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Preparazione per la pianificazione turni
Prima che i pianificatori possano creare dei turni e assegnarli, configurare Salesforce per la pianificazione dei turni.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
Se è stata impostata Gestione del personale per creare un piano di capacità, alcuni passaggi sono già stati completati. Se è stata completata una fase, ignorarla e passare a quella successiva.
Un flusso di lavoro basato sull'area di attesa utilizza le aree di attesa e i profili lavorativi Omnicanale per abbinare le assegnazioni di lavoro agli agenti dell'assistenza.
| Passaggio di configurazione | Documentazione |
|---|---|
| Fase 1. Assegnare gli insiemi di autorizzazioni appropriati agli utenti. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Pianificatore pianificazione turni o Pianificatore del Coinvolgimento del personale agli utenti che creano e programmano i turni. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente pianificazione turni o Agente del coinvolgimento del personale agli agenti dell'assistenza. | Gestione delle assegnazioni degli insiemi di autorizzazioni Insiemi di autorizzazioni utente Gestione del personale |
| Fase 2. Nel profilo dell'utente che crea e assegna i turni, impostare le autorizzazioni oggetto standard per Preferenze risorsa di servizio su Visualizza tutti i record. Poiché non è possibile modificare le autorizzazioni oggetto standard in un profilo utente standard, questo utente deve avere un profilo personalizzato. | Modifica delle autorizzazioni oggetto nei profili |
Fase 3. Aggiungere elenchi correlati agli oggetti. Aggiungere l'elenco correlato Finestre temporali all'oggetto Ore di funzionamento. Aggiungere l'elenco correlato Requisiti di competenza all'oggetto Profilo lavorativo. Aggiungere gli elenchi correlati Territorio di servizio, Turni, Competenze, Preferenze, Assenze al layout di pagina per l'oggetto Risorse di servizio. |
Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto |
| Fase 4. Creare ore di funzionamento con finestre temporali per rappresentare le ore di funzionamento dell'azienda. | Creazione di ore di funzionamento con le finestre temporali |
| Fase 5. Creare i territori di servizio per i call center in cui lavorano gli agenti dell'assistenza. Selezionare gli orari di apertura per ogni territorio di servizio. | Creazione di un territorio di servizio |
| Fase 6. Creare una risorsa di servizio per ogni agente a cui si desidera assegnare i turni. Nel campo Tipo, selezionare Agente. Per specificare dove lavora un agente, aggiungere un territorio di servizio all'elenco correlato Territorio di servizio per la risorsa di servizio. | Creazione di risorse di servizio per gli agenti |
Fase 8. Creare profili lavorativi da associare ai turni. Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa in Gestione del personale, la pianificazione utilizza invece il profilo lavorativo per le mappature dell'area di attesa. Configurare queste mappature nel passaggio successivo. |
Creazione di un profilo lavorativo |
Fase 9. (Flusso di lavoro di instradamento Omnicanale basato sull'area di attesa in Gestione del personale) Se non è già stato fatto, abilitare Omnicanale, impostare le aree di attesa e associare le configurazioni di instradamento a ogni area di attesa. Aggiungere gli utenti agenti come membri dell'area di attesa. Abilitare l'applicazione di configurazione in Imposta e mappare i profili lavorativi alle aree di attesa. La pianificazione abbina i turni per ogni profilo lavorativo alle aree di attesa con lo stesso profilo lavorativo. Assegna quindi il turno a un membro dell'area di attesa. |
Abilitazione di Omnicanale Creazione di aree di attesa di Omnicanale Abilitazione di Gestione del personale e delle preferenze delle funzioni Mappa profili lavorativi alle aree di attesa |
Fase 10. Creare regole di pianificazione che consentono di abbinare gli agenti dell'assistenza ai turni. Creare una regola Abbina territorio. È necessaria una regola di questo tipo. Se si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di attesa in Gestione del personale, si desidera che la pianificazione abbini le aree di attesa ai profili lavorativi dei turni. Creare una regola Abbina aree di attesa. Se si desidera, aggiungere altre regole per limitare il gruppo di candidati per ogni turno. |
Creazione di una regola di pianificazione |
| Fase 11. Creare vincoli di pianificazione, ad esempio limiti di lavoro, da associare alle regole di pianificazione. Aggiungere i vincoli di pianificazione alle risorse di servizio o ai territori di servizio. Una regola di pianificazione cerca prima un vincolo per la risorsa di servizio. Se non è presente alcun vincolo, cerca un vincolo sul territorio di servizio. | Creazione di un vincolo di pianificazione |
| Fase 12. Creare obiettivi di pianificazione che rispecchino gli obiettivi aziendali. Ad esempio, bilanciare i turni tra gli agenti dell'assistenza o considerare la preferenza di turno di un agente dell'assistenza. | Creazione di un obiettivo di pianificazione |
- Creazione e assegnazione di competenze
Creare e assegnare competenze che rappresentano certificazioni e aree di esperienza. Assegnare le competenze alle risorse di servizio in modo che gli strumenti di pianificazione possano abbinare gli agenti di assistenza appropriati ai turni che richiedono tali competenze. - Creazione di una regola di pianificazione
Le regole di pianificazione consentono agli strumenti di abbinare gli agenti dell'assistenza qualificati ai turni. Impostare queste regole una sola volta. Quando la logica di pianificazione cerca gli agenti dell'assistenza da assegnare ai turni, controlla le regole. - Creazione di un vincolo di pianificazione
I vincoli di pianificazione impostano dei limiti per determinare quando eseguire il lavoro e quanto lavoro viene eseguito. Impostare i vincoli di pianificazione sulle risorse di servizio o sui territori di servizio. Per abbinare gli agenti dell'assistenza ai turni, una regola di pianificazione cerca prima un vincolo per la risorsa di servizio. Se non è presente alcun vincolo, la regola cerca un vincolo di pianificazione per il territorio di servizio. - Creazione di un obiettivo di pianificazione
Gli obiettivi di pianificazione applicano gli obiettivi aziendali al processo di pianificazione. I pianificatori e gli amministratori possono impostare obiettivi di pianificazione per ottimizzare la pianificazione.
