准备轮班计划
在计划员可创建和分配轮班前，配置 Salesforce 进行轮班计划。
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如果您设置劳动力管理来创建工作量计划，您已经完成了一些步骤。如果完成步骤，跳过并继续下一个步骤。
基于队列的工作流使用全方位队列和工作简介，以匹配支持代表的工作分配。
| 配置步骤 | 文档 |
|---|---|
| 步骤 1：为用户分配适当的权限集。将“轮班计划计划员”或“劳动力参与度计划员”权限集分配给创建和排班的用户。将轮班计划客服人员或劳动力参与度客服人员权限集分配给支持代表。 | 管理权限集分配 劳动力管理用户权限集 |
| 步骤 2：在创建和分配轮班的用户的简档中，将服务资源首选项的标准对象权限设置为查看所有记录。无法在标准用户简档上编辑标准对象权限，因此该用户必须拥有自定义简档。 | 编辑简档中的对象权限 |
步骤 3：将相关列表添加到对象。 将时间段相关列表添加到工作时间对象。 将技能要求相关列表添加到工作简介对象。 将服务区域、轮班、技能、首选项、缺勤相关列表添加到服务资源对象的页面布局。 |
将相关列表添加到对象 |
| 步骤 4：使用时间段创建工作时间，表示工作工作时间。 | 创建具有时间段的工作时间 |
| 步骤 5：为支持代表工作的联系中心创建服务区域。选择每个服务区域的工作时间。 | 创建服务区域 |
| 步骤 6：为要分配轮班的每个客服人员创建服务资源。在类型字段中，选择客服人员。要指定客服人员的工作地点，将服务区域添加到服务资源中的服务区域相关列表。 | 创建客服人员的服务资源 |
步骤 8：创建与您的轮班关联的工作简介。 如果您在劳动力管理中使用基于全方位队列的路由工作流，计划将使用工作简介到队列映射。在下一步配置这些映射。 |
创建作业简档 |
步骤 9.（劳动力管理中基于全方位队列的路由工作流）如果您尚未这样做，请启用全方位，设置队列，并将路由配置与每个队列相关联。将客服人员用户添加为队列成员。 在“设置”中启用配置应用程序，并将作业简档映射到队列。计划将每个作业简档的轮班与具有相同作业简档的队列相匹配。然后，它将该轮班分配给队列成员。 |
启用全方位 创建全方位队列 启用劳动力管理和功能首选项 将工作简介映射到队列 |
步骤 10：创建计划规则，帮助将支持代表与轮班匹配。 创建匹配区域规则。此类型的规则是必填项。 如果您在劳动力管理中使用基于队列的工作流，您希望计划将队列与轮班的工作简介相匹配。创建匹配队列规则。 或者，添加更多规则，以对每个轮班缩小候选人池。 |
创建计划约束 |
| 步骤 11：创建计划约束，例如工作限制，与计划规则关联。将计划约束添加到服务资源或服务区域。计划规则将先查找服务资源的约束。如果没有，它会查找服务区域的约束。 | 创建计划约束 |
| 步骤 12：创建计划目标，反映业务目标。例如，平衡支持代表之间的轮班，或考虑支持代表的轮班首选项。 | 创建计划目标 |
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