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Prepararse para la programaciĆ³n de turnos
Para que sus planificadores puedan crear turnos y asignarlos, debe configurar Salesforce para la programaciĆ³n de turnos.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Si configurĆ³ GestiĆ³n de plantilla de trabajo para crear un plan de capacidad, ya completĆ³ algunos pasos. Si completĆ³ un paso, puede omitirlo y pasar al siguiente.
Un flujo de trabajo basado en colas utiliza colas de OmniCanal y perfiles de trabajo para hacer coincidir asignaciones de trabajo con representantes de asistencia.
| Paso de configuraciĆ³n | DocumentaciĆ³n |
|---|---|
| Paso 1. Asignar el conjunto de permisos apropiado a sus usuarios. Asigne el conjunto de permisos Planificador de programaciĆ³n de turnos o Planificador de ParticipaciĆ³n de plantilla de trabajo a los usuarios que creen y asignen turnos. Asigne el conjunto de permisos Agente de programaciĆ³n de turnos o Agente de ParticipaciĆ³n de plantilla de trabajo a sus representantes de asistencia. | Gestionar asignaciones de conjuntos de permisos Conjuntos de permisos de usuario de GestiĆ³n de plantilla de trabajo |
| Paso 2. En el perfil del usuario que crea y asigna turnos, establezca permisos de objeto estƔndar para Preferencias de recursos de servicio en Ver todos los registros. No es posible modificar permisos de objetos estƔndar en un perfil de usuario estƔndar, de modo que este usuario debe tener un perfil personalizado. | Modificar permisos de objeto en perfiles |
Paso 3. Agregue listas relacionadas a los objetos. Agregue la lista relacionada Divisiones de hora al objeto Horarios laborales. Agregue la lista relacionada Requisitos de habilidades al objeto Perfiles de trabajo. Agregue las listas relacionadas Territorio de servicio, Turnos, Habilidades, Preferencias y Absentismos al formato de pƔgina para el objeto Recursos de servicio. |
Agregar una lista relacionada a un objeto |
| Paso 4. Cree horarios laborales con divisiones de hora para representar su horario laboral de negocio. | Crear horarios laborales y divisiones de hora |
| Paso 5. Cree territorios de servicio para los centros de contacto donde trabajan sus representantes de asistencia. Seleccione los horarios laborales para cada territorio de servicio. | Crear un territorio de servicio |
| Paso 6. Cree recursos de servicio para cada agente al que desee asignar turnos. En el campo Tipo, seleccione Agente. Para especificar dĆ³nde trabaja un agente, agregue un territorio de servicio a la lista relacionada Territorio de servicio en el recurso de servicio. | Crear recursos de servicio para agentes |
Paso 8. Cree perfiles de trabajo para asociar con sus turnos. Si estĆ” utilizando un flujo de trabajo de enrutamiento basado en colas de OmniCanal en GestiĆ³n de plantilla de trabajo, la programaciĆ³n utiliza perfil de trabajo para poner en cola asignaciones en su lugar. Configure estas asignaciones en el siguiente paso. |
Crear un perfil de trabajo |
Paso 9. (Flujo de trabajo de enrutamiento basado en colas de OmniCanal en GestiĆ³n de plantilla de trabajo) Si aĆŗn no lo hizo, active OmniCanal, configure colas y asocie configuraciones de enrutamiento con cada cola. Agregue sus usuarios de agentes como miembros de cola. Active la aplicaciĆ³n de configuraciĆ³n en ConfiguraciĆ³n y asigne perfiles de trabajo a colas. La programaciĆ³n hace coincidir los turnos de cada perfil de trabajo con las colas que tengan el mismo perfil de trabajo. A continuaciĆ³n, se asigna el turno a un miembro de la cola. |
Activar OmniCanal Crear colas de OmniCanal Activar GestiĆ³n de plantilla de trabajo y preferencias de funciones Asignar perfiles de trabajo a colas |
Paso 10. Cree reglas de programaciĆ³n que ayuden a hacer coincidir los representantes de asistencia con turnos. Cree una regla Territorio con coincidencia. Es obligatorio tener una regla de este tipo. Si estĆ” utilizando un flujo de trabajo basado en colas en GestiĆ³n de plantilla de trabajo, desea que la programaciĆ³n haga coincidir colas con perfiles de trabajo de turnos. Cree una regla Cola de coincidencia. Opcionalmente, agregue mĆ”s reglas para restringir el conjunto de prospectos para cada turno. |
Crear una regla de programaciĆ³n |
| Paso 11. Cree restricciones de programaciĆ³n como lĆmites de trabajo para asociar con reglas de programaciĆ³n. Agregue restricciones de programaciĆ³n a recursos de servicio o territorios de servicio. Las reglas de programaciĆ³n buscan primero restricciones en los recursos de servicio. Si no hay ninguna, busca una restricciĆ³n en el territorio de servicio. | Crear una restricciĆ³n de programaciĆ³n |
| Paso 12. Cree objetivos de programaciĆ³n para reflejar los objetivos de negocio. Por ejemplo, equilibre turnos entre sus representantes de asistencia o considere la preferencia de turnos de un representante de asistencia. | Crear un objetivo de programaciĆ³n |
- Crear y asignar habilidades
Cree y asigne habilidades que representen certificaciones y Ć”reas de experiencia. Asigne habilidades a recursos de servicio de modo que las herramientas de programaciĆ³n puedan hacer coincidir los representantes de asistencia correctos con turnos que requieren esas habilidades. - Crear una regla de programaciĆ³n
Las reglas de programaciĆ³n ayudan a las herramientas a hacer coincidir representantes de asistencia cualificados con turnos. Establezca estas reglas una vez. Cuando la lĆ³gica de programaciĆ³n busca representantes de asistencia para asignar a turnos, comprueba sus reglas. - Crear una restricciĆ³n de programaciĆ³n
Las restricciones de programaciĆ³n establecen los lĆmites de dĆ³nde se realiza el trabajo y la cantidad de trabajo realizada. Establezca restricciones de programaciĆ³n en recursos de servicio o territorios de servicio. Para hacer coincidir representantes de asistencia con turnos, una regla de programaciĆ³n busca primero una restricciĆ³n en el recurso de servicio. Si no hay una, la regla busca una restricciĆ³n de programaciĆ³n en el territorio de servicio. - Crear un objetivo de programaciĆ³n
Los objetivos de programaciĆ³n aplican objetivos de negocio al proceso de programaciĆ³n. Los planificadores y administradores pueden establecer objetivos de programaciĆ³n para optimizar la programaciĆ³n.
