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Datos de flujos de trabajo que no son de OmniCanal
Participación de plantilla de trabajo analiza interacciones pasadas para ayudarle con la dotación de personal para cargas de trabajo futuras. Si no utiliza colas de OmniCanal, Participación de plantilla de trabajo extrae datos de interacciones de objetos de canal estándar o personalizados, así como de los campos de región, habilidad y personalizados.
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Datos en el Historial de carga de trabajo o previsión inteligente
Las interacciones con clientes pasadas son los ingredientes clave de un historial de carga de trabajo. Puesto que las previsiones se basan en un historial de carga de trabajo, las interacciones pasadas también ayudan a Participación de plantilla de trabajo a pronosticar futuros volúmenes de trabajo.
Participación de plantilla de trabajo tiene en cuenta los factores que se indican a continuación para cada interacción de su centro de contacto.
- Cómo: canal en el que se produjo la interacción
- Dónde: región o ubicación de la interacción.
- Quién: tipo de agente y de habilidades de agente requeridas.
- Cuándo: fecha y hora de la interacción
- Cuánto tiempo: duración de la interacción
Para crear un historial de carga de trabajo o una previsión cuando no utilice OmniCanal, especifique objetos de canal y campos de región, habilidad y personalizados. Estos elementos también se convierten en filtros para el historial de carga de trabajo y los resultados de previsiones.
| Datos necesarios | Descripción |
|---|---|
| Canal | Un objeto estándar o personalizado que almacena sus datos de carga de trabajo. Los objetos actualmente compatibles son caso, transcripción de chat, entrada de conversación, sesión de mensajería y llamada de voz o cualquier objeto personalizado. Para utilizar los objetos estándar de Salesforce para el chat, la mensajería o las llamadas de voz, debe tener la licencia correspondiente. |
| Región | Campo que describe la ubicación geográfica de su negocio. |
| Habilidad | Campo que describe una habilidad que los agentes necesitan para el trabajo. |
| Personalizado | Cualquier dato personalizado que se utiliza para filtrar su historial de carga de trabajo. Por ejemplo, para filtrar por prioridades de casos, especifique prioridades de casos como campo personalizado. |
Participación de plantilla de trabajo considera cada combinación de campos de región, habilidad y personalizados para un canal como un sector de los datos. Cuando se crea un historial de carga de trabajo, puede agregar hasta 198 sectores. Por ejemplo, si define 3 regiones, 4 habilidades de agentes y 5 valores personalizados para un canal, hay un total de 3 x 4 x 5 o 60 sectores de datos.
Para cargar más sectores en un historial de carga de trabajo, utilice Adjuntar a carga de trabajo existente. Por ejemplo, puede agregar más sectores de datos al mismo canal. Para crear una previsión para varios canales, puede especificar otro canal diferente. Tenga en cuenta que más datos significa más tiempo de procesamiento para crear su previsión, y los analistas verán un panel más ocupado cuando existan muchas combinaciones de sectores.
Considere la posibilidad de utilizar un objeto personalizado si sus datos de interacciones son externos a Salesforce. Por ejemplo, si utiliza una aplicación que no es de Salesforce para conversaciones de chat, puede cargar datos en un objeto personalizado o en el objeto de transcripción de chat estándar de Salesforce. En un objeto personalizado, puede definir los campos para los criterios de filtrado de región, habilidad y personalizados, o bien especificar campos para utilizarlos desde otros objetos. Si importa datos, asegúrese de que sus datos tengan el formato correcto. Por ejemplo, las marcas de tiempo en Salesforce son campos dateTime con el formato de zona horaria de Tiempo universal coordinado (UTC).
Agregación
Cuando se crea una previsión o historial de carga de trabajo, Participación de plantilla de trabajo agrega sectores dentro del intervalo de fechas especificado. Utilizamos la aplicación Salesforce Analytics para acumular volúmenes para cargas de trabajo pasadas y futuras, así como para calcular tiempos de tratamiento medios. Para acelerar la obtención de resultados, la aplicación procesa múltiples fragmentos de datos de forma simultánea. Por ejemplo, ante las diferentes semanas de datos de canal, la aplicación puede analizar los datos de una semana para un sector en paralelo con los sectores de otras semanas. Cuando se completa la agregación, Participación de plantilla de trabajo muestra resultados para el intervalo de tiempo completo y sus combinaciones de sector. Los resultados reflejan la zona horaria del territorio de servicio que especifique en el historial de carga de trabajo.
Participación de plantilla de trabajo almacena los resultados de agregación en los objetos Workload y WorkloadUnit. El registro Workload es una serie temporal que representa volúmenes de trabajo agregados y tiempos de tratamiento medios. Los registros WorkloadUnit contienen recuentos de interacciones pasadas o pronosticadas y tiempos de tratamiento medios de un intervalo de tiempo. Puede acceder a los objetos Workload y WorkloadUnit de forma programática, pero no a través del gestor de objetos.
Datos de un plan de capacidad
El plan de capacidad pronostica la cobertura que necesita en un territorio de servicio en un periodo de tiempo determinado. Utiliza registros Workload para recuperar volúmenes de trabajo que se pronosticaron y tiempos de tratamiento medios.
Para crear un plan de capacidad, asocie combinaciones de campos de canal, habilidades y personalizados con cada perfil de trabajo y asigne la región a un territorio de servicio. Para cada perfil de trabajo, especifique las características que se indican a continuación para cada combinación de sectores de canal, habilidades y personalizados.
