Dados em um fluxo de trabalho baseado em fila do Omni-Channel

Dados em uma carga de trabalho ou previsão inteligente

Suas interações anteriores com o cliente são os principais ingredientes em uma carga de trabalho. Como uma previsão é baseada em uma carga de trabalho, as interações anteriores também ajudam o Gerenciamento de trabalho a prever o volume de trabalho futuro.

Para cada interação em sua central de contato, o Gerenciamento de trabalho considera estes fatores.

• Onde – a fila em que a interação ocorreu
• Quando – a data e a hora da interação
• Quem – o membro da fila, um agente atribuído à fila ou que participou
• Quanto tempo – a duração da interação

Esta é uma visualização simplificada de uma configuração de Gerenciamento de trabalho e os registros de objeto subjacentes necessários em um histórico ou previsão de carga de trabalho.

Nome do objeto	Descrição
QueueSobject	Você seleciona uma ou mais filas como entradas para uma carga de trabalho. Quando você configura o Omni-Channel, cria filas e uma configuração de roteamento para cada fila.
AgentWork	Registros de AgentWork representam itens de trabalho que são roteados para os membros da fila. O Gerenciamento de trabalho usa esse objeto para coletar detalhes sobre interações, incluindo carimbos de data e hora, durações e agentes atribuídos a itens de trabalho. O tempo médio de processamento também é calculado com base nesses registros. Ao criar uma carga de trabalho ou previsão, você escolhe o campo de data e hora, como AcceptDateTime, CreatedDateTime ou ClosedDateTime, que determina quais registros do AgentWork se enquadram no período da carga de trabalho. Se não houver registros de AgentWork nesse intervalo, não haverá interações anteriores com o cliente com as quais aprender. Nota O Omni-Channel usa objetos AgentWork internamente e, portanto, não é possível carregar dados nesses objetos.
ServiceResource	Cada recurso em serviço é mapeado para um usuário do Salesforce. Ao configurar uma fila, você cria recursos de serviço do tipo Agente e adiciona esses usuários como membros da fila. Atribua o conjunto de permissões Agente de engajamento de trabalho a esses usuários.
ServiceChannel	O Gerenciamento de trabalho identifica o canal de serviço para uma fila combinando os tipos de objeto associados da fila em QueueSobject com a entidade relacionada do canal de serviço. Embora uma fila possa ser associada a vários tipos de objeto, recomendamos que apenas um tipo de objeto por fila seja mapeado para um canal de serviço para análise precisa da carga de trabalho.

Agregação

Quando você cria uma carga de trabalho ou uma previsão, o Gerenciamento de trabalho agrega dados sobre interações no intervalo de datas especificado. O aplicativo Salesforce Analytics acumula volumes para cargas de trabalho passadas e futuras e calcula os tempos médios de atendimento. Para acelerar o tempo para os resultados, o aplicativo analisa vários blocos de dados simultaneamente. Por exemplo, com várias semanas de dados de fila, o aplicativo pode analisar os dados de uma semana em paralelo com outras semanas ou em paralelo com outras filas. Quando a agregação é concluída, o Gerenciamento de trabalho exibe os resultados para o período completo e as filas selecionadas. Os resultados refletem o fuso horário do território de serviço que você especifica na carga de trabalho.

Após a criação inicial, você pode sincronizar uma carga de trabalho para anexar novos registros de AgentWork e atualizar os resultados da agregação com os dados de interação mais recentes. Isso permite que você mantenha as cargas de trabalho atualizadas sem recriá-las.

O Gerenciamento de trabalho armazena os resultados da agregação nos objetos Workload e WorkloadUnit. Um registro de carga de trabalho é uma série temporal que representa volumes de trabalho agregados e tempos médios de processamento. Os registros da WorkloadUnit contêm contagens para interações passadas ou previstas e tempos médios de atendimento para um intervalo de tempo. Você pode acessar os objetos Workload e WorkloadUnit de maneira programática, mas não por meio do gerenciador de objetos.

Dados em um plano de capacidade

Um plano de capacidade prevê a cobertura necessária em um território de serviço em um determinado período. Ele usa registros de carga de trabalho para recuperar volumes de trabalho previstos e tempos médios de processamento.

