Вы находитесь здесь:
Данные в бизнес-правиле, не относящемся к мультиканалу
Workforce Engagement анализирует прошлые взаимодействия с клиентами, чтобы помочь сотрудникам с будущими загруженностью. Если вы не используете очереди мультиканала, Workforce Engagement извлекает данные взаимодействия из стандартных или настраиваемых объектов канала и регионов, навыков и настраиваемых полей.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Данные в журнале загруженности или интеллектуальном прогнозе
Ваши прошлые взаимодействия с клиентами являются ключевыми компонентами журнала загруженности. Поскольку прогноз основан на журнале загруженности, прошлые взаимодействия также помогают Workforce Engagement прогнозировать будущие объемы работы.
Для каждого взаимодействия в контактном центре Workforce Engagement учитывает следующие факторы.
- Как - канал, в котором произошло взаимодействие
- Где - Регион или расположение взаимодействия
- Кто: тип требуемых навыков агента и агента
- Когда - дата и время взаимодействия
- Как долго - Продолжительность взаимодействия
Чтобы создать журнал загруженности или прогноз, если вы не используете мультиканал, укажите объекты канала и регион, навык и настраиваемые поля. Эти элементы также становятся фильтрами для журнала загруженности и результатов прогноза.
| Необходимые данные | Описание |
|---|---|
| Канал | Стандартный или настраиваемый объект, хранящий данные о загруженности. В данный момент поддерживаются следующие объекты: обращение, транскрипт чата, запись разговора, сеанс службы сообщений и голосовой вызов или любой настраиваемый объект. Чтобы использовать стандартные объекты Salesforce для чата, службы сообщений или голосового вызова, необходимо наличие соответствующей лицензии. |
| Регион | Поле, описывающее географическое расположение предприятия. |
| Навык | Поле, описывающее навык, необходимый агентам для работы. |
| Настраиваемый | Любые настраиваемые данные для фильтрации журнала загруженности. Например, чтобы отфильтровать по приоритетам обращений, укажите приоритеты обращений в качестве настраиваемого поля. |
Workforce Engagement учитывает каждую комбинацию «регион-навык-настраиваемая» для канала в качестве сегмента данных. При создании журнала загруженности можно добавить до 198 сегментов. Например, если вы определите 3 региона, 4 навыка агента и 5 настраиваемых значений для канала, будут 3x4x5 или 60 сегментов данных.
Чтобы загрузить больше сегментов в журнал загруженности, используйте «Прикрепить к существующей загруженности». Например, можно добавить больше сегментов данных в этот же канал. Чтобы создать прогноз для нескольких каналов, можно указать другой канал. Помните, что больше данных значит больше времени на обработку для создания прогноза, и аналитики видят более загруженную панель мониторинга при наличии большого количества сочетаний сегментов.
Рекомендуем использовать настраиваемый объект, если данные взаимодействия являются внешними для Salesforce. Например, если вы используете приложение не Salesforce для разговоров чата, вы можете загрузить данные в настраиваемый объект или в стандартный объект транскрипта чата Salesforce. В настраиваемом объекте можно определить поля для региона, навыка и настраиваемых критериев фильтрации или указать поля для использования из других объектов. При импорте данных убедитесь, что данные соответствуют нужному формату. Например, отметки времени в Salesforce являются полями dateTime в формате часового пояса UTC.
Агрегация
При создании журнала загруженности или прогноза Workforce Engagement агрегирует сегменты в указанном диапазоне дат. Мы используем приложение Salesforce Analytics для накопления объемов для прошлых и будущих загруженностей и вычисления среднего времени обработки. Для ускорения получения результатов приложение обрабатывает несколько фрагментов данных одновременно. Например, учитывая несколько недель данных канала, приложение может анализировать данные за неделю для сегмента параллельно с сегментами других недель. После завершения агрегации Workforce Engagement отображает результаты за полный временной промежуток и комбинации сегментов. Результаты отображают часовой пояс сервисной территории, указанный в журнале загруженности.
Workforce Engagement сохраняет результаты агрегации в объектах Workload и WorkloadUnit. Запись загруженности - это временной ряд, представляющий совокупные объемы работы и среднее время обработки. Записи WorkloadUnit содержат количество прошлых или прогнозируемых взаимодействий и среднее время обработки в интервале времени. Объекты Workload и WorkloadUnit доступны программным способом, но не посредством менеджера объектов.
Данные в плане нагрузки
План нагрузки прогнозирует покрытие, необходимое на сервисной территории в указанном промежутке времени. Он использует записи загруженности для извлечения прогнозируемых объемов работы и среднего времени обработки.
