Preparação para o agendamento de turnos
Para que os planejadores possam criar turnos e atribuí-los, configure o Salesforce para o agendamento de turnos.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
Se você tiver configurado o Gerenciamento de trabalho para criar um plano de capacidade, já concluiu algumas etapas. Se você tiver concluído uma etapa, ignore-a e vá para a próxima.
Um fluxo de trabalho baseado em fila usa filas do Omni-Channel e perfis de trabalho para corresponder atribuições de trabalho para dar suporte aos representantes.
| Etapa de ajuste | Documentação |
|---|---|
| Etapa 1. Atribua os conjuntos de permissões apropriados aos usuários. Atribua o conjunto de permissões de Planejador de agendamento de turno ou Planejador de engajamento de trabalho a usuários que criam e agendam turnos. Atribua o conjunto de permissões Agente de agendamento de turno ou Agente de engajamento de trabalho aos seus representantes de suporte. | Gerenciar atribuições de conjuntos de permissões Conjuntos de permissões de usuário de gerenciamento de trabalho |
| Etapa 2. No perfil do usuário que cria e atribui turnos, defina as permissões de objeto padrão para Preferências do recurso em serviço para Visualizar todos os registros. Não é possível editar permissões de objeto padrão em um perfil de usuário padrão, portanto, esse usuário precisa ter um perfil personalizado. | Editar permissões de objeto em perfis |
Etapa 3. Adicione listas relacionadas a objetos. Adicione a lista relacionada Períodos ao objeto Horários de funcionamento. Adicione a lista relacionada Requisitos de habilidades ao objeto Perfil de trabalho. Adicione as listas relacionadas Território de serviço, Turnos, Habilidades, Preferências, Ausências ao layout de página do objeto Recursos em serviço. |
Adicionar uma lista relacionada a um objeto |
| Etapa 4. Criar horários de funcionamento com períodos para representar os horários de funcionamento da sua empresa. | Criar horário de funcionamento com períodos |
| Etapa 5. Crie territórios de serviço para as centrais de contato em que seus representantes de suporte trabalham. Selecione os horários de funcionamento para cada território de serviço. | Criar um território de serviço |
| Etapa 6. Crie recursos em serviço para cada agente ao qual você deseja atribuir turnos. No campo Tipo, selecione Agente. Para especificar onde um agente trabalha, adicione um território de serviço à lista relacionada Território de serviço no recurso de serviço. | Criar recursos em serviço para agentes |
Etapa 8. Crie perfis de trabalho para associar aos seus turnos. Se você estiver usando um fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Gerenciamento de trabalho, o agendamento usará um perfil de trabalho para mapeamentos de fila. Configure esses mapeamentos na próxima etapa. |
Criar um perfil de trabalho |
Etapa 9. (Fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel no Gerenciamento de trabalho) Se ainda não tiver feito isso, habilite o Omni-Channel, configure filas e associe configurações de roteamento a cada fila. Adicione os usuários do agente como membros da fila. Habilite o aplicativo de configuração em Configuração e mapeie perfis de trabalho para filas. O agendamento combina turnos para cada perfil de trabalho a filas com o mesmo perfil de trabalho. Ele então atribui o turno a um membro da fila. |
Ativar o Omni-Channel Criar filas do Omni-Channel Habilitar gerenciamento de trabalho e preferências de recurso Mapear perfis de trabalho para filas |
Etapa 10. Crie regras de agendamento que ajudem a combinar os representantes de suporte a turnos. Crie uma regra Corresponder território. Uma regra desse tipo é obrigatória. Se você estiver usando um fluxo de trabalho baseado em fila no Gerenciamento de trabalho, deseja que o agendamento combine filas aos perfis de trabalho dos turnos. Crie uma regra Corresponder filas. Opcionalmente, adicione mais regras para limitar o conjunto de candidatos a cada turno. |
Criar uma regra de agendamento |
| Etapa 11. Crie restrições de agendamento, como limites de trabalho, para associar a regras de agendamento. Adicione restrições de agendamento a recursos em serviço ou territórios de serviço. Uma regra de agendamento procura primeiro uma restrição em um recurso em serviço. Se não houver uma, ela procurará uma restrição no território de serviço. | Criar uma restrição de agendamento |
| Etapa 12. Criar objetivos de agendamento para refletir as metas de negócios. Por exemplo, equilibre turnos entre seus representantes de suporte ou considere a preferência de turno de um representante de suporte. | Criar um objetivo de agendamento |
- Criar e atribuir habilidades
Crie e atribua habilidades que representem as certificações e as áreas de conhecimento. Atribua habilidades a recursos em serviço para que as ferramentas de agendamento possam combinar os representantes de suporte certos para turnos que exigem essas habilidades. - Criar uma regra de agendamento
As regras de agendamento ajudam as ferramentas a combinar representantes de suporte qualificados a turnos. Defina essas regras uma vez. Quando a lógica de agendamento procura por representantes de suporte para atribuir a turnos, ela verifica suas regras. - Criar uma restrição de agendamento
As restrições de agendamento definem os limites de quando o trabalho acontece e quanto trabalho foi feito. Defina restrições de agendamento em recursos em serviço ou territórios de serviço. Para combinar representantes de suporte a turnos, uma regra de agendamento procura primeiro uma restrição no recurso em serviço. Se não houver um, a regra procurará uma restrição de agendamento no território de serviço. - Criar um objetivo de agendamento
Os objetivos de agendamento aplicam várias metas de negócio ao processo de agendamento. Planejadores e administradores podem definir objetivos de agendamento para otimizar o agendamento.
