Förbereda för skiftschemaläggning
Innan dina planerare kan skapa skift och tilldela dem, konfigurera Salesforce för skiftschemaläggning.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Om du konfigurerar Arbetskraftshantering för att skapa en kapacitetsplan har du redan utfört några steg. Om du utförde ett steg, hoppa över det och gå vidare till nästa.
Ett köbaserat arbetsflöde använder Omni-Channel-köer och jobbprofiler för att matcha arbetstilldelningar till supportrepresentanter.
| Konfigurationssteg | Dokumentation |
|---|---|
| Steg 1. Tilldela lämpliga behörighetsuppsättningar till dina användare. Tilldela behörighetsuppsättningen Planering av skiftschema eller Planering av arbetskraftsengagemang till användare som skapar och schemalägger skift. Tilldela behörighetsuppsättningen Agent för skiftschemaläggning eller Agent för arbetskraftsengagemang till dina supportrepresentanter. | Hantera tilldelningar av behörighetsuppsättningar Användarbehörighetsuppsättningar för Arbetskraftshantering |
| Steg 2. I profilen för användaren som skapar och tilldelar skift, ange standardobjektbehörigheter för Serviceresurspreferenser till Visa alla poster. Det går inte att redigera standardobjektbehörigheter på en standardanvändarprofil, så denna användare måste ha en egen profil. | Redigera objektbehörigheter i profiler |
Steg 3. Lägg till relaterade listor i objekt. Lägg till den relaterade listan Tidsluckor i objektet Arbetstid. Lägg till den relaterade listan Kompetenskrav i objektet Jobbprofiler. Lägg till de relaterade listorna Serviceområde, Skift, Kompetens, Preferenser, Frånvaro på sidlayouten för objektet Serviceresurser. |
Lägg till en relaterad lista i ett objekt |
| Steg 4. Skapa arbetstider med tidsluckor som representerar dina arbetstider. | Skapa arbetstider med tidsluckor |
| Steg 5. Skapa serviceområden för de kontaktcenter där dina supportrepresentanter arbetar. Välj arbetstiderna för varje serviceområde. | Skapa ett serviceområde |
| Steg 6. Skapa en serviceresurs för varje agent som du vill tilldela skift till. I fältet Typ, välj Agent. För att specificera var en agent arbetar, lägg till ett serviceområde i den relaterade listan Serviceområde i serviceresursen. | Skapa serviceresurser för agenter |
Steg 8. Skapa jobbprofiler att associera med dina skift.. Om du använder ett Omni-Channel-köbaserade dirigeringsflöde i Arbetskraftshantering använder schemaläggning jobbprofiler för att kömappningar istället. Konfigurera dessa mappningar i nästa steg. |
Skapa en jobbprofil |
Steg 9. (Omni-Channel-köbaserade dirigeringsflöden i Arbetskraftshantering) Om du inte redan har gjort det, aktivera Omni-Channel, konfigurera köer och associera dirigeringskonfigurationer med varje kö. Lägg till dina agentanvändare som kömedlemmar. Aktivera konfigurationsappen i Inställningar och mappa jobbprofiler till köer. Schemaläggning matchar skift för varje jobbprofil till köer med samma jobbprofil. Sedan tilldelar den skiftet till en kömedlem. |
Aktivera Omni-Channel Skapa Omni-Channel-köer Aktivera inställningar för Arbetskraftshantering och Funktioner Mappa jobbprofiler till köer |
Steg 10. Skapa schemaläggningsregler som hjälper till att matcha supportrepresentanter till skift. Skapa en regel för matchningsområde. En regel av denna typ krävs. Om du använder ett köbaserat arbetsflöde i Arbetskraftshantering vill du att schemaläggning ska matcha köer till skifts jobbprofiler. Skapa en regel för matchningskö. Om du vill kan du lägga till fler regler för att begränsa poolen av kandidater för varje skift. |
Skapa en schemaläggningsregel |
| Steg 11. Skapa schemaläggningsbegränsningar, som till exempel arbetsgränser, för att associera med schemaläggningsregler. Lägg till schemaläggningsbegränsningar till serviceresurser eller serviceområden. En schemaläggningsregel letar först efter en begränsning för en serviceresurs. Om det inte finns någon letar den efter en begränsning för serviceområdet. | Skapa en schemaläggningsbegränsning |
| Steg 12. Skapa schemaläggningsmål för att återspegla verksamhetsmål. Till exempel, balansera skift mellan dina supportrepresentanter eller överväg en supportrepresentants skiftpreferens. | Skapa ett schemamål |
- Skapa och tilldela kompetenser
Skapa och tilldela kompetenser som representerar certifieringar och expertområden. Tilldela kompetens till serviceresurser så att schemaläggningsverktygen kan matcha rätt supportrepresentanter till skift som behöver dessa kompetenser. - Skapa en schemaläggningsregel
Schemaläggningsregler hjälper verktygen matcha kvalificerade supportrepresentanter till skift. Ange dessa regler en gång. När schemaläggningslogiken letar efter supportrepresentanter att tilldela till skift kontrollerar den dina regler. - Skapa en schemaläggningsbegränsning
Schemaläggningsbegränsningar anger begränsningar för när arbete sker och hur mycket arbete som utförs. Ange schemaläggningsbegränsningar för antingen serviceresurser eller serviceområden. För att matcha supportrepresentanter till skift letar en schemaläggningsregel först efter en begränsning för serviceresursen. Om det inte finns någon letar regeln efter en schemaläggningsbegränsning för serviceområdet. - Skapa ett schemamål
Schemaläggningsmål tillämpar verksamhetsmål till schemaläggningsprocessen. Planerare och administratörer kan ange schemaläggningsmål för att optimera schemaläggning.