- Las unidades de trabajo máximas que un agente puede gestionar en un momento puntual y cómo se distribuyen las unidades entre sectores de canal, habilidades y personalizados.
- Un porcentaje de contracción que representa el tiempo no dedicado al trabajo, como, por ejemplo, los descansos o la formación.
- Objetivos de acuerdos de nivel de servicio. Especifique el porcentaje de solicitudes que se deben completar en un periodo de tiempo determinado.
- Tiempos de tratamiento medios predeterminados. Si su historial de carga de trabajo incluye tiempos de tratamiento medios, estos se utilizarán para crear el plan de capacidad. Si su historial de carga de trabajo carece de tiempos de tratamiento medios, se utilizarán los valores predeterminados que establezca para cada combinación de sectores de canal, habilidades y personalizados.
Participación de plantilla de trabajo utiliza WorkDemographic y otros registros de objetos internos para describir los sectores y las características de perfiles de trabajo.
Antes de crear un plan de capacidad, defina plantillas de turnos para los periodos de tiempo cuando los agentes estén trabajando en su centro de llamadas. A continuación puede crear un plan para pronosticar cuántos turnos son necesarios para cumplir los objetivos de nivel de servicio en el intervalo de fechas del plan.
Participación de plantilla de trabajo calcula de manera iterativa los requisitos de dotación de personal empleando el volumen pronosticado, los tiempos de tratamiento medios, las características de trabajo de perfiles de trabajo y las plantillas de turnos. Este modelo de datos simplificado muestra los registros de objetos que llevan a la creación de un plan de capacidad.
| Elemento | Descripción y objeto |
|---|---|
| Resultados de previsión |
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| Quién (Agentes) |
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| Dónde |
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| Tipo de experiencia necesaria |
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| Cuándo tiene lugar el trabajo |
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Los resultados del plan de capacidad están disponibles en los objetos públicos WorkforceCapacity y WorkforceCapacityUnit. Los registros WorkforceCapacity representan una serie temporal que describe la capacidad necesaria en el intervalo de fechas especificado. Los registros WorkforceCapacityUnit describen cuántos recursos se asignan o necesitan para el trabajo previsto en un intervalo de tiempo concreto.
Datos utilizados en la programación y creación de turnos
Si crea un plan de capacidad, puede crear turnos de forma masiva directamente desde el plan. Para agregar turnos de forma masiva, Participación de plantilla de trabajo utiliza el plan de capacidad en un registro WorkforceCapacity. También utiliza plantillas de turnos e información acerca de sus centros de llamadas, sus agentes y el trabajo que se debe realizar.
Los registros de objeto utilizados en la programación y la creación de turnos son similares a los registros que se utilizan en un plan de capacidad. Esta similitud existe porque un plan de capacidad estima el número de turnos necesarios, pero no los crea.
Criterios de programación
Las herramientas de programación (asignación por lotes, obtener candidatos y actualización de turnos masiva) identifican recursos de servicio para turnos en base a reglas de programación, restricciones y objetivos. Las restricciones y las reglas de programación imponen límites altos al comparar candidatos con turnos. Los objetivos son directrices que la lógica de programación tiene en cuenta.
| Nombre de objeto | Descripción |
|---|---|
| SchedulingRule | La lógica de programación utiliza reglas de programación para hacer coincidir agentes con turnos. Siempre se necesita una regla Coincidencia de territorio. Si no utiliza un flujo de trabajo basado en colas, cree una regla Coincidencia de habilidades. La programación tiene en cuenta el perfil de trabajo de un turno y sus requisitos de habilidades, y los compara con recursos de servicio con dichas habilidades. |
| SchedulingConstraint | Las restricciones de programación limitan cuándo se realiza el trabajo y la cantidad de trabajo que se realiza. Por ejemplo, la restricción MaxWorkingHoursPerDay restringe la cantidad de horas que un agente puede trabajar diariamente. Puede establecer restricciones en recursos de servicio o en territorios de servicio. |
| SchedulingObjective | Los objetivos de programación aplican objetivos comerciales a la lógica de programación. Por ejemplo, un objetivo de programación del tipo Balance de turnos intenta equilibrar el número de turnos en un periodo de tiempo entre todos los agentes. |
| ServiceResourcePreference | Puede establecer un objetivo de programación que tenga en cuenta las preferencias de un usuario para cuando trabajen. Los registros de Preferencia de recurso de servicio almacenan los horarios laborales preferidos de un usuario. |
Si no utiliza un flujo de trabajo basado en colas, cree una regla Coincidencia de territorio y una regla Coincidencia de habilidades. Agregue una regla Disponibilidad para comprobar si los agentes tienen asignaciones de turnos o absentismos, o si los horarios laborales de su territorio principal no cubren las duraciones de turnos.
También puede crear una regla Límite de trabajo que restrinja a los agentes a un máximo de 40 horas a la semana. Defina dos restricciones de programación.En registros de Recurso de servicio, especifique la restricción apropiada para agentes a tiempo completo y a tiempo parcial.
- A tiempo completo para establecer el máximo de horas de trabajo al día en ocho horas.
- A tiempo parcial para establecer el límite en cuatro horas al día.
A continuación establezca un objetivo de programación de Turnos en balance de modo que la programación distribuya los turnos de manera uniforme entre sus agentes durante un periodo de tiempo, como, por ejemplo, 15 días antes y después de un turno.
