Datos de flujos de trabajo basados en colas de OmniCanal

Datos en una carga de trabajo o pronóstico inteligente

Sus interacciones con clientes pasadas son los ingredientes clave en una carga de trabajo. Como un pronóstico se basa en una carga de trabajo, las interacciones pasadas también ayudan a Gestión de plantilla de trabajo a predecir el volumen de trabajo futuro.

Para cada interacción en su centro de contacto, Gestión de plantilla de trabajo tiene en cuenta estos factores.

• Dónde: La cola donde se produjo la interacción
• Cuándo: fecha y hora de la interacción
• Quién: El miembro de la cola, un agente asignado a la cola o que participó
• Cuánto tiempo: duración de la interacción

Esta es una vista simplificada de una configuración de Gestión de plantilla de trabajo y los registros de objeto subyacentes requeridos en un historial o pronóstico de carga de trabajo.

Nombre de objeto	Descripción
QueueSobject	Seleccione una o más colas como entradas para una carga de trabajo. Cuando configura OmniCanal, usted crea las colas y una configuración de enrutamiento para cada una.
AgentWork	Los registros de AgentWork representan elementos de trabajo que se enrutan a miembros de la cola. Gestión de plantilla de trabajo utiliza este objeto para recopilar detalles sobre interacciones, incluyendo marcas de tiempo, duraciones y agentes asignados a elementos de trabajo. Los tiempos de tratamiento medios también se calculan a partir de estos registros. Cuando crea una carga de trabajo o pronóstico, selecciona el campo de fecha y hora como AcceptDateTime, CreatedDateTime o ClosedDateTime que determina qué registros AgentWork entran en el intervalo de tiempo de carga de trabajo. Si no hay registros AgentWork dentro de ese intervalo, no hay interacciones de clientes pasadas de las que aprender. Nota OmniCanal utiliza los objetos AgentWork de forma interna, por lo que no puede cargar datos en estos objetos.
ServiceResource	Cada recurso de servicio se asigna a un usuario de Salesforce. Cuando se configura una cola, se crean recursos de servicio del tipo Agente y se agregan estos usuarios como miembros de la cola. Asegúrese de asignar el conjunto de permisos Agente de Participación de plantilla de trabajo a estos usuarios.
ServiceChannel	Gestión de plantilla de trabajo identifica el canal de servicio para una cola comparando los tipos de objeto asociados de la cola en QueueSobject con la entidad relacionada del canal de servicio. Aunque se puede asociar una cola con múltiples tipos de objeto, recomendamos que solo se asigne un tipo de objeto por cola a un canal de servicio, para un análisis de carga de trabajo preciso.

Agregación

Cuando crea una carga de trabajo o un pronóstico, Gestión de plantilla de trabajo agrega datos acerca de interacciones en el intervalo de fechas especificado. La aplicación Salesforce Analytics acumula volúmenes para cargas de trabajo pasadas y futuras y calcula los tiempos de tratamiento medios. Para acelerar la obtención de resultados, la aplicación analiza múltiples fragmentos de datos de forma simultánea. Por ejemplo, ante las diferentes semanas de datos de colas, la aplicación puede analizar los datos de una semana en paralelo a los de otras semanas o en paralelo a los de otras colas. Cuando se completa la agregación, Gestión de plantilla de trabajo muestra los resultados para el intervalo de tiempo completo y las colas seleccionadas. Los resultados reflejan la zona horaria del territorio de servicio que especifique en la carga de trabajo.

Tras la creación inicial, puede sincronizar una carga de trabajo para anexar nuevos registros AgentWork y actualizar resultados de agregación con los datos de interacciones más recientes. Esto le permite mantener las cargas de trabajo actualizadas sin volver a crearlas.

Gestión de plantilla de trabajo almacena resultados de agregación en los objetos Workload y WorkloadUnit. El registro Workload es una serie temporal que representa volúmenes de trabajo agregados y tiempos de tratamiento medios. Los registros WorkloadUnit contienen conteos de interacciones pasadas o pronosticadas y tiempos de tratamiento medios para un intervalo de tiempo. Puede acceder a los objetos Workload y WorkloadUnit de forma programática, pero no a través del gestor de objetos.

Datos de un plan de capacidad

El plan de capacidad pronostica la cobertura necesaria en un territorio de servicio en un periodo de tiempo determinado. Utiliza registros Workload para recuperar volúmenes de trabajo que se pronosticaron y tiempos de tratamiento medios.

