シフトスケジュールの準備
プランナーがシフトを作成して割り当てる前に、シフトスケジュール用に Salesforce を設定します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
業務量計画を作成するようにワークフォース管理を設定した場合は、すでにいくつかの手順を完了しています。完了済みのステップはスキップして、次のステップに進みます。
キューベースのワークフローでは、オムニチャネルキューとジョブプロファイルを使用して、作業割り当てをサポート担当者と照合します。
| 設定手順 | ドキュメント |
|---|---|
| ステップ 1. 適切な権限セットをユーザーに割り当てます。シフトの作成とスケジュールを行うユーザーに「Shift Scheduling Planner (シフトスケジュールプランナー)」または「ワークフォースエンゲージメントプランナー」権限セットを割り当てます。「シフトスケジュールエージェント」または「ワークフォースエンゲージメントエージェント」権限セットをサポート担当者に割り当てます。 | 権限セットの割り当ての管理 ワークフォース管理ユーザー権限セット |
| ステップ 2. シフトを作成して割り当てるユーザーのプロファイルで、[サービスリソース設定] の標準オブジェクト権限を [すべてのレコードを表示] に設定します。標準ユーザープロファイルでは標準オブジェクト権限を編集できないため、このユーザーにはカスタムプロファイルが必要です。 | プロファイルでのオブジェクト権限の編集 |
ステップ 3. オブジェクトに関連リストを追加します。 [時間枠] 関連リストを業務時間オブジェクトに追加します。 [スキル要件] 関連リストをジョブプロファイルオブジェクトに追加します。 [サービステリトリー]、[シフト]、[スキル]、[設定]、[不在] 関連リストをサービスリソースオブジェクトのページレイアウトに追加します。 |
オブジェクトへの関連リストの追加 |
| ステップ 4. ビジネス業務時間を表す時間枠を使用して、業務時間を作成します。 | 業務時間と時間枠を作成する |
| ステップ 5. サポート担当者が作業するコンタクトセンターのサービステリトリーを作成します。各サービステリトリーの業務時間を選択します。 | サービステリトリーの作成 |
| ステップ 6. シフトの割り当て先の各エージェントに対して、サービスリソースを作成します。[種別] 項目で、[エージェント] を選択します。エージェントが作業する場所を指定するには、サービスリソースの [サービステリトリー] 関連リストにサービステリトリーを追加します。 | エージェントのサービスリソースの作成 |
ステップ 8. シフトに関連付けるジョブプロファイルを作成します。 ワークフォース管理でオムニチャネルのキューベースのルーティングワークフローを使用している場合、スケジュールでは代わりにジョブプロファイルからキューへの対応付けが使用されます。次のステップで、これらの対応付けを設定します。 |
ジョブプロファイルの作成 |
ステップ 9. ([ワークフォース管理] のオムニチャネルのキューベースのルーティングワークフロー) オムニチャネルをまだ有効にしていない場合は、キューを設定し、ルーティング設定を各キューに関連付けます。エージェントユーザーをキューメンバーとして追加します。 [設定] で設定アプリケーションを有効にして、ジョブプロファイルをキューに対応付けます。スケジュールにより、各ジョブプロファイルのシフトが同じジョブプロファイルのキューと照合されます。次に、シフトがキューメンバーに割り当てられます。 |
オムニチャネルの有効化 オムニチャネルキューの作成 ワークフォース管理と機能設定の有効化 ジョブプロファイルをキューに対応付ける |
ステップ 10. サポート担当者をシフトと照合するのに役立つスケジュールルールを作成します。 [テリトリーを照合] ルールを作成します。このタイプのルールは必須です。 ワークフォース管理でキューベースのワークフローを使用している場合、キューをシフトのジョブプロファイルと照合するようにスケジュールする必要があります。[キューを照合] ルールを作成します。 必要に応じて、さらにルールを追加して、各シフトの候補者のプールを絞り込みます。 |
スケジュールルールを作成する |
| ステップ 11. スケジュールルールに関連付ける作業制限などのスケジュール制約を作成します。サービスリソースまたはサービステリトリーにスケジュール制約を追加します。スケジュールルールでは、最初にサービスリソースの制約が参照されます。制約がない場合は、サービステリトリーの制約が検索されます。 | スケジュール制約の作成 |
| ステップ 12. ビジネス目標を反映するスケジュールの目的を作成します。たとえば、サポート担当者間でシフトのバランスを取ったり、サポート担当者のシフト設定を検討したりできます。 | スケジュールの目的の作成 |
- スキルの作成と割り当て
認定資格と専門分野を表すスキルを作成して割り当てます。スキルをサービスリソースに割り当てて、スケジュールツールで適切なサポート担当者をそのスキルを必要とするシフトと照合できるようにします。 - スケジュールルールを作成する
スケジュールルールは、ツールで適格なサポート担当者とシフトを照合するのに役立ちます。次のルールを 1 回設定します。スケジュールロジックでは、シフトに割り当てるサポート担当者が検索されると、ルールがチェックされます。 - スケジュール制約の作成
スケジュール制約は、作業が発生する時点や遂行する作業量の境界を設定するものです。サービスリソースまたはサービステリトリーのいずれかでスケジュール制約を設定します。サポート担当者をシフトと照合するために、スケジュールルールでは最初にサービスリソースの制約が参照されます。スケジュール制約がない場合、ルールはサービステリトリーのスケジュール制約を検索します。 - スケジュールの目的の作成
スケジュールの目的では、ビジネス目標をスケジュールプロセスに適用します。プランナーとシステム管理者は、スケジュールの目的を設定してスケジュールを最適化できます。
