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Préparation de la planification de postes de travail
Pour permettre aux planificateurs de créer et d'attribuer des postes de travail, configurez Salesforce pour la planification de postes de travail.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
Si vous configurez Gestion de la force de travail pour créer un plan de capacité, vous avez déjà suivi certaines étapes. Dans ce cas, ignorez l'étape et passez à la suivante.
Un workflow basé sur la file d'attente utilise des files d'attente et des profils de travail Omni-Channel pour mapper les attributions de travail afin de soutenir les commerciaux.
| Étape de configuration | Documentation |
|---|---|
| Étape 1. Attribuez l’ensemble d'autorisations approprié à vos utilisateurs. Attribuez l'ensemble d'autorisations Planificateur de la planification de postes de travail ou Planificateur de l'engagement de la force de travail aux utilisateurs qui créent et planifient des postes de travail. Attribuez l'ensemble d'autorisations Agent de planification de postes de travail ou Agent de l'engagement de la force de travail à vos agents de support. | Gestion des attributions d'ensembles d'autorisations Ensembles d'autorisations Utilisateur de Gestion de la force de travail |
| Étape 2. Dans le profil de l'utilisateur qui crée et attribue des postes de travail, définissez des autorisations d'objet standard pour Préférences en ressource de service sur Afficher tous les enregistrements. Vous ne pouvez pas modifier des autorisations d'objet standard dans un profil utilisateur standard. Par conséquent, cet utilisateur doit avoir un profil personnalisé. | Modification des autorisations d'objet dans les profils |
Étape 3. Ajoutez des listes associées aux objets. Ajoutez la liste associée Créneaux horaires à l'objet Heures ouvrables. Ajoutez la liste associée Compétences requises à l'objet Profils de travail. Ajoutez les listes associées Territoire de service, Postes de travail, Compétences, Préférences, Absences à la présentation de page de l'objet Ressources de service. |
Ajout d'une liste associée à un objet |
| Étape 4. Créez des heures ouvrables avec des créneaux pour représenter les heures de travail de votre entreprise. | Créer des heures ouvrables avec des créneaux horaires. |
| Étape 5. Créez des territoires de service pour les centres de contact dans lesquels vos agents de support travaillent. Sélectionnez les heures ouvrables de chaque territoire de service. | Créer un territoire de service |
| Étape 6. Créez une ressource de service pour chaque agent de service auquel vous souhaitez attribuer des postes de travail. Dans le champ Type, sélectionnez Agent. Pour spécifier le lieu de travail d'un agent, ajoutez un territoire de service à la liste associée Territoire de service dans la ressource de service. | Création de ressources de service pour les agents |
Étape 8. Créez des profils de travail à associer à vos postes de travail. Si vous utilisez un workflow d'acheminement basé sur la file d'attente Omni-Channel dans Gestion de la force de travail, la planification utilise à la place des mappages profil de travail-file d'attente. Configurez ces mappages à l'étape suivante. |
Création d'un profil de travail |
Étape 9. (Workflow d'acheminement basé sur la file d'attente Omni-Channel dans Gestion de la force de travail) Si ce n'est déjà fait, activez Omni-Channel, configurez des files d'attente et associez des configurations d'acheminement à chaque file d'attente. Ajoutez vos utilisateurs agents en tant que membres de la file d'attente. Activez l'application de configuration dans Configuration, puis mappez des profils de travail avec des files d'attente. La planification mappe les postes de travail de chaque profil avec les files d'attente qui ont le même profil de travail. Elle attribue ensuite le poste de travail à un membre de la file d'attente. |
Activation d'Omni-Channel Création de files d'attente Omni-Channel Activation de Gestion de la force de travail et des préférences de fonctionnalité Mappage de profils de travail avec des files d’attente |
Étape 10. Créez des règles de planification qui aident à mapper les commerciaux de support avec des postes de travail. Créez une règle Correspondance du territoire. Une règle de ce type est requise. Si vous utilisez un workflow basé sur la file d'attente dans Gestion de la force de travail, vous souhaitez que la planification mappe les files d'attente avec les profils de travail des postes de travail. Créez une règle Correspondance la file d'attente. Alternativement, ajoutez d'autres règles pour affiner le groupe de candidats pour chaque poste de travail. |
Création d'une règle de planification |
| Étape 11. Créez des contraintes de planification, par exemple des limites de travail, à associer aux règles de planification. Ajoutez des contraintes de planification à des ressources de service ou des territoires de service. Une règle de planification commence par rechercher une contrainte dans une ressource de service. S'il n'en existe pas, il recherche une contrainte dans le territoire de service. | Création d'une contrainte de planification |
| Étape 12. Créez des objectifs de planification pour refléter vos objectifs métiers. Par exemple, équilibrez les postes de travail entre vos agents de support ou tenez compte de la préférence d'un agent de support. | Création d'un objectif de planification |
- Création et attribution de compétences
Créez et attribuez des compétences qui représentent des certifications et des domaines d'expertise. Attribuez des compétences à des ressources de service afin de permettre aux outils de planification de mapper les agents de support appropriés avec les postes qui nécessitent ces compétences. - Création d'une règle de planification
Les règles de planification aident les outils à mapper des agents de support qualifiés avec des postes de travail. Définissez les règles ci-dessous une seule fois. Lorsque la logique de planification recherche des commerciaux de support à attribuer à des postes de travail, elle vérifie vos règles. - Création d'une contrainte de planification
Les contraintes de planification définissent des limites en temps et en volume pour le travail accompli. Définissez des contraintes de planification dans des ressources de service ou des territoires de service. Pour mapper les commerciaux de support avec des postes de travail, une règle de planification recherche d'abord une contrainte dans la ressource de service. S'il n'y en a pas, la règle recherche une contrainte de planification dans le territoire de service. - Création d'un objectif de planification
Les objectifs de planification appliquent des objectifs métiers au processus de planification. Les planificateurs et les administrateurs peuvent définir des objectifs de planification afin d'optimiser la planification.