Para crear el plan de capacidad, Gestión de plantilla de trabajo tiene en cuenta las características de trabajo que especifica para cada perfil de trabajo.

• Las unidades de trabajo máximas que un agente puede gestionar en un momento puntual y cómo se distribuyen las unidades entre las colas asociadas.
• Un porcentaje de contracción que representa el tiempo no dedicado al trabajo, como, por ejemplo, los descansos o el tiempo de capacitación.
• Objetivos de acuerdos de nivel de servicio. Especifique el porcentaje de solicitudes que se deben completar en un periodo de tiempo determinado.

Estas características se almacenan en los registros JobProfileQueueGroup y WorkDemographic. Utilice la aplicación Configuración de Participación de plantilla de trabajo para asignar cada perfil de trabajo a una o más colas. El registro JobProfileQueueGroup representa cada asignación, que debe ser exclusiva.

Antes de crear un plan de capacidad, defina plantillas de turnos para los periodos de tiempo cuando los agentes estén trabajando en su centro de llamadas. A continuación puede crear un plan para pronosticar cuántos turnos son necesarios para cumplir los objetivos de nivel de servicio en el intervalo de fechas del plan.

Gestión de plantilla de trabajo calcula iterativamente los requisitos de plantilla de trabajo utilizando el volumen previsto, los tiempos de tratamiento medios, las características de trabajo del perfil de trabajo y las plantillas de turnos. Este modelo de datos simplificado muestra registros de objetos necesarios para crear un plan de capacidad.

Los resultados del plan de capacidad están disponibles en los objetos públicos WorkforceCapacity y WorkforceCapacityUnit. Los registros WorkforceCapacity representan una serie temporal que describe la capacidad necesaria en el intervalo de fechas especificado. Los registros WorkforceCapacityUnit describen cuántos recursos se asignan o necesitan para el trabajo previsto en un intervalo.

Datos utilizados en la gestión de intradía

Los líderes de equipo pueden utilizar la adhesión en tiempo real para monitorear cuándo los agentes no están haciendo su trabajo asignado. Por ejemplo, si un agente está trabajando en sesiones de chat pero está asignado para trabajar en mensajes de email, el agente se considera como fuera de adhesión después de una cantidad específica de tiempo. Se agregará un indicador de fuera de adhesión de color rojo al segmento de turno del agente en la Vista de gestión de equipo del tablero Gestión de intradía. El agente recibirá un mensaje de error en Inicio de agente.

Para marcar que un agente está fuera de adhesión, dos cosas deben ser verdad al mismo tiempo.

• El agente debe haber seleccionado un estado de presencia de servicio en el widget de OmniCanal que no coincida con el estado asociado con el segmento de turnos que el agente tiene asignado.
• El umbral de adhesión asociado con el segmento de turnos debe haber pasado. El umbral de adhesión es de 0, 5, 10 o 15 minutos.

En segundo plano, dos sistemas están funcionamiento para determinar cuándo un agente queda fuera de adhesión.

• Cuando un agente cambia su Estado de presencia de servicio en su widget de OmniCanal, el sistema comprueba si coincide con el Estado de presencia de servicio del segmento de turnos que tiene asignado actualmente.
• Un trabajo de cronología se ejecuta cada 5 minutos para comparar el Estado de presencia de servicio del agente en su widget de OmniCanal con el Estado de presencia de servicio de su segmento de turnos asignado actualmente.

En cualquier caso, la comparación arroja los resultados que se indican a continuación.

Datos utilizados en la programación y creación de turnos

Si crea un plan de capacidad, puede crear turnos de forma masiva directamente desde el plan. Para agregar turnos de forma masiva, Gestión de plantilla de trabajo utiliza el plan de capacidad en un registro WorkforceCapacity. También utiliza plantillas de turnos e información acerca de sus centros de llamadas, sus colas, sus agentes y el trabajo que se debe realizar.

Los registros de objeto utilizados en la programación y la creación de turnos son similares a los registros que se utilizan en un plan de capacidad. Esta similitud existe porque un plan de capacidad estima el número de turnos necesarios pero no los crea.

Criterios de programación

Las herramientas de programación (asignación por lotes, obtener prospectos y actualización de turnos masiva) identifican recursos de servicio para turnos en base a reglas de programación, restricciones y objetivos. Las restricciones y las reglas de programación imponen límites altos al comparar prospectos con turnos. Los objetivos son directrices que la lógica de programación tiene en cuenta.