Data i ett Omni-Channel-köbaserade arbetsflöde

Data i en arbetsbelastning eller intelligent prognos

Dina tidigare kundinteraktioner är nyckelingredienserna i en arbetsbelastning. Eftersom en prognos baseras på en arbetsbelastning hjälper tidigare interaktioner även Arbetskraftshantering att förutsäga framtida arbetsvolym.

För varje interaktion i ditt kontaktcenter överväger Arbetskraftshantering dessa faktorer.

• Var—Kön där interaktionen inträffade
• När—Interaktionens datum och tid
• Vem—Kömedlemmen, en agent som är tilldelad kön eller som deltog
• Hur lång — Interaktionens varaktighet

Här är en förenklad vy av en konfiguration för Arbetskraftshantering och de underliggande objektposterna som behövs i en arbetsbelastningshistorik eller prognos.

Objektnamn	Beskrivning
QueueSobject	Du väljer en eller flera köer som indata till en arbetsbelastning. När du konfigurerar Omni-Channel skapar du köer och en dirigeringskonfiguration för varje kö.
AgentWork	AgentWork-poster representerar arbetsobjekt som dirigeras till kömedlemmar. Arbetskraftshantering använder detta objekt för att samla in detaljer om interaktioner, inklusive tidsstämplar, varaktigheter och agenter som är tilldelade till arbetsobjekt. Genomsnittliga hanteringstider beräknas även från dessa poster. När du skapar en arbetsbelastning eller prognos väljer du datum/tid-fältet, till exempel AcceptDateTime, CreatedDateTime eller ClosedDateTime, som avgör vilka AgentWork-poster som hamnar inom arbetsbelastningens tidsram. Om det inte finns några AgentWork-poster inom det intervallet finns det inga tidigare kundinteraktioner att lära sig från. Anteckning Omni-Channel använder AgentWork-objekt internt, så det går inte att ladda upp data till dessa objekt.
ServiceResource	Varje serviceresurs mappar till en Salesforce-användare. När du konfigurerar en kö skapar du serviceresurser av typen Agent och lägger till dessa användare som kömedlemmar. Se till att du tilldelar behörighetsuppsättningen Agent för Arbetskraftsengagemang till dessa användare.
ServiceChannel	Arbetskraftshantering identifierar tjänstekanalen för en kö genom att matcha köns associerade objekttyper i QueueSobject till tjänstekanalens relaterade enhet. Även om en kö kan associeras med flera objekttyper rekommenderar vi att endast en objekttyp per kö mappas till en tjänstekanal för korrekt arbetsbelastningsanalys.

Aggregering

När du skapar en arbetsbelastning eller prognos aggregerar Arbetskraftshantering data om interaktioner inom det specificerade datumintervallet. Salesforce Analytics-appen ackumulerar volymer för tidigare och framtida arbetsbelastningar och beräknar genomsnittliga hanteringstider. För att snabba på tid-till-resultat analyserar appen flera delar av data samtidigt. Till exempel, om du har flera veckor av ködata kan appen analysera en veckas data parallellt med andra veckor, eller i parallellt med andra köer. När aggregeringen är klar visar Arbetskraftshantering resultaten för hela tidsperioden och de valda köerna. Resultaten återspeglar tidszonen för det serviceområde du specificerar i arbetsbelastningen.

Efter att en arbetsbelastning har skapats första gången kan du synkronisera den för att lägga till nya AgentWork-poster och uppdatera aggregeringsresultat med de senaste interaktionsdata. Detta låter dig hålla arbetsbelastningar aktuella utan att återskapa dem.

Arbetskraftshantering lagrar aggregeringsresultat i objekten Workload och WorkloadUnit. En arbetsbelastningspost är en tidsserie som representerar aggregerade arbetsvolymer och genomsnittliga hanteringstider. WorkloadUnit-poster innehåller antal för tidigare eller förutsagda interaktioner och genomsnittliga hanteringstider för ett tidsintervall. Du kan komma åt objekten Workload och WorkloadUnit programmatiskt, men inte genom objekthanteraren.

Data i en kapacitetsplan

En kapacitetsplan förutsäger täckningen som behövs i ett serviceområde under en viss tidsram. Den använder Arbetsbelastningsposter för att hämta prognostiserade arbetsvolymer och genomsnittliga hanteringstider.

