면 플래너가 필요한 장소와 시기에 적절한 지원 담당자를 할당할 수 있습니다.
• 승인 요청 보기 및 관리
  관리자가 교대 근무 할당에 대한 승인 프로세스를 설정한 경우 플래너가 일정 관리자에서 직접 보류 중인 승인을 검토할 수 있습니다.
• 교대 근무 일정 관리 및 보기
  플래너 또는 지원 담당자로 예정된 교대 근무를 확인합니다. 플래너는 예약 보기로 전환하여 캘린더의 서비스 영역 또는 작업 프로필별로 그룹화된 주간 교대 근무를 확인합니다.
• 서비스 자원 기본 설정
  지원 담당자에게 업무 내부 및 외부에서 웰빙에 관심이 있다고 표시합니다. 서비스 자원 기본 설정을 사용하면 지원 담당자가 작업을 선호하는 일일 운영 시간을 지정할 수 있습니다. 이러한 기본 설정은 예약 도구를 사용해 팀 리더가 교대 근무를 할당할 때 고려됩니다.
• 타임오프 요청
  지원 담당자의 휴가 요청을 관리합니다. 개별 지원 담당자의 서비스 자원 프로필 또는 자원 부재 탭에서 제출을 승인하거나 거부합니다.