Вы находитесь здесь:
Подготовка к планированию смен
Прежде чем организаторы смогут создавать и назначать смены, необходимо настроить Salesforce для планирования смен.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Если вы настроили управление Workforce для создания плана нагрузки, вы уже выполнили некоторые действия. Завершенный этап пропускается и переходит к следующему этапу.
Бизнес-правило на основе очереди использует очереди мультиканала и профили должностей для соответствия рабочих назначений для поддержки представителей.
| Этап конфигурации | Документация |
|---|---|
| Шаг 1. Назначьте пользователям необходимые наборы полномочий. Назначьте набор полномочий «Организатор планирования смен» или «Организатор Workforce Engagement» пользователям, создающим и планирующим смены. Назначьте набор полномочий агента планирования смен или агента Workforce Engagement представителям службы поддержки. | Управление назначениями наборов полномочий Наборы полномочий пользователя Workforce Management |
| Шаг 2. В профиле пользователя, создающего и назначающего смены, установите полномочия стандартного объекта для параметров сервисного ресурса для просмотра всех записей. Редактирование полномочий стандартного объекта в стандартном профиле пользователя невозможно, поэтому данный пользователь должен иметь настраиваемый профиль. | Редактирование полномочий объекта в профилях |
Шаг 3. Добавьте связанные списки к объектам. Добавьте связанный список «Временные интервалы» в объект часов работы. Добавьте связанный список «Требования к навыкам» в объект профиля должности. Добавьте связанные списки «Сервисная территория», «Смены», «Навыки», «Настройки», «Отсутствия» в макет страницы для объекта «Сервисные ресурсы». |
Добавление связанного списка в объект |
| Шаг 4. Создайте часы работы с временными интервалами, чтобы представить часы работы предприятия. | Создайте часы работы с временными интервалами |
| Шаг 5. Создайте сервисные территории для контактных центров, где работают представители службы поддержки. Выберите часы работы для каждой сервисной территории. | Создание сервисной территории |
| Шаг 6. Создайте сервисный ресурс для каждого агента, которому нужно назначить смены. В поле «Тип» выберите «Агент». Чтобы указать, где работает агент, добавьте сервисную территорию в связанный список «Сервисная территория» в сервисном ресурсе. | Создание сервисных ресурсов для агентов |
Шаг 8. Создайте профили должностей для связывания со сменами.. Если вы используете бизнес-правило маршрутизации на основе очереди мультиканала в управлении Workforce, планирование использует профиль должности для соотнесений очередей. Настройте эти соотнесения на следующем этапе. |
Создание профиля должности |
Шаг 9. (Бизнес-правило маршрутизации на основе очереди мультиканала в управлении Workforce) Если вы еще этого не сделали, включите мультиканал, настройте очереди и свяжите конфигурации маршрутизации с каждой очередью. Добавьте пользователей-агентов в качестве участников очереди. Включите приложение конфигурации в настройках и соотнесите профили должностей с очередями. Планирование сопоставляет смены для каждого профиля должности с очередями с тем же профилем должности. Потом назначает смену участнику очереди. |
Включение мультиканала Создание очередей мультиканала Включение управления персоналом и предпочтений функций Соотнесение профилей должностей с очередями |
Шаг 10. Создайте правила планирования, которые помогут сопоставить представителей службы поддержки со сменами. Создайте правило «Сопоставление территорий». Требуется правило этого типа. Если вы используете бизнес-правило на основе очереди в управлении Workforce, вы хотите, чтобы планирование соотносило очереди с профилями должностей смен. Создайте правило соотнесения очереди. По желанию, добавьте больше правил, чтобы ограничить набор кандидатов для каждой смены. |
Создание правила планирования |
| Шаг 11. Создайте ограничения планирования, например, ограничения работы, чтобы связать с правилами планирования. Добавьте ограничения планирования либо для сервисных ресурсов, либо для сервисных территорий. Правило планирования сперва ищет ограничение для сервисного ресурса. Если такового нет, оно ищет ограничение для сервисной территории. | Создание ограничения планирования |
| Шаг 12. Создайте цели планирования для отображения бизнес-целей. Например, сбалансируйте смены между представителями службы поддержки или рассмотрите предпочтения смен представителя службы поддержки. | Создание цели планирования |
- Создание и назначение навыков
Создавайте и назначайте навыки, представляющие сертификацию и область компетенции. Назначьте навыки сервисным ресурсам, чтобы инструменты планирования могли сопоставить соответствующих представителей службы поддержки со сменами, требующими этих навыков. - Создание правила планирования
Правила планирования помогают инструментам соотносить квалифицированных представителей службы поддержки со сменами. Задайте эти правила один раз. Когда логика планирования ищет представителей службы поддержки для назначения сменам, она проверяет ваши правила. - Создание ограничения планирования
Ограничения планирования устанавливают границы времени выполнения работы и объема выполненного труда. Установите ограничения планирования либо для сервисных ресурсов, либо для сервисных территорий. Чтобы сопоставить представителей службы поддержки со сменами, правило планирования сперва ищет ограничение для сервисного ресурса. Если такового нет, правило ищет ограничение планирования для сервисной территории. - Создание цели планирования
Цели планирования применяют бизнес-цели к процессу планирования. Организаторы и администраторы могут установить цели планирования для оптимизации планирования.