Para criar o plano de capacidade, o Gerenciamento de trabalho considera as características de trabalho que você especifica para cada perfil de trabalho.

• As unidades de trabalho máximas que um agente pode atender de uma só vez e como as unidades são distribuídas entre as filas associadas.
• Um percentual de dispersão que representa o tempo sem trabalho, como intervalos ou tempo de treinamento.
• Metas do contrato de nível de serviço. Você especifica o percentual de solicitações a serem concluídas em um determinado período.

Essas características são armazenadas nos registros JobProfileQueueGroup e WorkDemographic. Você usa o aplicativo de Configuração de engajamento de trabalho para mapear cada perfil de trabalho para uma ou mais filas. Um registro JobProfileQueueGroup representa cada mapeamento, que deve ser exclusivo.

Antes de criar um plano de capacidade, defina os modelos de turno para os períodos em que os agentes estão trabalhando no seu call center. Em seguida, você pode criar um plano para prever quantos turnos são necessários para atingir as metas de nível de serviço no intervalo de datas do plano.

O Gerenciamento de trabalho calcula iterativamente os requisitos de pessoal usando o volume previsto, os tempos médios de atendimento, as características de trabalho do perfil de trabalho e os modelos de turno. Esse modelo de dados simplificado mostra os registros de objeto necessários para criar um plano de capacidade.

Os resultados do plano de capacidade estão disponíveis nos objetos públicos WorkforceCapacity e WorkforceCapacityUnit. Os registros de WorkforceCapacity representam uma série temporal que descreve a capacidade necessária no intervalo de datas especificado. Os registros da WorkforceCapacityUnit descrevem quantos recursos são alocados ou necessários para o trabalho previsto dentro de um intervalo.

Dados usados no gerenciamento intradiário

Líderes da equipe podem usar a adesão em tempo real para monitorar quando os agentes não estão fazendo o trabalho atribuído. Por exemplo, se um agente estiver trabalhando em chats, mas for atribuído a trabalhar em emails, ele será considerado fora de adesão após um tempo especificado. Um sinalizador de fora de adesão vermelho é adicionado ao segmento de turno do agente na Visualização de gerenciamento de equipe do painel Gerenciamento intradiário. O agente é alertado por meio de uma mensagem de erro na Página inicial do agente.

Para sinalizar que um agente está fora de adesão, dois uitens devem ser verdadeiros ao mesmo tempo.

• O agente selecionou um status de presença de serviço no widget Omni-Channel que não corresponde ao status associado ao segmento de turno atribuído ao agente.
• O limite de adesão associado ao segmento de turno passou. O limite de adesão é de 0, 5, 10 ou 15 minutos.

Nos bastidores, dois sistemas estão em execução para determinar quando um agente deixa de estar em a adesão.

• Quando um agente altera o Status de presença de serviço no widget Omni-Channel, o sistema verifica se ele corresponde ao Status de presença de serviço do segmento de turno atribuído a ele no momento.
• Um trabalho cron é executado a cada cinco minutos para comparar o Status de presença de serviço do agente no widget Omni-Channel com o Status de presença de serviço de seu segmento de turno atribuído no momento.

Em ambos os casos, a comparação gera estes resultados.

Dados usados na criação e no agendamento de turnos

Se você criar um plano de capacidade, poderá criar turnos em massa diretamente com base nele. Para adicionar turnos em massa, o Gerenciamento de trabalho usa o plano de capacidade em um registro WorkforceCapacity. Ele também usa modelos de turno e informações sobre seus call centers, filas, agentes e o trabalho que deve ser feito.

Os registros de objeto usados no agendamento e na criação de turnos são semelhantes aos registros usados em um plano de capacidade. Essa similaridade existe porque um plano de capacidade estima o número de turnos necessários, mas não os cria.

Critérios de agendamento

As ferramentas de agendamento (atribuição de lote, obter candidatos e atualização de turno em massa) identificam recursos em serviço para turnos com base em regras de agendamento, restrições e objetivos. Restrições e regras de agendamento impõem limites rígidos ao combinar candidatos a turnos. Objetivos são diretrizes que a lógica de agendamento considera.