Чтобы создать план нагрузки, свяжите комбинации канал-навык-настраиваемые с каждым профилем должности и соотнесите регион с сервисной территорией. Для каждого профиля должности укажите следующие характеристики для каждой комбинации канал-навык-настраиваемая.
- Максимальное количество единиц работы, доступное агенту для обработки одновременно, и способ распределения единиц между сегментами канала-навыка-настраиваемого.
- Процент потерь, представляющий нерабочее время, например, перерывы или обучение.
- Цели соглашения об уровне обслуживания. Вы указываете процент запросов, которые должны быть выполнены в указанный период времени.
- Среднее время обработки по умолчанию. Если журнал загруженности содержит среднее время обработки, они используются для создания плана нагрузки. Если журнал загруженности не содержит среднего времени обработки, используются стандартные значения, установленные для каждой комбинации канал-навык-настраиваемая.
Workforce Engagement использует записи WorkDemographic и других внутренних объектов для описания сегментов и характеристик профиля должности.
Прежде чем создавать план нагрузки, определите шаблоны смен для периодов времени, когда агенты работают в центре обработки вызовов. Потом можно создать план для прогноза количества смен, необходимых для достижения целей уровня обслуживания в диапазоне дат плана.
Workforce Engagement итерационно рассчитывает потребности в персонале, используя прогнозируемый объем, среднее время обработки, характеристики работы профиля должности и шаблоны смен. Эта упрощенная модель данных отображает записи объекта, которые входят в создание плана нагрузки.
| Элемент | Объект и описание |
|---|---|
| Результаты прогноза |
|
| Кто (агенты) |
|
| Где |
|
| Какой тип специалистов необходим |
|
| Когда выполняется работа |
|
Результаты плана нагрузки доступны в общедоступных объектах WorkforceCapacity и WorkforceCapacityUnit. Записи WorkforceCapacity представляют временной ряд, описывающий нагрузку, необходимую в указанном диапазоне дат. Записи WorkforceCapacityUnit описывают, сколько ресурсов выделяется или нужно для прогнозируемой работы в заданном интервале времени.
Данные, используемые в создании и планировании смен
Если вы создаете план нагрузки, вы можете создать смены в пакете прямо из него. Чтобы добавить смены в пакете, Workforce Engagement использует план нагрузки в записи WorkforceCapacity. Он также использует шаблоны смен и сведения о центрах обработки вызовов, агентах и предстоящей работе.
Записи объектов, используемые при создании смен и планировании, аналогичны записям, используемым в плане нагрузки. Это сходство существует, поскольку план нагрузки оценивает количество нужных смен, но не создает их.
Критерии планирования
Инструменты планирования - пакетное назначение, получение кандидатов и пакетное обновление смен - определяют сервисные ресурсы для смен на основе правил планирования, ограничений и целей. Правила планирования и ограничения накладывают жесткие ограничения при соотнесении кандидатов со сменами. Цели - это рекомендации, которые учитывает логика планирования.
| Имя объекта | Описание |
|---|---|
| SchedulingRule | Логика планирования использует правила планирования для сопоставления агентов со сменами. Правило «Сопоставление территорий» обязательно. Если вы не используете бизнес-правило на основе очереди, создайте правило соотнесения навыков. Планирование учитывает профиль должности смены и ее требования к навыкам и сопоставляет ее с сервисными ресурсами с этими навыками. |
| SchedulingConstraint | Ограничения планирования ограничивают время выполнения работы и объем выполненной работы. Например, ограничение MaxWorkingHoursPerDay ограничивает продолжительность ежедневной работы агента. Вы можете установить ограничения для сервисных ресурсов или сервисных территорий. |
| SchedulingObjective | Цели планирования применяют бизнес-цели к логике планирования. Например, цель планирования типа «Баланс смен» пытается сбалансировать количество смен за период времени во всех агентах. |
| ServiceResourcePreference | Вы можете установить цель планирования, учитывающую предпочтения пользователя в отношении времени работы. Запись предпочтения сервисного ресурса сохраняет предпочтительные часы работы пользователя. |
Если вы не используете бизнес-правило на основе очереди, установите правила «Сопоставление территории» и «Сопоставление навыков». Добавьте правило доступности, чтобы проверить наличие назначений или отсутствий смен у агентов или не охватывают ли часы работы на их основной территории продолжительность смен.
Можно также создать правило ограничения работы, ограничивающее агентов до 40 часов в неделю. Определите два ограничения планирования.В записях сервисных ресурсов укажите соответствующее ограничение для штатных и внештатных агентов.
- Штатное расписание для установки максимального количества рабочих часов в день на восемь часов.
- По совместительству установить ограничение до четырех часов в день.
Потом задайте цель планирования баланса смен, чтобы планирование равномерно распределяло смены между агентами в пределах промежутка времени, например, за 15 дней до и после смены.