För att skapa kapacitetsplanen överväger Arbetskraftshantering de arbetsegenskaper du anger för varje jobbprofil.

• De maximala arbetsenheterna som en agent kan hantera åt gången, och hur enheterna distribueras mellan associerade köer.
• En bortfallprocent som representerar icke-arbetstid, till exempel raster eller utbildningstid.
• Mål för servicenivåavtal. Du anger procentandelen begäranden som ska utföras inom en viss tidsperiod.

Dessa egenskaper lagras i posterna JobProfileQueueGroup och WorkDemographic. Du använder appen Konfiguration av Arbetskraftsengagemang för att mappa varje jobbprofil till en eller flera köer. En JobProfileQueueGroup-post representerar varje mappning, vilken måste vara unik.

Innan du skapar en kapacitetsplan, definiera skiftmallar för de tidsperioder när agenter arbetar i ditt callcenter. Sedan kan du skapa en plan för att förutsäga hur många skift som behövs för att uppfylla servicenivåmålen i planens datumintervall.

Arbetskraftshantering beräknar personalbehov iterativt med hjälp av den prognostiserade volymen, genomsnittliga hanteringstider, arbetsprofilegenskaper och skiftmallar. Denna förenklade datamodell visar objektposter som behövs för att skapa en kapacitetsplan.

Resultaten av kapacitetsplanen är tillgängliga i de offentliga objekten WorkforceCapacity och WorkforceCapacityUnit. WorkforceCapacity-poster representerar en tidsserie som beskriver kapaciteten som behövs i det specificerade datumintervallet. WorkforceCapacityUnit-poster beskriver hur många resurser som är allokerade eller nödvändiga för prognostiserat arbete inom ett intervall.

Data som används i Intraday-hantering

Teamleads kan använda efterlevnad i realtid för att övervaka när agenter inte utför sitt tilldelade arbete. Till exempel, om en agent arbetar med chattar men är tilldelad att arbeta med e-post kommer agenten att ses som slut på efterlevnad efter en specificerad tidslängd. En röd flagga för slut på tillämpning läggs till i agentens skiftsegment i vyn Teamhantering i instrumentpanelen Intraday Management. Agenten varnas via ett felmeddelande på Agentstartsidan.

För att flagga att en agent är slut på efterlevnad måste två saker vara sanna samtidigt.

• Agenten valde en närvarostatus för service i Omni-Channel-widgeten som inte matchar statusen som associeras med agentens tilldelade skiftsegment.
• Den efterlevnadströskel som är associerad med skiftsegmentet har passerats. Tröskeln för efterlevnad är antingen 0, 5, 10 eller 15 minuter lång.

Bakom kulisserna arbetar två system för att avgöra när en agent blir slut på efterlevnad.

• När en agent ändrar sin Tjänstenärvarostatus i sin Omni-Channel-widget kontrollerar systemet om den matchar tjänstenärvarostatus för deras just nu tilldelade skiftsegment.
• A cron-jobb körs var 5:e minut för att jämföra agentens Tjänstenärvarostatus i deras Omni-Channel-widget med Tjänstenärvarostatus för deras just nu tilldelade skiftsegment.

I båda fallen ger jämförelsen dessa resultat.

Data som används i skapande och schemaläggning av skift

Om du skapar en kapacitetsplan kan du skapa skift i bunt direkt från den. För att lägga till skift i bunt använder Arbetskraftshantering kapacitetsplanen i en WorkforceCapacity-post. Den använder även skiftmallar och information om dina call center, köer, agenter och det arbete som ska utföras.

Objektposterna som används för att skapa skift och schemaläggning liknar poster som används i en kapacitetsplan. Denna likhet finns eftersom en kapacitetsplan uppskattar antalet skift som behövs men inte skapar dem.

Schemaläggningskriterier

Schemaläggningsverktygen—satstilldelning, hämta kandidater och massuppdatering—identifiera serviceresurser för skift baserat på schemaläggningsregler, begränsningar och mål. Schemaläggningsregler och begränsningar skapar hårdgränser vid matchning av kandidater till skift. Mål är riktlinjer som schemaläggningslogiken överväger.